Experiência do cliente ou do usuário

A experiência do cliente ou do usuário é a consequência da estratégia de uma empresa, ou em outras palavras, ela é resultado final dos processos corporativos.

 

Só existe experiência do usuário quando os processos são repetitivos, ou seja, eles estão sendo realizados dentro do limite inferior e superior de controle.

 

A execução fora do limite de controle dos processos significa qualidade aleatória das entregas, ou em outras palavras não existe experiência em um ambiente imprevisível.

 

A experiência do usuário ou do cliente só existe quando a qualidade das entregas é repetível e previsível.

 

Por exemplo um restaurante que oferece uma excelente refeição em um dia e no outro é um desastre não oferece experiência do cliente.

 

Hoje em dia, a maioria das entregas está relacionada de uma forma ou outra com a tecnologia de informações e comunicações.

 

A central de serviços usa a tecnologia e é sem sombra de dúvida um componente de vital importância para a geração da experiência do cliente.

 

Quando ela não tem acesso à informação solicitada pelo cliente ela gera desapontamento e insatisfação.

 

Recentemente solicitei coleta domiciliar para um exame de sangue. Foi agendado dia e horário.

 

O laboratório não compareceu no horário combinado e as minhas ligações perguntando se eles iriam aparecer não receberam respostas. Apenas era dito que estavam a caminho (informação inútil após atraso de mais de uma hora).

 

O resultado foi o cancelamento deste laboratório por falta de confiança na capacidade dele de entregar as suas promessas.

 

Simplesmente não importa o motivo inicial da escolha deste laboratório, o que importa é que ele demonstrou não apenas falta de confiabilidade como não teve a capacidade de enviar um zap informando que iria atrasar.

 

Do outro lado da falta de processos está uma empresa que merece ser destacada pela sua confiabilidade.

 

Em uma compra no ecommerce da Nespresso ocorreu uma situação inesperada e fora de controle com o seu parceiro de logística.

 

Logo no começo do dia ele informou que a emprega prevista para o final da tarde não iria ocorrer e ela seria realizada no dia seguinte.

 

Isto é controlar os processos. É saber atuar diante do inesperado e manter o cliente informado. A experiência do cliente também existe no caso de falhas e erros.

Um milhão de desculpas

O artigo “M.Officer entra em recuperação judicial, com dívidas de R$ 53,5 milhões” (https://economia.uol.com.br/noticias/estadao-conteudo/2023/09/12/mofficer-entra-em-recuperacao-judicial-com-dividas-de-r-535-milhoes.htm, acessado em 13/09/2023) revelou que mais uma empresa brasileira do varejo de roupas está enfrentando grandes dificuldades financeiras.

 

São mais de R$ 50 milhões em dívidas. São 12 lojas físicas, gerando aproximadamente 130 empregos, produzindo e vendendo 200 mil peças nacionais de vestuário.

 

A empresa afirmou que pandemia causada pelo novo coronavírus é o principal motivo da dívida, pois ela derrubou as vendas em mais de 90%.

 

Também foi afirmado que a situação financeira do grupo era delicada antes da pandemia por causa da concorrência existente no mercado brasileiro.

 

E mais recentemente a concorrência dos gigantes asiáticos aumentou mais ainda o desequilíbrio econômico do grupo empresarial, pois eles vendem sem contratar funcionários brasileiros e não estão submetidos a todos os impostos no Brasil.

 

A empresa afirmou que as dificuldades na obtenção de capital de giro junto as instituições financeiras estão prejudicando a continuidade das suas atividades e dos seus fornecedores e colaboradores.

 

Para entender melhor o cenário, vamos olhar cada uma das desculpas dadas para o fracasso empresarial.

 

1. Pandemia causada pelo novo coronavírus – A pandemia ocorreu em todo o planeta Terra, logo todas as empresas foram afetadas, inclusive as asiáticas.

2.   Situação financeira do grupo delicada antes da pandemia – antes da pandemia e da concorrência asiática, a empresa estava em situação de fragilidade.

3. Gigantes asiáticos vendem sem contratar funcionários brasileiros – O comercio eletrônico exige a contratação de pessoas para manter a plataforma, para a logística e entrega.

4. Gigantes asiáticos não estão submetidos a todos os impostos no Brasil – As empresas asiáticas vendem em dólar e pagam fretes caros para entregar as roupas para os clientes.

5.  Dificuldades na obtenção de capital de giro junto as instituições financeiras – É consequência das escolhas da alta administração do grupo.

 

Mais uma vez, mais uma empresa em dificuldades acredita que fatores externos estão inviabilizando o seu negócio.

 

Fatores que impactaram todos os concorrentes são citados como grave problema. A pergunta que não quer calar aqui é porque a empresa não criou um comercio eletrônico capaz de competir com as empresas asiáticas durante a pandemia?

 

Muitas empresas trilharam este caminho e investiram na mão de obra qualificada sem perder talentos por causa do preconceito contra o cabelo branco, barriga etc. e estão lucrando como nunca.

 

A ausência de lojas não impediu o sucesso da Shein quando testou pontos presenciais no Brasil. Muitos funcionários brasileiros foram contratados e muitos clientes visitaram as suas lojas temporárias. Foi preciso estabelecer um tempo de permanência dos clientes nas lojas (Abertura de loja da Shein em SP tem tumulto e brigas, https://www.poder360.com.br/brasil/abertura-de-loja-da-shein-em-sp-tem-tumulto-e-brigas-assista/).

 

O artigo “Shein: oito motivos que fazem o e-commerce chinês ser tão forte no Brasil” (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/shein-oito-motivos-que-fazem-o-e-commerce-chines-ser-tao-forte-no-brasil) revelou que o capital intelectual impactou mais o seu negócio do que o capital de giro.

Renda do trabalho

Foi publicado recentemente o artigo “Brasileiro mais escolarizado vê renda desabar e cai na informalidade. Em 10 anos, quem estudou mais perdeu até 16,7% nos rendimentos, segundo dados do IBGE” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2023/09/brasileiro-mais-escolarizado-ve-renda-desabar-e-cai-na-informalidade.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 06/09/2023).

 

Este blog alertou em diversos momentos que este fenômeno iria acontecer mais cedo ou mais tarde na economia brasileira se os péssimos projetos dos governos e da iniciativa privada continuassem a serem feitos.

 

A abundância de péssimos projetos levou o país para a direção de geração mínima de postos de trabalho qualificados e como o salário é regulado de uma forma ou de outra no setor publico e privado pela lei da oferta e demanda, o resultado foi um excesso de oferta e uma brutal perda de renda dos profissionais mais qualificados do Brasil.

 

O artigo “Montadoras preparam proposta com base ambiental para limitar importações de veículos. Ideia atinge marcas chinesas que trazem carros híbridos e elétricos isentos de impostos” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2023/09/montadoras-preparam-proposta-com-base-ambiental-para-limitar-importacoes-de-veiculos.shtml) mostra mais uma péssima ideia.

 

Mais uma vez, existe uma articulação para reduzir a competição no mercado nacional impedindo a presença de empresas qualificadas que fazem mais e melhor.

 

No passado, os geniais gênios brasileiros criaram a lei de reserva de mercado de informática para proteger a indústria nacional. Cadê a indústria nacional de informática em 2023?

 

No Brasil, as pessoas de diversas formações ou sem formação alguma, acham que são especialistas em todos os assuntos do conhecimento da humanidade.

 

Muitos vaticinaram que a perda de renda dos mais escolarizados é fruto do capitalismo. São pessoas que brigam contra os fatos, pois nos Estados Unidos (um país capitalista) a renda dos mais escolarizados aumentou nos últimos dez anos.

 

Outros gênios, que primam pelas falácias, afirmaram que a queda de renda era fruto da automação. No Brasil, a automação ainda é embrionária em diversas empresas (estudos da Confederação Nacional da Indústria revelaram que 31% das empresas nacionais não usam tecnologia digital no seu processo produtivo).

 

Um outro motivo que desmente a falácia é que a automação no Brasil alcança o chão de fábrica e por isto ela não gera impacto nos postos de trabalho dos mais escolarizados.

 

O terceiro motivo mostra a mediocridade do pensamento dos mercadores, se existiu uma automação intensa então deveria ter gerado uma indústria de automação que iria absorver os mais escolarizados.

 

O quarto motivo são as reformas que fizeram a mágica de gerar aumento de renda apenas para os menos escolarizados.

 

Qualquer uma das explicações não para em pé diante dos fatos. A realidade é que são raras as empresas brasileiras capazes de competir no mercado capitalista.

 

Muitas empresas no Brasil, perdem capital intelectual importante pelo preconceito contra o cabelo branco, o resultado deste processo é baixa competividade e perda de mercado para os novos entrantes.

 

As restrições de penetração mercado das empresas nacionais inibem a geração de postos de trabalho mais qualificados e repetem em ciclo infinito o fenômeno do final dos anos 1970 e início dos anos 1980 de perder terreno da produtividade diante das mudanças tecnológicas da era do conhecimento.

 

O mercado nacional vem buscando no imposto de importação a tabua de salvação da sua perda de produtividade. A sociedade e os trabalhadores ficam com as perdas socializadas pelas empresas não competitivas.