Gatilho dos protestos

Após aparecimento das redes sociais, o mundo vem experimentando uma sucessão de protestos populares contra o poder incumbente. As mídias sociais digitais vêm sendo largamente utilizadas para convocar as manifestações.

Em diversos casos, a participação popular foi tão intensa que ou derrubou o governo ou gerou uma profunda mudança. Vários governos Árabes foram derrubados, a Dilma foi destituída da presidência e o Chile fará um plebiscito para poder ter uma nova constituição.

A linha do tempo dos protestos pós redes sociais digitais revela que os movimentos populares estão ficando cada vez mais violentos. As primeiras ações foram pacíficas e praticamente não existiam casos de feridos e mortos. Nas manifestações mais recentes tivemos vários feridos e mortos. A violência está crescendo com muita velocidade.

No meu entendimento, o ciclo de aumento da violência dos protestos populares está apenas no seu começo. Existe uma clara tendência de exacerbação da intolerância nas manifestações.

Por causa do crescimento da agressividade é muito importante entender qual foi o gatilho que gerou uma determinada onda de manifestações.

As explanações dadas até o momento para o gatilho dos protestos como, por exemplo, o aumento de imposto ou de tarifa ou os problemas nas aposentadorias ou etc. não conseguiram explicar de forma objetiva e completa como algumas medidas governamentais de impacto aparentemente restrito e limitado geraram movimentos tão intensos e de tamanha proporção.

Para compreender qual é o gatilho que dispara a onda do crescimento exponencial de um protesto é preciso entender como o mecanismo de funcionamento das redes sociais (inclui aplicativos mensageiros como WhatsApp, Skype, Telegram etc.) impacta o comportamento das pessoas no mundo digital e físico.

Todas as redes sociais permitem que o usuário bloqueie conteúdos e pessoas. As pessoas estão usando as ferramentas de bloqueio para acessar apenas os conteúdos que elas concordam. Todo e qualquer conhecimento discordante é eliminado das páginas acessadas pelo usuário nas redes sociais. As pessoas que têm visão diferente também são descartadas da rede de relacionamento.

Em outras palavras, o uso rotineiro das redes sociais está fazendo com que as pessoas acessem apenas e tão somente o conteúdo que eles concordam. Ao conviver em uma rede de relacionamento onde existe apenas uma visão do mundo, as pessoas (em especial os mais jovens) estão desenvolvendo a habilidade de intolerância em relação as vozes discordantes. Podemos entender que existe a inibição do desenvolvimento da habilidade de tolerância ao antagonismo.

Uma opinião dissonante da visão do grupo é imediatamente eliminada. A natureza humana de acreditar que o consenso em torno de uma ideia revela que ela é correta e que quem discorda está errado cria um ambiente do nós contra eles no mundo virtual.

No mundo físico não existe um botão para bloquear os conteúdos ou as pessoas. Isto significa, que o desenvolvimento da habilidade da intolerância no mundo virtual, faz com que as pessoas busquem no ambiente real um mecanismo que emudeça as vozes discordantes. A violência física é uma ferramenta que cala os opositores. Por isto ela está crescendo tanto nas manifestações.

O gatilho que dispara os protestos não é o aumento do imposto ou da tarifa ou o problema da aposentadoria ou etc. O gatilho que dispara um protesto é a intolerância ao antagonismo. Ou seja, a mera proposta de uma medida que as pessoas não concordam dispara o gatilho das manifestações.

O conteúdo da proposta não é relevante para os intolerantes. Eles não estão protestando especificamente contra o valor do aumento de imposto ou da tarifa ou da renda da aposentadoria ou etc. Os manifestantes discordam da proposta e estão protestando contra ela. Para eles é insuportável e inadmissível alguém propor algo que eles discordam. Este alguém tem que ser bloqueado. O nível da intolerância está em patamar tão elevado que as pessoas não aceitam conviver com os discordantes.

Inteligência Artificial no Suporte Técnico

Os meus encontros com a comunidade de Service Desk vêm sendo muito proveitosos. O pessoal quer aprender e evoluir. É sem sombra de dúvidas um cenário animador.

O assunto inteligência artificial no Help Desk vem sendo pesquisado por oito entre dez empresas deste segmento. Todos têm muito interessante e muitas dúvidas.

A inteligência artificial nada mais é do que a execução de um modelo matemático por um computador. Um modelo matemático é um conjunto de equações. Este conjunto é chamado de algoritmo.

Todo modelo matemático de um fenômeno é na prática uma simplificação da realidade. Em outras palavras o modelo expressa a realidade em determinadas condições.

É muito importante entender que a inteligência artificial é uma ciência exata. Ela reflete o trabalho realizado no desenvolvimento dos algoritmos e do seu treinamento.

A capacidade potencial da inteligência artificial no Help Desk é muito grande, por isto, é importante não perder tempo com alternativas de baixa produtividade. Inexiste sentido usar parâmetros médios de mercado como base de conhecimento para o treinamento da inteligência artificial.

É uma gigantesca perda de oportunidade usar indicadores como tempo médio entre falhas ou disponibilidade média ou qualquer outro índice que expressa a média de mercado para treinar a inteligência artificial. É decepcionante encontrar alguns profissionais sugerindo o uso da média de mercado do desempenho de um componente do sistema digital para calcular a probabilidade de falha.

As tecnologias disponíveis permitem usar os dados reais da monitoração do componente para fazer a análise preditiva. Esta é uma realidade disponível para uma unidade de armazenamento de memória de massa de um computador ou para um sistema complexo como o Watson da IBM.

Infelizmente existem muitos falsos profetas que tentam evangelizar a comunidade de Help Desk. Estas pessoas propagam aos sete ventos que “a” ou “b” ou “c” está usando o Watson da IBM e por isto a inteligência artificial do Help Desk do software de automação da central de atendimento deles é avançada. Inteligência artificial sem treinamento adequado não é nada. Para treinar corretamente é preciso capital intelectual elevado e base de conhecimento abrangente, robusta, coerente e precisa.

O grande segredo do sucesso da inteligência artificial no Help Desk é o correto entendimento do seu fator crítico de sucesso. O treinamento é, portanto, a mola mestra que habilita o desempenho do sistema. Um bom treinamento demanda por duas capacitações. A primeira é um treinador plenamente habilitado com as competências tanto do universo do suporte técnico, como da matemática e estatística. A segunda é a posse de uma base de conhecimento de Service Desk abrangente, robusta, coerente e precisa.

Não é fácil encontrar treinadores capacitados no Brasil, isto significa que o seu custo é elevado. É bem difícil de acreditar nas promessas dos mercadores de tolices que recomendam empresas inabilitadas usando o Watson da IBM. Os mercadores acham que usar o Watson é uma grande demonstração de competência e capacitação. A realidade já demonstrou que não é.

É praticamente impossível encontrar no Brasil uma base de conhecimento de suporte técnico abrangente, relevante e precisa. O normal é encontrar bases medíocres com conteúdo irrelevante e incoerente.

Em outras palavras os evangelizadores estão recomendando analisar soluções de inteligência artificial que são a expressão da burrice de alguns. Recursos treinados com tais deficiências vão gerar na maioria dos casos recomendações de desligar e ligar o computador para resolver um problema. Todos os usuários conhecem tal possibilidade. A inteligência artificial é neste caso uma burrice artificial.

É preciso ser mais pragmático neste novo mercado. Sem conhecimento humano adequado, o resultado da inteligência artificial no Help Desk será lixo. Para os acumuladores de lixo é um prato cheio. Para os que buscam aumentar a produtividade é tempo e dinheiro desperdiçado. 

Impacto da Transformação Digital (TD) no crescimento do PIB brasileiro

Ainda é comum encontrar homens e mulheres de negócio afirmando que a Tecnologia de Informações (TI) é um mal necessário. Nos meus encontros com os empresários de TI, a pergunta que praticamente todos fazem está relacionada com as justificativas para o investimento em TI.

Infelizmente a realidade nacional revela que o nosso nível cultural e bastante pobre em termos do impacto da TI nos empreendimentos. É decepcionante encontrar tais dificuldades, mas esta é a nossa dura realidade. Os fatos estão ocorrendo bem debaixo dos narizes, mas para muitos eles são invisíveis.

Nos últimos anos, a TD gerou uma profunda mudança no modelo de negócios do varejo. A transformação do ambiente analógico e caro dominado por poucas empresas em um ambiente digital, com grande quantidade de concorrentes e com custo marginal zero para as transações foi viabilizada pela guerra das maquinhas (Tecnologia aumenta disputa e ajuda a baratear crédito, diz diretor do BC, https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2019/11/12/bc-fintechs-meios-de-pagamento-credito-consumidor-open-banking-concorrencia.htm, acessado em 12/11/2019).

Todas as taxas operacionais para as transações com cartões caíram abruptamente nos últimos três anos. As taxas que o comercio pagava de débito, crédito à vista, crédito à vista antecipado, crédito à vista para saldo em 30 dias, parcelamento para saldo antecipado, parcelamento para saldo em 30 dias, parcelamento para saldo a cada 30 dias, desconto etc. foram derrubadas pela forte concorrência e pela redução do custo unitário (Guerra das maquininhas volta a derrubar taxas para o comércio, https://dcomercio.com.br/categoria/financas/guerra-das-maquininhas-volta-a-derrubar-taxas-para-o-comercio).

Os ganhos de escala habilitados pelo custo marginal zero das transações permitiram que os riscos e custos unitários fossem reduzidos abruptamente. O comercio ganhou com isto bilhões de reais em adiantamento de valores que foram utilizados como capital de giro do negócio (Qual máquina de cartão tem a melhor taxa de transação?, https://br.mobiletransaction.org/maquina-de-cartao-melhor-taxa/).

A eliminação da imperfeição das informações (A hora é de comparar os preços das maquininhas, https://dcomercio.com.br/categoria/financas/a-hora-e-de-comparar-os-precos-das-maquininhas) habilitada pela TI, permitiu que o comercio em todo o Brasil usufrua dos benefícios da redução das taxas e aproveite as vantagens do aumento do fluxo de caixa.

A transformação digital habilitou a criação de dezenas de plataformas que exploram os ganhos de escala das nuvens computacionais para processar as transações com custo unitário mínimo. Como consequência deste ambiente fortemente competitivo, as taxas cobradas do comércio caíram abruptamente. O resultado foi um forte crescimento do capital de giro das empresas. A consequência desta movimentação é o impulsionamento do consumo e o crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil.

O dia que o suporte técnico mais uma vez encolheu a produtividade do Brasil

Nos últimos cinco anos eu venho insistentemente mostrando as situações onde o uso do computador reduziu a produtividade do trabalhador brasileiro. Em diversos eventos que participei ficou muito claro que os profissionais de suporte técnico ou não tinham interesse assunto ou simplesmente não eram capazes de entender o impacto das suas decisões. O interesse deles estava voltado para questões mais mundanas, como por exemplo, obter uma fórmula mágica para fazer o chefe para contratar mais analistas.

Infelizmente os eventos específicos de suporte técnico são medíocres ao extremo. Abordar assuntos relevantes está totalmente fora do propósito dos organizadores e palestrantes. É a cultura da produção do esgoto intelectual.

A consequência de tamanha falta de informação é a falha em um dos temas elementares da tecnologia. No domingo dia 03 de novembro de 2019 diversos celulares, computadores e relógios adiantaram uma hora por causa da configuração do horário de verão.

No artigo “Celulares voltam a adiantar uma hora, mesmo sem horário de verão” (https://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2019/11/celulares-voltam-a-adiantar-uma-hora-mesmo-sem-horario-de-verao.shtml, acessado em 05/11/2019) um relógio de rua foi coberto com papel por causa da enorme confusão causada pelo horário errado. Do ponto de vista técnico, a exatidão do relógio dos equipamentos é um item elementar e básico. Qualquer um é capaz de fazer a configuração correta. Só que não foi assim que ocorreu.

Um erro ridículo de configuração levou o país para enormes perdas materiais (quando falo em perdas materiais estou falando em dinheiro). Mais uma vez o Brasil andou para traz por causa do suporte técnico. Não adianta querer falar de transformação digital sem antes falar de perda de produtividade. Infelizmente a mediocridade abunda no território tupiniquim.

A consequência da mudança do horário de verão ocorrida de forma desorganizada foi a perda de muito dinheiro. A solução para arrumar o problema consumiu mais dinheiro no retrabalho.

Um caso bem simples ocorreu em um hospital. Uma cirurgia que começou as 23:30 e terminou as 00:30 foi registrada no sistema como finalizada as 01:30 por causa da mudança do horário. O custo dos recursos utilizados dobrou. Para consertar o erro foi preciso deletar o registro e criar um. Como estamos falando de centenas de milhares de casos semelhantes é só multiplicar o custo unitário para descobrir que milhões foram gastos apenas para retornar à condição inicial.

Foram emitidos dezenas de alertas durante o ano para mudar a configuração de ajuste automático do horário de verão para ajuste manual. A organização do suporte técnico ignorou todos eles. Preferiu esperar para ver. O Brasil perdeu muito.

Algo elementar e fácil que poderia ter sido feito de forma programada não foi feito. Ainda bem que estamos entrando na era da Inteligência Artificial. Em breve, os computadores vão fazer o trabalho que os analistas de suporte são incapazes de fazer. O bolso do brasileiro vai agradecer.

Neste novo contexto, os eventos irão desaparecer, pois os analistas técnicos amargurarão um longo desemprego. É o preço da mediocridade. A boa notícia é que os spams falando que todos os convites foram vendidos vão acabar.