Os negócios são construções logicas por característica de formação. É por isto que o estapafúrdio não gera lucro. As perdas e prejuízos são gigantescas quando o racional é deixado de lado como o sugerido pela filosofia bobiriana.
Os algoritmos
entraram na gestão das empresas (algumas trilionárias) porque a logica racional
estava presente no ambiente de negócio. Todo bom judeu e árabe sabe que
dinheiro no bolso é bolso confortável.
Achar que
um diretor ou gerente vai se envolver no caso de um chamado esquecido de baixo
impacto para o negócio por questões políticas ou de ego é simplesmente estar
fora da realidade das corporações. É recomendável para estes casos um café “oferiniano”.
Há muito
tempo as teorias são aplicadas ao mundo dos negócios e os resultados alcançados
geraram promoções e bônus anuais. Felizmente faço parte deste jogo.
O
acionista não quer saber de conversa fiada ele quer saber de dividendos, o
investidor não quer saber de conversas estapafúrdias ele quer saber de retorno
do capital investido.
Achar que
o político ou que o egocêntrico deve contaminar as conversas racionais leva
apenas ao resultado medíocre do PIB brasileiro das últimas décadas. Muito
achismo e pouca prática nunca resolveram problemas. Apenas criam.
A central
de atendimento não é uma organização desmembrada da empresa na era da transformação
digital. Ela é uma das engrenagens que fazem a roda girar e falhas grotescas na
sua estruturação levam o CNPJ para a morte.
No caso
de um cliente externo, as prioridades da fila de atendimento são definidas no
contrato (que é outra ferramenta logica e racional), logo se o presidente do
sindicato das empresas de logística quer que um chamado mixuruca seja atendido
ele tem que fazer tal fato constar no acordo estabelecido pelas partes.
É assim
que o mundo das empresas competentes, capacitadas e honestas funciona. É evidente
que um ou outro vai querer dizer que aqui no meu cantinho é diferente. A única coisa
que nunca é dita é que neste cantinho o lucro inexiste e o prejuízo é máximo.
O automatismo
da fila de atendimento em termos da distribuição dos chamados na fila de
atendimento em função do impacto no negócio faz com que todos e eu disse todos
da equipe do helpdesk participem do lucro do negócio e sejam recompensados por
tal.
Não é uma
questão de quem pegou o chamado mais fácil ou difícil, a questão pragmática aqui
é todos fizeram a sua parte para a geração de lucro do empreendimento.
Os que buscam
o mágico e irracional da vã filosofia estão vendo a morte de milhões de CNPJs
aqui no Brasil. Um dia a Uber entrou no país e ela virou uma das maiores
empresas do setor enquanto muitas firmas morriam, outro dia a Amazon chegou ao
território nacional e todos sabem o que aconteceu com as antigas gigantes do
setor.
Quem quer
ver a diferença do logico e racional e da vã filosofia da política e egos basta
acompanhar as ações do varejo brasileiro e norte americano.
Para finalizar,
se um dia eu encontrar um gerente, diretor e presidente envolvido em um chamado
mixuruca de baixo impacto para o negócio ele será demitido imediatamente. O
tempo é uma grandeza limitada e quem não sabe usar um recurso finito e escasso não
pode ocupar uma cadeira na alta administração de uma organização.
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