Experiência do cliente ou do usuário

A experiência do cliente ou do usuário é a consequência da estratégia de uma empresa, ou em outras palavras, ela é resultado final dos processos corporativos.

 

Só existe experiência do usuário quando os processos são repetitivos, ou seja, eles estão sendo realizados dentro do limite inferior e superior de controle.

 

A execução fora do limite de controle dos processos significa qualidade aleatória das entregas, ou em outras palavras não existe experiência em um ambiente imprevisível.

 

A experiência do usuário ou do cliente só existe quando a qualidade das entregas é repetível e previsível.

 

Por exemplo um restaurante que oferece uma excelente refeição em um dia e no outro é um desastre não oferece experiência do cliente.

 

Hoje em dia, a maioria das entregas está relacionada de uma forma ou outra com a tecnologia de informações e comunicações.

 

A central de serviços usa a tecnologia e é sem sombra de dúvida um componente de vital importância para a geração da experiência do cliente.

 

Quando ela não tem acesso à informação solicitada pelo cliente ela gera desapontamento e insatisfação.

 

Recentemente solicitei coleta domiciliar para um exame de sangue. Foi agendado dia e horário.

 

O laboratório não compareceu no horário combinado e as minhas ligações perguntando se eles iriam aparecer não receberam respostas. Apenas era dito que estavam a caminho (informação inútil após atraso de mais de uma hora).

 

O resultado foi o cancelamento deste laboratório por falta de confiança na capacidade dele de entregar as suas promessas.

 

Simplesmente não importa o motivo inicial da escolha deste laboratório, o que importa é que ele demonstrou não apenas falta de confiabilidade como não teve a capacidade de enviar um zap informando que iria atrasar.

 

Do outro lado da falta de processos está uma empresa que merece ser destacada pela sua confiabilidade.

 

Em uma compra no ecommerce da Nespresso ocorreu uma situação inesperada e fora de controle com o seu parceiro de logística.

 

Logo no começo do dia ele informou que a emprega prevista para o final da tarde não iria ocorrer e ela seria realizada no dia seguinte.

 

Isto é controlar os processos. É saber atuar diante do inesperado e manter o cliente informado. A experiência do cliente também existe no caso de falhas e erros.