A experiência do cliente ou do usuário é a consequência da estratégia de uma empresa, ou em outras palavras, ela é resultado final dos processos corporativos.
Só existe
experiência do usuário quando os processos são repetitivos, ou seja, eles estão
sendo realizados dentro do limite inferior e superior de controle.
A
execução fora do limite de controle dos processos significa qualidade aleatória
das entregas, ou em outras palavras não existe experiência em um ambiente
imprevisível.
A
experiência do usuário ou do cliente só existe quando a qualidade das entregas
é repetível e previsível.
Por
exemplo um restaurante que oferece uma excelente refeição em um dia e no outro
é um desastre não oferece experiência do cliente.
Hoje em
dia, a maioria das entregas está relacionada de uma forma ou outra com a
tecnologia de informações e comunicações.
A central
de serviços usa a tecnologia e é sem sombra de dúvida um componente de vital
importância para a geração da experiência do cliente.
Quando
ela não tem acesso à informação solicitada pelo cliente ela gera desapontamento
e insatisfação.
Recentemente
solicitei coleta domiciliar para um exame de sangue. Foi agendado dia e
horário.
O
laboratório não compareceu no horário combinado e as minhas ligações
perguntando se eles iriam aparecer não receberam respostas. Apenas era dito que
estavam a caminho (informação inútil após atraso de mais de uma hora).
O
resultado foi o cancelamento deste laboratório por falta de confiança na
capacidade dele de entregar as suas promessas.
Simplesmente
não importa o motivo inicial da escolha deste laboratório, o que importa é que
ele demonstrou não apenas falta de confiabilidade como não teve a capacidade de
enviar um zap informando que iria atrasar.
Do outro
lado da falta de processos está uma empresa que merece ser destacada pela sua
confiabilidade.
Em uma
compra no ecommerce da Nespresso ocorreu uma situação inesperada e fora de
controle com o seu parceiro de logística.
Logo no
começo do dia ele informou que a emprega prevista para o final da tarde não
iria ocorrer e ela seria realizada no dia seguinte.
Isto é
controlar os processos. É saber atuar diante do inesperado e manter o cliente
informado. A experiência do cliente também existe no caso de falhas e erros.