TI é o negócio da empresa.

Existem fenômenos que são facilmente observáveis. Não precisa nem de prática nem de habilidade. É muito fácil perceber a diferença entre TI habilitar o negócio de uma empresa e TI ser o negócio da empresa.

 

Os que querem ver átomos na economia ainda não entenderam que apenas 4% do nosso universo é comporto por matéria normal, ou seja, 96% do nosso universo é formado por matéria e energia escura que não interagem com a matéria normal.

 

A Apple que é uma das raras empresas trilionárias do planeta Terra, tem quase 30% da sua receita originada na área de serviços, ou seja, software puro.

 

É de causar espécie a situação em que o presidente de uma empresa desconhece qual é o negócio da empresa. O Musk revelou em reunião com acionistas que o lucro das vendas dos carros seria gerado pelo software, ou seja, venda de funcionalidades. Fonte: Elon Musk: Tesla pode vender sem lucro e ganhar com software, https://smabc.org.br/elon-musk-tesla-pode-vender-sem-lucro-e-ganhar-com-software/, acessado em 23/07/2024.

 

É fácil perceber que a indústria de automóveis é uma montadora de componentes mecânicos comprados dos fornecedores de autopeças e que existe uma elevada maturidade na funcionalidade e desempenho dos componentes mecânicos de um automóvel.

 

Ao olhar o desenvolvimento de qualquer uma das várias industriais de automóveis, nós encontramos a mesma coisa. Um batalhão de profissionais desenvolvendo software.

 

Se o lucro da indústria automobilística vem do software e o seu desenvolvimento está concentrado no software então é fácil concluir que estamos falando de uma empresa de software ou seja TI é o negócio da empresa.

 

O mesmo ocorre com as tradings de comércio exterior que vendem soja, café, milho, trigo etc. Estas empresas transacionam na verdade com informações e como são informações processadas no ambiente de tecnologia então é fácil perceber que são empresas que produzem softwares para terem melhores informações e para lucrarem com a compra e venda de software.

 

Existem milhares de exemplos que a transformação digital mudou o negócio da empresa para TI. É lá que as batalhas pelos clientes estão ocorrendo e é lá que estas batalhas estão gerando vencedores e perdedores.

 

O artigo “Só tem trilionária: quais as 7 empresas mais ricas do mundo em 2024” publicado em 30 de abril de 2024 (https://gizmodo.uol.com.br/so-tem-trilionaria-quais-as-7-empresas-mais-ricas-do-mundo-em-2024/, acessado em 23/07/2024) revelou o nome das sete empresas trilionárias do mundo.

 

A lista apresenta a Microsoft, Apple, Nvidia, Alphabet, Saudi Aramco, Amazon e Meta. Apenas a Saudi Aramco é uma exploradora de petróleo controlada pelo governo da Arábia Saudita.

 

Todas as outras produzem e vendem software. No famoso escândalo de Watergate, a investigação feita pelos jornalistas Bob Woodward e Carl Bernstein recebeu do Deep Throat (o informante) a recomendação “Follow the money” (“Siga o dinheiro”).

 

Seguir o dinheiro é um fator capaz de determinar se TI habilita o negócio da empresa ou é o negócio da empresa.

 

Podemos olhar em diversos setores da economia mundial, o comportamento dos seus respectivos atores.

 

As plataformas de comercio eletrônico no Brasil, oferecem na maioria os mesmos produtos e preços semelhantes, então por que algumas alcançaram a liderança do mercado em poucos meses e outras estão sendo fechadas?

 

A diferença destas plataformas é o software. São as facilidades da experiência do usuário e da operação comercial que geram as vantagens competitivas de uma plataforma em relação à outra.

 

Ou seguindo o conselho do Deep Throat as vantagens competitivas geram maiores lucros para as empresas que enxergam TI como o seu negócio.

 

Alguns vão falar da materialidade e da imaterialidade das compras pelos consumidores, como se os clientes estivem interessadas nestas diferenças.

 

Um telefone inteligente sem software é apenas um telefone que serve para ligar e receber chamadas de voz. Não é preciso recorrer para as grandes estatísticas para perceber que são raras as ligações feitas e recebidas de voz pelos donos dos aparelhos.

 

Quem compra um telefone inteligente (ou seja, praticamente todos os habitantes do planeta) está interessado no software.

 

O primeiro iPhone era um telefone inteligente, por isto ele não serve como parâmetro de comparação. Compare o preço em dólar do telefone “burro” (começo do milênio) com o preço do telefone inteligente em 2024.

 

Em alguns casos o preço subiu mais de cem vezes e as pessoas compram porque querem usar os softwares disponíveis. O produto material tem a sua importância (sem ele não existem aplicações), mas é o software que gera o diferencial competitivo entre os fabricantes de celulares.

 

Isso vale para computadores, tablets (se é que existe mercado para eles), carros, eletrodomésticos etc.

 

Quando um fabricante de carro incorpora serviços pagos no seu produto, ele está mudando o foco do seu negócio. Um carro que tem todo o hardware de aquecimento dos bancos, de suspensão adaptativa M, de controle de cruzeiro adaptativo com função stop and go, de autopilot mais sofisticado, de serviços de emergência, recuperação veicular, comandos remotos, bom samaritano etc. tem custo maior que um carro sem estas facilidades (É uma conclusão autoexplicativa).

 

Isto significa que ou o fabricante banca o custo do hardware ou ele repassa o custo para o preço final ao consumidor. Imagine a cara de felicidade do comprador ao descobrir que pagou por facilidades que ele não pediu e não pode usar sem assinar o serviço.

 

É evidente que o fabricante que repassar este custo para o cliente corre um enorme risco de perder clientes para outros fabricantes que não estão entregando o hardware destas facilidades.

A conclusão óbvia é que a indústria está assumindo o custo destes hardwares e como ninguém tem prazer em queimar dinheiro, ela o faz porque a margem de lucro da venda do hardware é muito menor que a margem de lucro da venda da assinatura.

 

No caso da margem de lucro do hardware é necessário pagar imposto sobre o lucro que é muito maior que o imposto sobre o lucro da venda de uma assinatura. O custo de uma assinatura é 100% definido pelo fabricante. É uma vantagem econômica considerável.

 

TI virou o negócio das empresas e os homens de negócio assumiram a condução de TI nas empresas.  Foi revelado pelo Gartner em 2021 que a tecnologia não é mais reservada apenas aos departamentos de TI (A ascensão dos tecnólogos de negócios, https://www.gartner.com.br/pt-br/artigos/a-ascensao-dos-tecnologos-de-negocios).

 

No mesmo artigo, o Gartner revelou que a pandemia criou o movimento de designar para o negócio as tarefas, as ferramentas e a responsabilidade da construção de recursos digitais.

 

O Darren Topham que é diretor de pesquisa do Gartner revelou que as áreas de negócio estão comprando ou desenvolvendo aplicativos sem consultar a organização de TI (Shadow IT existe e foi muito comentada no congresso FEBRABAN TECH 2024).

 

O Gartner analisou entre março e maio de 2020, o total de empregos publicados nos 12 principais países compradores de TI e revelou que nas áreas de ciência de dados, análise de dados, inteligência artificial e automação de processos robóticos foram contratados cerca de 300 mil profissionais para trabalhar na organização de TI e cerca de 700 mil para trabalhar no negócio (Fonte: Qual futuro do departamento de TI?, https://hdibrasil.com.br/conteudo/qual-futuro-do-departamento-de-ti).

 

Não é difícil entender que a grande e crescente quantidade de profissionais de tecnologia trabalhando no negócio significa que TI virou o negócio da empresa.

 

O enorme crescimento da modalidade como um serviço mostra que carros, elevadores, residências etc. estão sendo vendidos no modelo de assinaturas e que TI é o real negócio destas empresas.

 

Quem fala a língua do negócio, sabe que existe uma enorme diferença entre o negócio da empresa e o produto ou serviço que materializa a entrega.

 

A indústria automobilista materializa a sua entrega na forma de um carro, mas o real negócio dela é o desenvolvimento de software, pois é de lá que a bufunfa entra nos cofres.

 

As tradings de comercio exterior do agronegócio entregam soja, café milho, trigo etc. para os seus clientes, mas o seu negócio é vender conhecimento. Só assim elas compram a soja, café milho, trigo etc.com um preço menor que a cotação da bolsa de valores.

 

O negócio da Petrobrás não é o petróleo é a energia. É só perguntar para qualquer funcionário dela. E ela vende energia na forma materializada de petróleo.

 

E assim existem milhões de exemplos que mostram que o produto entregue é apenas a materialização do real negócio da empresa.

 

Eu entendo que alguns vão citar a revolução industrial, para estes eu alerto que estamos em 2024 na era do conhecimento. Usar exemplo do passado distante só revela o nível de atraso de alguns.

 

As pessoas que usam veículos para se deslocar, que voam em aviões, que usam lava roupas, lava louças, geladeiras, que moram em residências etc. estão aderindo em larga escala ao modelo “as a service” que nada mais é do que a digitalização do negócio ou em outras palavras TI sendo o negócio.

 

Tanto o livro “A Era do Acesso”, quanto o livro “The Zero Marginal Cost Society” do Jeremy Rifkin revelam a diferença entre ter a posse de um bem material ou imaterial e ter acesso ao mesmo bem.

 

Ter acesso é o modelo “como um serviço” que faz parte da economia mundial há bastante tempo. E ter acesso significa digitalização do negócio que em outras palavras significa TI como o negócio.

Novo golpe usando o PIX

Uma fragilidade do PIX vem sendo explorada pelos malfeitores aqui no Brasil. O Mecanismo Especial de Devolução (MED) que foi criado para recuperar o dinheiro das fraudes, vem sendo utilizado para um novo golpe digital.

 

A fraude começa da seguinte forma: “O malfeitor envia um PIX para a vítima e logo depois envia uma mensagem dizendo que enviou errado o dinheiro e pede que a vítima devolva o dinheiro usando uma chave PIX fornecida pelo golpista”.

 

A vítima confere o seu extrato bancário e constata que realmente recebeu o depósito. Por ser honesta, a vítima envia o dinheiro depositado para a chave PIX fornecida pelo malfeitor.

 

Após receber o PIX de volta o golpista retira o dinheiro da conta da chave PIX que ele enviou e abre uma reclamação de fraude usando o MED, alegando ser vítima de um golpe.

 

Como os bancos, não veem a devolução do dinheiro para a chave PIX que fez o deposito inicial, então eles tiram o dinheiro da conta da vítima e o transferem para a conta do fraudador.

 

O golpista retira o dinheiro da conta imediatamente e desaparece dos olhos das autoridades policiais. Os vazamentos que vem ocorrendo desde o ano de 2018 estão municiando os golpistas com informações sobre as vítimas que eles podem explorar.

 

As fragilidades do PIX, permitem que os malfeitores ganhem muito dinheiro de forma desonesta.

 

Se tiver que devolver um PIX use sempre a funcionalidade de devolução da transação recebida disponibilizada no seu aplicativo do banco.

 

Cancelar serviço no Brasil? Fácil ou difícil?

Para cancelar um serviço no Brasil é preciso passar por um desafio Herculano. É um nível de burocracia e inconsistência raramente visto em outros países.

 

É simplesmente inacreditável a experiência oferecida pelas empresas no momento do cancelamento de um serviço.

 

São perguntas e mais perguntas redundantes que irritam o cliente e o tornam um inimigo da marca.

 

Empresas que tanto falam do sucesso do cliente, colocam o botão para cancelar o serviço de forma escondida ou sequer o colocam.

 

Em muitos casos, o botão de cancelar abre uma tela de WhatsApp e um atendente humano processa o cancelamento fazendo as mesmas perguntas diversas vezes.

 

Na plataforma ReclameAqui (https://www.reclameaqui.com.br/, acessado em 12/08/2024) existem diversas reclamações sobre a dificuldade ou impossibilidade de cancelar um serviço.

 

É completamente fora do bom senso que uma empresa crie barreiras desta ordem de grandeza para o cancelamento de um serviço, pois isto é um claro indicador de falta de qualidade e de afastamento de possíveis novos clientes.

 

As pessoas e empresas estão usando as ferramentas de inteligência artificial para avaliar os fornecedores de serviços em diversas dimensões. Uma delas é o volume de reclamações sobre as dificuldades de cancelar um serviço.

 

Ninguém quer passar horas com um atendente do fornecedor para cancelar um serviço. É preciso que os fornecedores de serviço tenham um maior cuidado com a experiência do usuário no momento do cancelamento, porque as plataformas inteligentes de reclamações falam e falam muito com os clientes.

 

 

 

 

Estamos vulneráveis

Não são raras as situações em que seguimos todos os procedimentos de segurança digital, mas estamos vulneráveis por conta de falhas de erros graves dos fabricantes.

 

O artigo “Google recomenda desligar 2G do seu celular; saiba por quê e como fazer” (https://www.tecmundo.com.br/seguranca/287778-google-recomenda-desligar-2g-celular-saiba-fazer.htm, acessado em 05/08/202024) revelou que os celulares mais modernos e rápidos 5G estão sujeitos a uma vulnerabilidade da antiga rede 2G.

 

No recente caso do "carro do golpe" (Motorista de 'carro do golpe' que roubava contas bancárias é preso em SP, https://www.tecmundo.com.br/seguranca/287443-motorista-carro-golpe-roubava-contas-bancarias-preso-sp.htm) ocorrido em São Paulo, o malfeitor usava computadores e antenas que interceptavam os sinais da operadora e enviavam mensagens.

 

As mensagens falsas enganavam os usuários e faziam eles digitarem dados pessoais, senhas etc. em páginas falsas. Em geral, as mensagens falsas prometiam dinheiro para as vítimas.

 

O problema é que a maioria das pessoas não sabe que tem uma conexão 2G ligada e que os golpistas podem facilmente explorar as vulnerabilidades de uma tecnologia antiga para perpetuar golpes.

 

Para piorar o cenário, existem diversas de Android em que não é possível desligar o 2G (é preciso ter instalado o Android 12).

 

Não sei quais foram os motivos dos golpistas escolheram usar um carro para aplicar o golpe, pois uma visita aos shoppings lotados faria um ataque muito mais amplo, pois isto recomendo que todos que possam desligar o 2G que o façam imediatamente.

 

Quem não puder desligar o 2G eu recomendo que não acredite nas mensagens que oferecem dinheiro, regastes de pontos etc. que receber via SMSs. Não cliquem nos links recebidos, QRCodes etc.

 

Se for o caso digite o endereço no seu navegador e consulte por este caminho os seus pontos, premiações etc.

 

Apagão Cibernético

O dia 19 de julho de 2024 ficou marcado pelo apagão cibernético em que a atualização de um software gerou um efeito cascata impactando setores da economia mundial.

 

O apagão resultou em perdas de bilhões de dólares. Muito foi falado posteriormente sobre medidas de segurança como redundância de equipamentos para evitar a ocorrência de um novo apagão (leitura recomendada: “Apagão global: depender de um sistema exige estratégia, dizem especialistas”, https://www.uol.com.br/tilt/noticias/redacao/2024/07/20/apagao-global-depender-de-sistemas-exige-estrategia-dizem-especialistas.htm, acessado em 29/07/2024).

 

Muitas das sugestões divulgadas nos meios de comunicação são improdutivas e economicamente inviáveis, pois não abordam a cerne do problema.

 

O formato atual do ambiente de tecnologia não é de descentralização de fornecedores, ele é de profunda centralização.   Empresas como CrowdStrike, Microsoft, Intel, NVIDIA etc. são dominantes no mercado de tecnologia.

 

Isto significa que ambiente de tecnologia de informações e comunicações tem riscos intrínsecos ao sistema e que correções externas em pouco ou nada mitigarão estes riscos.

 

Erros similares de atualização com potencial de grande repercussão já ocorreram no ambiente do sistema operacional Windows no passado. Alguns casos:

 

1.    Atualização do Windows 10 é suspensa devido a tela azul da morte (https://tecnoblog.net/noticias/atualizacao-do-windows-10-e-suspensa-devido-a-tela-azul-da-morte/)

 

2.    Atualizações do Windows 10 e 11 causam lentidão e mais problemas em PCs (https://www.tudocelular.com/software/noticias/n220068/atualizacoes-do-windows-10-e-11-lentidao-pcs.html)

 

3.    Microsoft investiga Tela Azul da Morte após atualização do Windows 11 (https://canaltech.com.br/windows/microsoft-investiga-tela-azul-da-morte-apos-atualizacao-do-windows-11-260874/)

 

Em outras palavras, o risco de uma atualização de um software tornar indisponível uma nuvem ou serviço é real e os usuários dos serviços de TI só conseguiram minimizar este risco se eles usaram ao mesmo tempo duas ou mais infraestruturas diferentes.

 

Por exemplo, não ter parque de computadores padronizados em Intel, ou no sistema operacional Windows, ou nas nuvens da Microsoft, Amazon etc.

 

Estamos falando de uma mudança bastante onerosa e economicamente inviável em diversos casos. Empresas pequenas com um ou dois computadores até podem encontrar caminhos na redundância de diversos atores.

 

No entanto, as empresas grandes com milhares de computadores e uso intenso das nuvens, precisam dos ganhos de escala do fornecedor para viabilizar os seus recursos de tecnologia.

 

Para as empresas grandes, o risco de falhas nas atualizações é real e de difícil mitigação. Como estas empresas geram efeito cascata nas falhas, até mesmo as empresas pequenas serão impactadas de alguma forma.

 

A solução para tal sistema de risco é impedir que monopólios de tecnologia sejam criados. É fato que eles existem porque os consumidores preferem determinadas soluções.

 

Em outras palavras, o risco de segurança que existe para os usuários do Windows, Android, IOS, Intel, nuvens etc. tem de um lado a vantagem do ganho de escala e respectiva viabilidade econômica e do outro lado da moeda o risco intrínseco de depender do desempenho de um fornecedor.

Golpe digital

Recentemente recebi uma ligação de voz (fato raro nos dias de hoje) do telefone fixo número 19 (DDD) ABCD-EFGH e a ligação era de um sistema automatizado que falava que foi feita uma transferência de R$ 8 mil para uma outra conta corrente e foi detectado um comportamento atípico, por isto a minha conta foi bloqueada e eu deveria esperar na linha para confirmar a transação.

 

O banco em que eu tenho conta faz chamadas do telefone fixo 11 (DDD) ABCD-EFGH, ou seja, mesmo número com DDD diferente. O meu identificador de chamado desprezou a diferença de DDD e apresentou na tela do celular uma chamada do banco que tenho conta.

 

Se não fosse o detalhe do sistema ter falado que bloqueou a conta eu teria caído no golpe. Felizmente, os malfeitores nacionais são desprovidos de lógica e cometem erros básicos.

 

Inexiste sentido eu confirmar uma transação com a minha conta bloqueada. É preciso em primeiro lugar desbloquear a conta para depois entrar no mérito se a transação era autêntica ou não. E o caminho para desbloquear a conta passa pela necessidade de o correntista ligar para um outro número de telefone que não é o ABCD-EFGH.

 

Eu sei disto porque já ocorreu um bloqueio e precisei efetuar o desbloqueio.

 

Eu não cai no golpe, por um erro de lógica dos malfeitores, mas existem pesquisas que revelam que muitos caem neste golpe e juram que estavam falando com o seu banco.

 

Não encontrei uma forma de configurar o identificador de chamadas do celular para incluir na comparação o DDD. Sequer encontrei conteúdo falando se isto é possível de ser feito.

 

Confesso que fiquei surpreso com o ocorrido, pois não havia até então imaginado uma forma tão eficiente de enganar as pessoas e roubar informações sobre a conta e senha. Até então imaginava que os casos dos clientes dos bancos falando que recebeu uma ligação do banco estavam relacionados com números semelhantes.

 

Na realidade o número é exatamente o mesmo e a única diferença é o DDD. Os malfeitores perceberam a falha do identificador de chamadas do celular que não inclui o DDD na comparação e estão atacando em massa a população brasileira.

 

Já passou da hora dos bancos usarem uma série especial de numeração dos telefones de contato com os clientes em que não exista DDD ou DDI.

 

As pesquisas revelam que bilhões de reais são roubados dos brasileiros todos os anos através de golpes digitais (Fraude digital e roubo de celular dão prejuízo de R$ 71 bi em 1 ano, aponta Datafolha, https://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2024/08/fraude-digital-e-roubo-de-celular-dao-prejuizo-de-r-71-bi-em-1-ano-aponta-datafolha.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 13/08/2024).

TI (Tecnologia de Informações) é o negócio

Na última década do século XX, TI suportava o negócio das empresas, era um centro de custo e era considerado como um “mal necessário” por diversos executivos no Brasil.

 

Era comum, existir na época políticas rígidas de corte de custos de TI e de congelamento do orçamento de despesas e forte redução do orçamento de investimentos. Nas crises empresariais, o primeiro lugar para fazer cortes era na TI.

 

No começo do século XXI, ocorreu a primeira grande consolidação da internet e TI avançou um passo na sua importância estratégica para o negócio e passou a fazer parte do negócio.

 

Neste novo contexto, TI passou a ser vista como um centro de lucro e os investimentos em TI estavam diretamente relacionados com o plano estratégico do negócio.

 

Na segunda década do século XXI, a pandemia do novo coronavírus acelerou fortemente a segunda grande consolidação da internet e TI passou a ser vista como o negócio das empresas.

 

O comercio eletrônico, as bets, a indústria automobilística etc. estão enxergando TI como o negócio da empresa. No caso da indústria automobilística temos a venda de assinatura mensal de aquecimento dos bancos, de suspensão adaptativa M, de controle de cruzeiro adaptativo com função stop and go, de autopilot mais sofisticado, de serviços de emergência, recuperação veicular, comandos remotos, bom samaritano etc.

 

Em todos os casos citados acima toda a infraestrutura está instalada no veículo e o usuário pode contratar (ativar) o serviço mediante o pagamento de uma assinatura mensal ou um pacote fixo.

 

Estas indústrias são atualmente fabricantes de softwares que vendem recursos de TI para os seus clientes.

 

Como TI é o negócio da empresa é natural que os profissionais de negócio assumam a sua condução, por isto me causa espécie a reação de alguns profissionais de TI protestando contra a situação da organização empresarial assumir as atividades relacionadas com a inteligência artificial.

Alguns profissionais de TI insistem em usar atualmente as metodologias, os frameworks e os corpos de conhecimento criados para a era da previsibilidade do começo do século XXI.

Na era da incerteza que estamos vivemos após a pandemia do novo coronavírus é preciso usar uma outra caixa de ferramentas.

 

Eles estão tentando encaixar um cilindro em quadrado. É evidente que a organização de tecnologia não capaz de endereçar o time to market exigido pelo mercado.

 

A era da incerteza é marcada pela agilidade, rapidez de resposta, produto mínimo viável etc. e nada disto é possível usando as ferramentas da era da previsibilidade.

 

É mais importante a capacidade de aprender uma nova tecnologia do que o conjunto de conhecimento anterior. As áreas de negócio são focadas no time to market, por isto elas estão desde 2020 conduzindo as funções do ambiente de TI.

 

Os profissionais de TI que quiserem permanecer no mercado devem aprender com urgência algo que eles já deveriam saber há décadas. É preciso falar a língua do negócio.

 

Melhor pergunta melhor resposta

O tema inteligência artificial (IA) está sendo debatido neste exato momento em diversos eventos, congressos, podcasts, artigos, livros, jornais, treinamentos etc.

 

É a primeira vez que vejo uma tecnologia sendo discutida ao mesmo tempo no meio político, empresarial, acadêmico etc.

 

É fato que a inteligência artificial já está presente no dia a dia das pessoas e deixou de ser um assunto restrito para ser um tema de amplo espectro na sociedade brasileira.

 

Mas afinal, o que a tecnologia de inteligência artificial tem de tão diferente das outras tecnologias existentes que também estão presentes no dia a dia das pessoas?

 

O valor agregado e vantagem competitiva são a grande diferença da inteligência artificial em relação as tecnologias anteriores.

 

No começo da introdução do microcomputador nas empresas, os sistemas eram desenvolvidos internamente e geravam vantagens competitivas para as empresas. Sistemas melhores aumentavam a produtividade, reduziam custos e geravam maiores lucros.

 

No começo do século XXI, os sistemas internos foram substituídos por sistemas padronizados como o ERP, BI etc. e com o advento do “as a service” todas as empresas passaram a ter acesso aos mesmos sistemas.

 

Por maior que fosse o esforço de customização dos sistemas, eles não eram mais capazes de gerar vantagens competitivas para as empresas, pois todos os concorrentes tinham acesso aos mesmos sistemas.

 

Neste momento, a vantagem competitiva que estava em ter um sistema digital passou para a qualidade da mão de obra que usava o sistema digital.

 

Ou seja, a vantagem competitiva estava relacionada com a capacidade e habilidade do funcionário em usar o sistema digital, com a qualidade da central de serviços em esclarecer as dúvidas e restaurar o funcionamento do sistema em caso de falhas, com a previsibilidade da disponibilidade da infraestrutura do sistema digital (foi o auge do Cobit, Itil etc.) e com a capacidade da alta administração de perceber o valor da TI no negócio.

 

A padronização dos sistemas digitais gerou vários benefícios para as corporações. A contrapartida dos benefícios foi a criação de limitações de uso pelos funcionários. 

 

Os usuários só tinham a alternativa de seguir o fluxo de trabalho definido e programado no sistema e por isto as vantagens competitivas geradas eram perenes, pois como todos trabalhavam com um fluxo de trabalho muito semelhante e era muito fácil copiar o que os outros competidores estavam fazendo.  

 

Com a pandemia do novo coronavírus, muita coisa mudou (trabalho remoto, comércio eletrônico cresceram exponencialmente) e as empresas entraram no ciclo da transformação digital.

 

A inteligência artificial cresceu em popularidade e penetração durante o auge do ciclo da transformação digital. E ela tem como grande diferença das outras tecnologias a forma como é gerada a vantagem competitiva.

 

Apesar das mesmas soluções de IA estarem disponíveis para todos, a qualidade da resposta depende da qualidade da pergunta. Isto significa que melhores perguntas geram melhores respostas que por sua vez geram vantagens competitivas difíceis de serem copiadas pelos competidores.

 

Usuários bem versados em conhecimentos de português, matemática, história, lógica, “linguagem do negócio” etc. são capazes de formular melhores perguntas para a IA e de fazer a análise analítica das respostas.

 

A geração das vantagens competitivas pela IA é o resultado da qualificação do usuário que está interagindo com ela. É por isto que este assunto entrou na pauta da sociedade brasileira com elevada intensidade.

 

O recente debate “Reescrevendo os modelos de negócios com a IA” (https://www.youtube.com/watch?v=6al82AxpxlE, acessado em 10/07/2024) revela a partir do momento “25 minutos”, a visão do Sérgio Palma da Justa Medeiros sobre a criação de vantagem competitiva usando a IA.

 

A minha única ressalva sobre a visão dele é que não estamos falando de algo que vai acontecer, mas de algo que já aconteceu.

 

Ele advoga a tese de exclusão dos profissionais da organização de tecnologia como ponto focal da IA, porque historicamente estes profissionais não desenvolveram a habilidade de “linguagem do negócio”.

 

Na mesma apresentação (a partir do momento 10:30) é interessante verificar o que foi dito sobre o desempenho superior do cabelo branco como usuário da IA generativa.

 

O “cabelo branco” com elevado conhecimento em português, matemática, história, lógica, “linguagem do negócio” (ver o que foi dito no momento 36:30 do “Reescrevendo os modelos de negócios com a IA”) etc. gera melhores perguntas, captura respostas melhores e é capaz de fazer a análise analítica do resultado para verificar se as respostas são verdadeiras.

 

O artigo “Salários menores, menos vagas e pior para novatos: esse é o novo mercado de tecnologia no Brasil” (https://www.estadao.com.br/link/cultura-digital/salarios-tecnologia-desenvolvedor-programador-brasil-2024/?utm_source=estadao:app&utm_medium=noticia:compartilhamento) revela uma forte mudança no mercado de trabalho dos profissionais de TI.

 

As empresas estão buscando profissionais experientes bem qualificados em diversas áreas do conhecimento humano que falam a “língua do negócio” para resolver os problemas mais complexos da era da imprevisibilidade.

XLA e sucesso do cliente

Eu venho recebendo diversos convites para participar de eventos relacionados com Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC), negócios e inteligência artificial nestes últimos três meses.

 

É empolgante ver este mercado nacional crescendo novamente em grande velocidade.

 

Diversas apresentações relacionaram o Experience Level Agreement (XLA) com o sucesso do cliente, por causa da pesquisa de opinião.

 

As pesquisas de opinião têm algum valor para a gestão do negócio de TIC, mas elas não estão diretamente relacionadas com o sucesso do cliente.

 

Um exemplo simples ilustra bem as separações que existem entre o silo da pesquisa de opinião, com o silo do sucesso do cliente com o silo do gerenciamento do nível de serviço.

 

Foi agendada a entrega de uma geladeira para o apartamento do vigésimo andar no dia 02/07/2024 as 10:00. Os entregadores e carregadores chegaram com a geladeira no exato dia e horário. Só que o elevador de carga parou de funcionar e a geladeira não entrou no elevador social.

 

Todos os parâmetros da entrega da geladeira foram cumpridos rigorosamente, mas a mesma não entregue para o morador, ou seja, o sucesso do cliente que era beber uma cerveja gelada no final do dia não ocorreu.

 

A falta de comunicação entre o sistema predial e a transportadora da geladeira impediu a circulação da informação sobre a situação em tempo real do elevador de carga entre os membros do ecossistema.

 

O morador respondeu a pesquisa de opinião sobre a entrega e avaliou positivamente a mesma, pois tinha ciência do motivo da falha da entrega no seu apartamento.

 

É um caso em que todos os indicadores do Service Level Agreement (SLA) e do XLA foram corretamente endereçados, mas o sucesso do cliente (beber uma cerveja gelada) não foi alcançado.

 

No Brasil, existem milhares de situações em que a entrega do XLA e do SLA não gera o sucesso do cliente. A falta de integração dos sistemas dos membros do ecossistema produtivo é uma barreira que precisa ser urgentemente superada pelos agentes do mercado.

 

No Brasil, existe uma interpretação errônea sobre a comparação entre o trabalhador dos Estados Unidos e do Brasil. Recentemente foi divulgado que a produtividade do americano é quatro vezes maior que o brasileiro.

 

Muitos interpretam este resultado como a riqueza gerada em uma hora por um americano é quatro vezes maior que a riqueza gerada por um trabalhador brasileiro.

 

O entendimento correto é que a riqueza gerada pelo sistema produtivo americano é quatro vezes maior que a riqueza gerada pelo sistema produtivo brasileiro.

 

Nos Estados Unidos, os sistemas dos membros do ecossistema produtivos estão integrados, gerando assim uma única fonte de informação para o complexo empresarial.

 

No Brasil, esta integração é pífia e cheia de defeitos, por isto existem tantos casos em que a entrega do XLA e SLA não gerou o sucesso do cliente;   

Sucesso do cliente

É bastante comum encontrar aqui no Brasil empresas falando sobre como ela contribuiu para o sucesso do seu cliente. Em alguns casos a contribuição realmente existiu, mas ela foi mais fruto do acaso do que do planejamento.

 

Hoje em dia, praticamente todas as empresas estão presentes de uma forma ou outra no comercio eletrônico, e é comum o fabricante concorrer com os seus revendedores.

 

Nos casos em que fabricantes e parceiros trabalham em regime de colaboração formando um ecossistema produtivo, existem graves problemas no desenho dos processos.

 

Passei recentemente por uma experiência que revelou que só existe no campo das palavras a contribuição para o sucesso do cliente. Eu comprei uma máquina de lavar roupa no site do fabricante. Lá tinha opções interessantes de serviços agregados como a retirada da máquina antiga para a reciclagem e a oferta de serviço de instalação da máquina.

 

Grande parte do processo foi excepcionalmente bem documentada e transparentes, no entanto, e infelizmente sempre existe um, no entanto, os problemas nos processos vieram à tona.

 

O fabricante se comprometia com a entrega em um determinado dia, mas não especificava o horário, ou seja, entre 8 e 18 horas de um dia útil.

 

O cliente perde um dia inteiro esperando pela entrega, afinal tempo não é dinheiro para o fornecedor. Só que não acaba por aí. Ainda temos a novela da instalação.

 

Não existe integração entre a transportadora e a empresa de instalação e o cliente precisa acionar a instaladora depois de receber a entrega.

 

Novamente é agendado um dia útil com horário entre 8 e 18 horas para o técnico que vai instalar a máquina. É mais um dia inteiro que o cliente perde por causa de um processo produtivo claudicante.

 

Entre receber a máquina, agendar a instalação e receber o técnico são gastos pelo menos três dias uteis do cliente. Um ecossistema que realmente tenha interesse no sucesso do cliente teria criado processos integrados e automatizados.

 

Após a tormenta do tempo perdido, o cliente é infestado de solicitações para avaliar o processo, produto, entrega etc.

 

Infelizmente, quando o foco é a pesquisa de opinião o resultado é um processo falho que penaliza o cliente de diversas formas.

Nacionalismo

Fiquei muito feliz ao saber que o varejo brasileiro está “cuidando dos interesses” dos seus consumidores. Foi revelado que o Instituto para Desenvolvimento do Varejo contratou uma perícia técnica do Instituto Brasileiro de Peritos nas plataformas Shopee, Shein e AliExpress (Varejo nacional acusa Shopee, Shein e AliExpress de colocarem saúde do consumidor em risco, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2024/05/varejo-nacional-acusa-shopee-shein-e-aliexpress-de-colocarem-saude-do-consumidor-em-risco.shtml, acessado em 19/06/2024).

 

O posicionamento atual do varejo brasileiro é bem diferente das atitudes do passado recente dos marketplaces notificados pelo PROCON-RJ pela venda de produtos piratas (fonte: PROCON-RJ NOTIFICA MARKETPLACES POR VENDA DE PRODUTOS PIRATAS, https://www.brunnerdigital.com.br/procon-rj-notifica-marketplaces-por-venda-de-produtos-piratas).

 

É fascinante descobrir que o Instituto para Desenvolvimento do Varejo contratou perícia técnica do Instituto Brasileiro de Peritos nas plataformas Shopee, Shein e AliExpress, mas não nas plataformas que no passado recente foram notificadas pelo PROCON-RJ pela venda de produtos piratas.

 

É reconfortante saber que os consumidores estão sendo protegidos para não receber ofertas de produtos sem eficácia comprovada pelas plataformas que exigem respeito às leis brasileiras.