“21/09/2010 - 18h14 - Após manhã de caos, Metrô de SP opera normalmente na noite desta terça-feira” - http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/802548-apos-manha-de-caos-metro-de-sp-opera-normalmente-na-noite-desta-terca-feira.shtml
Abilolamos? Existe algum relacionamento entre o trabalho da central de serviços e o metrô? Será que existe alguma relação entre o incidente apresentado no portal www.uol.com.br e o dia-a-dia da central?
Para responder estas e outras perguntas é preciso entender dois conceitos básicos e simples do ambiente de negócios do metrô. O primeiro é o comportamento do usuário. Tal qual o usuário de TI, o passageiro do metrô não precisa conhecer nenhum dos aspectos técnicos do sistema de transporte.
Conhecimentos pelo usuário sobre linhas de transmissão, motores elétricos, softwares e hardwares são totalmente desnecessários para o correto e efetivo uso do sistema. Outra característica comum entre o usuário de TI e do metrô é que ele vem ficando cada vez mais exigente em função da boa experiência passada. O cliente busca nestes dois casos aumentar cada vez mais a elasticidade do serviço. Igualmente ao que ocorre com TI, o usuário do metrô assume que a disponibilidade e performance do serviço é bastante elevada (em alguns casos existe o entendimento que o céu é o limite pela não visualização do investimento), pois não existem parâmetros e métricas do nível de serviço oferecido. Muitas vezes existe o desejo do sistema compensar atrasos de outros.
A característica Controle, Transparência e Previsibilidade (CTP) é fortemente presente como necessidade, pois o usuário típico do metrô de São Paulo quer previsibilidade nos horários das partidas e tempo de viagem.
A segunda questão esta relacionada com o capital intelectual. Para o usuário, o nível de satisfação esta diretamente conectado com o endereçamento da sua necessidade. Em outras palavras, o usuário precisa entender o funcionamento da malha de transporte, interconexões modais e pontos de entroncamento dos trens para ter efetividade na sua necessidade de mobilidade. O nível de satisfação com os serviços de transporte do metrô e soluções de TI esta fortemente relacionado com a capacidade do usuário de explorar o sistema. Ele precisa entender as regras do negocio para explorar os recursos com efetividade.
Da mesma forma que o usuário de TI apresenta comportamento não lógico em diversas situações (qual central não recebeu reclamação por falta de emails com pedido para resolver questões da infraestrutura da Internet), o usuário de metrô também apresenta comportamentos fora da lógica que prejudicam a performance do sistema. Muitos que pagam para fazer exercícios em academias durante horas não conseguem fazer uma viagem de dez minutos em pé. Alguns ficam posicionados em aglomeração nas portas causando desconfortos e reduzindo a velocidade de entrada e saída das pessoas causando atrasos. Outros como no caso do incidente assumem postura de colocar a sua vida em risco ao entrar em locais proibidos. Também existem os que transformam um pequeno incidente em uma situação de alto impacto ao entrar nos trilhos eletrificados e obrigar o desligamento da energia (para evitar mortes) gerando efeito cascata de paralisação de todo sistema.
O usuário de TI também apresenta comportamento perigoso similar (no mundo virtual) ao navegar em páginas (ou instalar programas) contaminadas por pragas que são capazes de paralisar em poucos minutos o funcionamento de todos os computadores de toda a rede corporativa.
Comportamentos de replicar desnecessariamente para todos respostas que interessam apenas um ou dois usuários são atitudes similares aos que ficam nas portas dos trens do metrô impactando a entrada e saída das pessoas e gerando atrasos, perdas e desperdícios. Nos dois casos existem muitos avisos e alertas, mas o capital intelectual ainda não é maduro o suficiente para entender que a atitude gera custo maior. Em um caso as perdas e desperdícios são pagas pelos extravagantes 40% do PIB recolhidos como impostos, taxas e contribuições ou pelo bilhão de reais pago pelos brasileiros mais pobres pela falta de capacidade do atual governo em diferenciar moradia popular e casa de férias dos mais ricos. No caso de TI a conta é paga via menor salário em função da redução da lucratividade do negócio.
Da mesma forma que existem em TI os espertos seguidores da lei de Gerson que Buscam maneiras e formas para burlar as leis trabalhistas e obtém como resultado empresas cada vez menos lucrativas e competitivas, o acidente do metrô mostrou que a falta de bom senso e maturidade intelectual dos usuários gerou atrasos muito maiores, enormes desconfortos, muitas perdas e riscos exagerados.
As semelhanças dos dois casos devem ser vistas pela central de serviços como oportunidades de melhorias e agregação de valor. É cada vez mais evidente que a antiga crença que a central só oferece oportunidades para o primeiro emprego de estagiários e recém formados esta sepultada. O valor da central será tanto maior quanto for o seu capital intelectual coletivo onde os comportamentos de risco dos usuários sejam antecipados e eliminados. Muitas perdas e desperdícios podem ser evitados e muito dinheiro pode ser economizado.
