Fila de atendimento na era da Transformação digital

Em 2021, o comercio online transacionou R$ 260 bilhões, (crescimento de R$ 160 bilhões em relação ao ano de 2019) revelando assim a solidificação da digitalização no Brasil.

 

A transformação digital dos modelos de negócio traz no seu bojo uma curva de crescimento intenso nas vendas ao mesmo tempo em que exigem a solução dos principais desafios do suporte técnico de TI.

 

Um dos maiores desafios do helpdesk é a fila de atendimento. A postagem “Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer” (https://www.4hd.com.br/blog/2022/01/13/chamados-esquecidos-na-fila-de-atendimento-o-que-fazer/, acessado em 18/01/2022) revelou que ainda existe a pratica de “cherry picking” pelos funcionários da central de atendimento.

 

Tal situação foi alertada no livro “Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas” em 2007. Na era do comercio online, a fila de atendimento representa a perda de vendas na dimensão empresarial e prejuízo na dimensão financeira.

 

Os chamados abertos na fila de atendimento devem ser priorizados em função do seu impacto no negócio. Quanto maior o impacto maior é a prioridade.

 

Os analistas da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila, ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.

 

É recomendável que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos atendentes.

 

Neste tipo de cenário, não existem incentivos para quem atende mais chamados, pois um chamado de alta prioridade pode ter solução demorada.

 

Os incentivos, prêmios e recompensas serão distribuídos em função da redução da quantidade de incidentes, do seu respectivo impacto no negócio e da relação entre seu custo e o benefício.

 

Por exemplo, a eliminação de chamados de baixo impacto ao negócio gera uma recompensa muito pequena, a eliminação de chamados em que o custo é maior que o benefício não gera recompensa e assim sucessivamente.

 

Apenas os incidentes de alto impacto no negócio com relação positiva entre o custo e o benefício geram recompensas para o time da central de serviços.

 

É provável que existam chamados esquecidos na fila de atendimento usando este estratagema, no entanto, os chamados esquecidos não causam impactos no negócio e não tem uma relação positiva entre o custo e o beneficio.