A engenharia do valor avalia a contribuição para o resultado de um sistema de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a capacidade do motor de rotacionar a hélice de um liquidificador é uma contribuição positiva para o sistema. O calor gerado pelo motor enquanto rotaciona a hélice do liquidificador não agrega valor para o resultado do sistema.
É o que é
chamado de contribuição inútil ou redundante. Os sistemas são revistos em
função da contribuição dos seus componentes, o que é positivo é incentivado e o
que é negativo é alvo de eliminação.
O sistema
perfeito em que todas as contribuições são positivas ainda não existe e
provavelmente não existirá nos próximos séculos. No entanto, a concorrência
entre os sistemas faz com que sejam buscadas soluções para a eliminação das
contribuições negativas.
O mundo
real da competência, capacidade e honestidade funciona desta forma. É evidente
que as atividades ilegais e imorais não buscam a maximização da eficácia do
sistema.
Recentemente
foi afirmado que um funcionário indignado levou para o seu gerente que um chamado
seu na fila atendimento não foi tratado porque existiam na fila chamados mais importantes
para o negócio e por isto o funcionário não iria atingir as suas metas, objetivos,
planos e tudo o mais.
Os
chamados que são priorizados conforme o seu impacto no negócio são
classificados pela natureza da ação, ou seja, a ação que é realizada pelo
recurso informatizado e humano determina a prioridade.
Por
exemplo, a ação de pesar um caminhão de soja na entrada e saída da fábrica é de
elevado impacto no negócio durante a safra da soja, pois é formada uma fila
diária de centenas de caminhões.
Uma falha
no sistema de pesagem gera prejuízos da ordem de milhões de reais por hora para
a fábrica, logo é um chamado de elevado impacto para o negócio e de alta
prioridade.
Se o
chamado aberto pelo funcionário é de baixo impacto para o negócio isto
significa que a ação que seria realizada também é de baixo impacto, ou seja, as
metas, os objetivos, os planos e tudo o mais do funcionário são redundantes
para o negócio.
Na era da
indústria 4.0 estamos falando de um trabalho que será em breve eliminado pela
inteligência artificial. É absolutamente fora da realidade da prática
empresarial argumentar contra o Homo Economicus usando tal justificativa.
Escrever
que chamados “esquecidos” estão prejudicando alguma coisa revela um completo
desconhecimento do que é o mundo atual. Ações redundantes ou inúteis não
agregam valor para o resultado do sistema. Elas são iguais ao calor gerado pelo
motor. Efeito indesejado.
A solução
de um chamado na fila de atendimento tem obrigatoriamente um custo (pessoas,
equipamentos etc.) e um benefício. A nota fiscal física gerada pelo sistema de
vendas é o benefício gerado pela impressora. Em vários casos a nota física foi
substituída pela eletrônica.
Nas
situações em que a nota física é obrigatória o benefício gerado pela impressora
fiscal é máximo. Nas situações em que o cliente prefere a nota eletrônica o
benefício é mínimo ou nulo ou negativo.
Isto
significa que a solução de um chamado de uma impressora fiscal deve considerar
tanto o impacto no negócio da sua indisponibilidade quanto a sua relação entre
o custo e o benefício.
Se o
custo para resolver um chamado é maior que a soma do custo do impacto no
negócio com o benefício então este chamado deve permanecer na fila de
atendimento.
As coisas
na vida são fáceis desde que os gestores saibam o que estão fazendo. É claro
que na vã filosofia bobirianiana as questões políticas e de ego superam o
racional e lógico. É o universo dos CNPJs mortos.
O helpdesk
não ficou mundialmente conhecido por esquecedesk por causa das suas qualidades.
Foram as insistentes contribuições negativas para o negócio gerada pela ausência
da analise analítica dos fatos e dados que fizeram a má fama do helpdesk.