Em 2021, o comercio online transacionou R$ 260 bilhões, (crescimento de R$ 160 bilhões em relação ao ano de 2019) revelando assim a solidificação da digitalização no Brasil.
A
transformação digital dos modelos de negócio traz no seu bojo uma curva de
crescimento intenso nas vendas ao mesmo tempo em que exigem a solução dos
principais desafios do suporte técnico de TI.
Um dos
maiores desafios do helpdesk é a fila de atendimento. A postagem “Chamados
esquecidos na fila de atendimento: o que fazer” (https://www.4hd.com.br/blog/2022/01/13/chamados-esquecidos-na-fila-de-atendimento-o-que-fazer/,
acessado em 18/01/2022) revelou que ainda existe a pratica de “cherry picking” pelos
funcionários da central de atendimento.
Tal
situação foi alertada no livro “Governança de TI: metodologia, frameworks e
melhores práticas” em 2007. Na era do comercio online, a fila de atendimento
representa a perda de vendas na dimensão empresarial e prejuízo na dimensão
financeira.
Os chamados
abertos na fila de atendimento devem ser priorizados em função do seu impacto
no negócio. Quanto maior o impacto maior é a prioridade.
Os analistas
da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila,
ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.
É recomendável
que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o
atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos
atendentes.
Neste tipo
de cenário, não existem incentivos para quem atende mais chamados, pois um
chamado de alta prioridade pode ter solução demorada.
Os incentivos,
prêmios e recompensas serão distribuídos em função da redução da quantidade de
incidentes, do seu respectivo impacto no negócio e da relação entre seu custo e
o benefício.
Por
exemplo, a eliminação de chamados de baixo impacto ao negócio gera uma
recompensa muito pequena, a eliminação de chamados em que o custo é maior que o
benefício não gera recompensa e assim sucessivamente.
Apenas os
incidentes de alto impacto no negócio com relação positiva entre o custo e o benefício
geram recompensas para o time da central de serviços.
É provável
que existam chamados esquecidos na fila de atendimento usando este estratagema,
no entanto, os chamados esquecidos não causam impactos no negócio e não tem uma
relação positiva entre o custo e o beneficio.
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