Engenharia do valor

A engenharia do valor avalia a contribuição para o resultado de um sistema de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a capacidade do motor de rotacionar a hélice de um liquidificador é uma contribuição positiva para o sistema. O calor gerado pelo motor enquanto rotaciona a hélice do liquidificador não agrega valor para o resultado do sistema.

 

É o que é chamado de contribuição inútil ou redundante. Os sistemas são revistos em função da contribuição dos seus componentes, o que é positivo é incentivado e o que é negativo é alvo de eliminação.

 

O sistema perfeito em que todas as contribuições são positivas ainda não existe e provavelmente não existirá nos próximos séculos. No entanto, a concorrência entre os sistemas faz com que sejam buscadas soluções para a eliminação das contribuições negativas.

 

O mundo real da competência, capacidade e honestidade funciona desta forma. É evidente que as atividades ilegais e imorais não buscam a maximização da eficácia do sistema.

 

Recentemente foi afirmado que um funcionário indignado levou para o seu gerente que um chamado seu na fila atendimento não foi tratado porque existiam na fila chamados mais importantes para o negócio e por isto o funcionário não iria atingir as suas metas, objetivos, planos e tudo o mais.

 

Os chamados que são priorizados conforme o seu impacto no negócio são classificados pela natureza da ação, ou seja, a ação que é realizada pelo recurso informatizado e humano determina a prioridade.

 

Por exemplo, a ação de pesar um caminhão de soja na entrada e saída da fábrica é de elevado impacto no negócio durante a safra da soja, pois é formada uma fila diária de centenas de caminhões.

 

Uma falha no sistema de pesagem gera prejuízos da ordem de milhões de reais por hora para a fábrica, logo é um chamado de elevado impacto para o negócio e de alta prioridade.

 

Se o chamado aberto pelo funcionário é de baixo impacto para o negócio isto significa que a ação que seria realizada também é de baixo impacto, ou seja, as metas, os objetivos, os planos e tudo o mais do funcionário são redundantes para o negócio.

 

Na era da indústria 4.0 estamos falando de um trabalho que será em breve eliminado pela inteligência artificial. É absolutamente fora da realidade da prática empresarial argumentar contra o Homo Economicus usando tal justificativa.

 

Escrever que chamados “esquecidos” estão prejudicando alguma coisa revela um completo desconhecimento do que é o mundo atual. Ações redundantes ou inúteis não agregam valor para o resultado do sistema. Elas são iguais ao calor gerado pelo motor. Efeito indesejado.

 

A solução de um chamado na fila de atendimento tem obrigatoriamente um custo (pessoas, equipamentos etc.) e um benefício. A nota fiscal física gerada pelo sistema de vendas é o benefício gerado pela impressora. Em vários casos a nota física foi substituída pela eletrônica.

 

Nas situações em que a nota física é obrigatória o benefício gerado pela impressora fiscal é máximo. Nas situações em que o cliente prefere a nota eletrônica o benefício é mínimo ou nulo ou negativo.

 

Isto significa que a solução de um chamado de uma impressora fiscal deve considerar tanto o impacto no negócio da sua indisponibilidade quanto a sua relação entre o custo e o benefício.

 

Se o custo para resolver um chamado é maior que a soma do custo do impacto no negócio com o benefício então este chamado deve permanecer na fila de atendimento.

 

As coisas na vida são fáceis desde que os gestores saibam o que estão fazendo. É claro que na vã filosofia bobirianiana as questões políticas e de ego superam o racional e lógico. É o universo dos CNPJs mortos.

 

O helpdesk não ficou mundialmente conhecido por esquecedesk por causa das suas qualidades. Foram as insistentes contribuições negativas para o negócio gerada pela ausência da analise analítica dos fatos e dados que fizeram a má fama do helpdesk.