Algumas
pessoas confundem fatos com achismos. A dificuldade de entendimento é tão
grande que alguns confundem um programa de recompensas (compras recorrentes para
virar categoria diamante) com Gamification.
O
rompante de soberba é muito grande. Existem os que afirmam que que muitas
pessoas precisam aprender como implantar uma base de conhecimento.
Os
mercadores, ignoram que existem técnicas, ferramentas, métodos, metodologias
etc. disponíveis no mercado para implantar uma base de conhecimento desde a
segunda metade dos anos 1990s. São mais trinta anos de vastos recursos
disponíveis.
Não é
difícil perceber que durante todo este tempo foram raríssimos os casos
nacionais de implantação bem-sucedida de uma base de conhecimento. O pequeno
histórico dos sucessos nesta seara tem um nome em comum.
Apenas
para ilustrar porque tantos fracassos ocorreram e porque a tecnologia, os
métodos, as metodologias etc. não tem o poder de tornar uma implantação de base
de conhecimento em um sucesso vou resumir um caso.
Em 2016, um
banco solicitou para o seu cliente, o recadastramento das informações pessoais
para atualização da base de conhecimento (observe que estou falando de um setor
da economia profundamente organizado e regulamentado). Foram preenchidos
formulários e entregues copias de documentos.
Em 2017, o
cliente resolveu consultar o banco sobre a remuneração de algumas aplicações. Ele
ligou e o atendente solicitou diversas informações para confirmar que ele era ele
mesmo. Uma da informações solicitadas foi a data de nascimento (posteriormente
será revelado porque explicitei apenas este detalhe do atendimento).
Durante o
processo, o atendente disse que as informações fornecidas não batiam com o
cadastro e por isto a ligação seria encerrada. Foram feitas três tentativas de
contato naquele dia. A resposta foi sempre a mesma do primeiro contato.
Como o
cliente tinha outras opções, ele consultou as aplicações em outras instituições
financeiras e praticamente desistiu de trabalhar com aquele banco.
Em 2021,
passados cinco anos do recadastramento, ele recebeu um e-mail do banco felicitando
pelo aniversário em um dia que não era o aniversário dele.
Ele
informou o fato ao gerente da conta dele. O gerente informou que o cadastro dele
estava errado e ele iria corrigir com base na documentação que foi enviada para
o banco em 2016.
Passados
cinco anos, o cliente descobriu por que não conseguia transacionar com aquele
banco. A data de nascimento foi cadastrada errada na base de conhecimento do
sistema pelo funcionário do banco.
Erros
acontecem, o real problema é que os atendentes que faziam as perguntas de
segurança nunca reportaram para o gestor da base de conhecimento que uma pessoa
ligou três vezes no mesmo dia, acertou nove entre dez perguntas de segurança e sistematicamente
ocorria um erro na data do nascimento.
O motivo
para não informar ao gestor da base de conhecimento era que ele não existia.
Era um personagem fictício do faz de conta comandado pelos mercadores de
falácias de algumas implantações que ocorrem no Brasil.
Hoje as
dez perguntas de segurança são acertadas, porque um gerente interessado no
negócio do cliente (mercado pet) resolveu fazer o trabalho. É obvio que o
gerente só fez isto por interesse na captação de recursos.
O
interesse dele é traduzido em bônus, bufunfa, gaita etc. Não é traduzido na conversa
fiada de botequim dos mercadores (orgulho, fama, propósito, camaradagem, realização
etc.).
A
correção do cadastro só ocorreu porque o gerente do banco foi solicito diante
da informação fornecida. E ele foi solicito porque o banco tinha interesse no dinheiro
movimentado no mercado pet.
Sem
confiança entre as partes a base de conhecimento terá o mesmo destino que ela
sempre teve no Brasil. Fracasso total. Sempre existirão situações em que os
mercadores de falácias mostrarão a sua visão míope, superficial e tacanha sobre
um determinado assunto.
