Quando um processo de mudanças está em curso, é natural que existam dificuldades de entendimento sobre o destino da transformação.
Também é
comum encontrar no processo pessoas que preferem negar os fatos a evoluir.
Alguns usam o “nobre e bom” argumento de que as coisas sempre foram feitas
deste modo para justificar que as mudanças são temporárias e em breve tudo
voltará ao que era antes do início do processo de mudanças.
A lógica
é substituída pelo desejo nestes casos. Muitas
mudanças ocorreram duram a fase de isolamento social da pandemia do novo coronavírus.
Algumas mudanças
foram imperceptíveis, outras foram explicitadas de forma eloquente. Infelizmente,
a maioria das centrais de serviços, ou de atendimentos ou outro nome assumiram
papel de negação diante das mudanças.
Elas continuam
enfatizando o seu papel desempenhando nas organizações com base nas tecnologias
físicas (hardware e software). Estas organizações ignoram por completo a importância
das tecnologias sociais (confiabilidade, conhecimento e comunicação).
Existem os
que associam educação com patrimônio. Felizmente a realidade mostrou que é possível
alcançar elevado nível de educação com baixo patrimônio. Temos milhares de
casos assim no Brasil.
É muito fácil
falar que os profissionais da central de serviços nunca entenderão das questões
relacionadas com a estatística dos chamados ou com regras da correta comunicação
na língua pátria etc. e evitar as mudanças.
Os
exemplos mostram que resultados excelentes podem ser obtidos com a competência,
capacidade e honestidade dos treinadores dos times das centrais.
Basta
querer sair do lugar comum e colocar a mão na massa. Os arrogantes só
admitem a realidade que lhe é conveniente, por isto o resultado empresarial brasileiro
é tão fraco. Enquanto existe fala de mão de obra nos Estados Unidos e Europa,
no Brasil faltam empregos.
Na maior potência
do agronegócio do planeta, existem pessoas caçando comida nos caminhões de lixo
e fazendo sopa de ossos. É um vexame digno do país do sete a um.
