Engenharia do valor

A engenharia do valor avalia a contribuição para o resultado de um sistema de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a capacidade do motor de rotacionar a hélice de um liquidificador é uma contribuição positiva para o sistema. O calor gerado pelo motor enquanto rotaciona a hélice do liquidificador não agrega valor para o resultado do sistema.

 

É o que é chamado de contribuição inútil ou redundante. Os sistemas são revistos em função da contribuição dos seus componentes, o que é positivo é incentivado e o que é negativo é alvo de eliminação.

 

O sistema perfeito em que todas as contribuições são positivas ainda não existe e provavelmente não existirá nos próximos séculos. No entanto, a concorrência entre os sistemas faz com que sejam buscadas soluções para a eliminação das contribuições negativas.

 

O mundo real da competência, capacidade e honestidade funciona desta forma. É evidente que as atividades ilegais e imorais não buscam a maximização da eficácia do sistema.

 

Recentemente foi afirmado que um funcionário indignado levou para o seu gerente que um chamado seu na fila atendimento não foi tratado porque existiam na fila chamados mais importantes para o negócio e por isto o funcionário não iria atingir as suas metas, objetivos, planos e tudo o mais.

 

Os chamados que são priorizados conforme o seu impacto no negócio são classificados pela natureza da ação, ou seja, a ação que é realizada pelo recurso informatizado e humano determina a prioridade.

 

Por exemplo, a ação de pesar um caminhão de soja na entrada e saída da fábrica é de elevado impacto no negócio durante a safra da soja, pois é formada uma fila diária de centenas de caminhões.

 

Uma falha no sistema de pesagem gera prejuízos da ordem de milhões de reais por hora para a fábrica, logo é um chamado de elevado impacto para o negócio e de alta prioridade.

 

Se o chamado aberto pelo funcionário é de baixo impacto para o negócio isto significa que a ação que seria realizada também é de baixo impacto, ou seja, as metas, os objetivos, os planos e tudo o mais do funcionário são redundantes para o negócio.

 

Na era da indústria 4.0 estamos falando de um trabalho que será em breve eliminado pela inteligência artificial. É absolutamente fora da realidade da prática empresarial argumentar contra o Homo Economicus usando tal justificativa.

 

Escrever que chamados “esquecidos” estão prejudicando alguma coisa revela um completo desconhecimento do que é o mundo atual. Ações redundantes ou inúteis não agregam valor para o resultado do sistema. Elas são iguais ao calor gerado pelo motor. Efeito indesejado.

 

A solução de um chamado na fila de atendimento tem obrigatoriamente um custo (pessoas, equipamentos etc.) e um benefício. A nota fiscal física gerada pelo sistema de vendas é o benefício gerado pela impressora. Em vários casos a nota física foi substituída pela eletrônica.

 

Nas situações em que a nota física é obrigatória o benefício gerado pela impressora fiscal é máximo. Nas situações em que o cliente prefere a nota eletrônica o benefício é mínimo ou nulo ou negativo.

 

Isto significa que a solução de um chamado de uma impressora fiscal deve considerar tanto o impacto no negócio da sua indisponibilidade quanto a sua relação entre o custo e o benefício.

 

Se o custo para resolver um chamado é maior que a soma do custo do impacto no negócio com o benefício então este chamado deve permanecer na fila de atendimento.

 

As coisas na vida são fáceis desde que os gestores saibam o que estão fazendo. É claro que na vã filosofia bobirianiana as questões políticas e de ego superam o racional e lógico. É o universo dos CNPJs mortos.

 

O helpdesk não ficou mundialmente conhecido por esquecedesk por causa das suas qualidades. Foram as insistentes contribuições negativas para o negócio gerada pela ausência da analise analítica dos fatos e dados que fizeram a má fama do helpdesk.

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Os negócios são construções logicas por característica de formação. É por isto que o estapafúrdio não gera lucro. As perdas e prejuízos são gigantescas quando o racional é deixado de lado como o sugerido pela filosofia bobiriana.

 

Os algoritmos entraram na gestão das empresas (algumas trilionárias) porque a logica racional estava presente no ambiente de negócio. Todo bom judeu e árabe sabe que dinheiro no bolso é bolso confortável.

 

Achar que um diretor ou gerente vai se envolver no caso de um chamado esquecido de baixo impacto para o negócio por questões políticas ou de ego é simplesmente estar fora da realidade das corporações. É recomendável para estes casos um café “oferiniano”.

 

Há muito tempo as teorias são aplicadas ao mundo dos negócios e os resultados alcançados geraram promoções e bônus anuais. Felizmente faço parte deste jogo.

 

O acionista não quer saber de conversa fiada ele quer saber de dividendos, o investidor não quer saber de conversas estapafúrdias ele quer saber de retorno do capital investido.

 

Achar que o político ou que o egocêntrico deve contaminar as conversas racionais leva apenas ao resultado medíocre do PIB brasileiro das últimas décadas. Muito achismo e pouca prática nunca resolveram problemas. Apenas criam.

 

A central de atendimento não é uma organização desmembrada da empresa na era da transformação digital. Ela é uma das engrenagens que fazem a roda girar e falhas grotescas na sua estruturação levam o CNPJ para a morte.

 

No caso de um cliente externo, as prioridades da fila de atendimento são definidas no contrato (que é outra ferramenta logica e racional), logo se o presidente do sindicato das empresas de logística quer que um chamado mixuruca seja atendido ele tem que fazer tal fato constar no acordo estabelecido pelas partes.

 

É assim que o mundo das empresas competentes, capacitadas e honestas funciona. É evidente que um ou outro vai querer dizer que aqui no meu cantinho é diferente. A única coisa que nunca é dita é que neste cantinho o lucro inexiste e o prejuízo é máximo.

 

O automatismo da fila de atendimento em termos da distribuição dos chamados na fila de atendimento em função do impacto no negócio faz com que todos e eu disse todos da equipe do helpdesk participem do lucro do negócio e sejam recompensados por tal.

 

Não é uma questão de quem pegou o chamado mais fácil ou difícil, a questão pragmática aqui é todos fizeram a sua parte para a geração de lucro do empreendimento.

 

Os que buscam o mágico e irracional da vã filosofia estão vendo a morte de milhões de CNPJs aqui no Brasil. Um dia a Uber entrou no país e ela virou uma das maiores empresas do setor enquanto muitas firmas morriam, outro dia a Amazon chegou ao território nacional e todos sabem o que aconteceu com as antigas gigantes do setor.

 

Quem quer ver a diferença do logico e racional e da vã filosofia da política e egos basta acompanhar as ações do varejo brasileiro e norte americano.

 

Para finalizar, se um dia eu encontrar um gerente, diretor e presidente envolvido em um chamado mixuruca de baixo impacto para o negócio ele será demitido imediatamente. O tempo é uma grandeza limitada e quem não sabe usar um recurso finito e escasso não pode ocupar uma cadeira na alta administração de uma organização.

 

 

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Em 2021, o comercio online transacionou R$ 260 bilhões, (crescimento de R$ 160 bilhões em relação ao ano de 2019) revelando assim a solidificação da digitalização no Brasil.

 

A transformação digital dos modelos de negócio traz no seu bojo uma curva de crescimento intenso nas vendas ao mesmo tempo em que exigem a solução dos principais desafios do suporte técnico de TI.

 

Um dos maiores desafios do helpdesk é a fila de atendimento. A postagem “Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer” (https://www.4hd.com.br/blog/2022/01/13/chamados-esquecidos-na-fila-de-atendimento-o-que-fazer/, acessado em 18/01/2022) revelou que ainda existe a pratica de “cherry picking” pelos funcionários da central de atendimento.

 

Tal situação foi alertada no livro “Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas” em 2007. Na era do comercio online, a fila de atendimento representa a perda de vendas na dimensão empresarial e prejuízo na dimensão financeira.

 

Os chamados abertos na fila de atendimento devem ser priorizados em função do seu impacto no negócio. Quanto maior o impacto maior é a prioridade.

 

Os analistas da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila, ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.

 

É recomendável que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos atendentes.

 

Neste tipo de cenário, não existem incentivos para quem atende mais chamados, pois um chamado de alta prioridade pode ter solução demorada.

 

Os incentivos, prêmios e recompensas serão distribuídos em função da redução da quantidade de incidentes, do seu respectivo impacto no negócio e da relação entre seu custo e o benefício.

 

Por exemplo, a eliminação de chamados de baixo impacto ao negócio gera uma recompensa muito pequena, a eliminação de chamados em que o custo é maior que o benefício não gera recompensa e assim sucessivamente.

 

Apenas os incidentes de alto impacto no negócio com relação positiva entre o custo e o benefício geram recompensas para o time da central de serviços.

 

É provável que existam chamados esquecidos na fila de atendimento usando este estratagema, no entanto, os chamados esquecidos não causam impactos no negócio e não tem uma relação positiva entre o custo e o beneficio.

Diferenças entre governança e roteiro da transformação digital

A transformação digital de um modelo de negócio é a criação de valor agregado pela exploração das novas oportunidades, é a otimização dos processos que criam a experiência do usuário e é o desenvolvimento de recursos que suportam as iniciativas do negócio.

 

A transformação digital é a exploração dos habilitadores gerados pela tecnologia para melhorar a performance da empresa e a sua penetração no mercado.

 

Em outras palavras, a transformação digital faz uma revisão da proposta de valor entregue para os clientes e transforma a operação do negócio usando as tecnologias para aumentar a interação com os usuários e a colaboração com os clientes.

 

Para ser sustentável no longo prazo a transformação digital faz uma revisão das operações da empresa e atualiza o modelo de negócio em torno do valor agregado e do aumento da lucratividade.

 

Muitas empresas estão abraçando a onda da transformação digital com a esperança de que a introdução de canais de comunicação novos resolverá os problemas de baixa lucratividade.

 

Uma rápida análise do comercio digital no Brasil, mostra que diversas deficiências do varejo presencial estão sendo levadas para o comércio virtual.

 

A experiencia do usuário é sem sombra de dúvida a competência que mais sofre no varejo online. São diversos casos em que um pedido é cancelado após ser pago sem que o cliente receba uma explicação convincente. É um caso clássico em que a loja perde a sua credibilidade no mercado.

 

Um rápido estudo das preferencias dos clientes iria fazer com que muitas lojas (algumas gigantescas) mudassem a estrutura do seu carinho de compras.

 

Nem sempre é possível salvar o carrinho de compras. Casos em que um dos produtos da lista de compras do cliente está em falta faz com que o comprador busque uma outra loja para compra os remédios do mês ou a lista de materiais dos seus filhos etc.

 

Claramente faltou governança no modelo da transformação digital destes negócios. A governança faz uma avaliação holística do modelo de negócio atual e cria um roteiro de implantação da transformação digital considerando a melhoria da experiência do usuário.

 

São desenvolvidos conjuntos de opções para as mudanças e o conjunto mais adequado ao plano estratégico do negócio é selecionado.

 

O resultado da governança da transformação digital é a geração de um roteiro de implantação que avança em fases conforme a resposta dos clientes as inovações oferecidas.

 

Não estamos mais em um ambiente de negócios de elevada previsibilidade, um novo entrante pode invadir o mercado alvo da empresa a qualquer instante e por isto é preciso usas as competências da governança para encontrar rapidamente as respostas necessárias e atualizar o roteiro de implantação.

 

Os prazos de entrega das inovações não são mais dados em meses, estamos falando em dias ou até mesmo em horas. É preciso usar a metodologia ágil para responder aos desafios do mercado.

 

Só é possível oferecer respostas rápidas se existir um planejamento anterior em que as condições de contorno do ambiente de negócio estão plenamente definidas e acordadas.

 

A falta de um estudo de caso faz com que as respostas sejam apenas modismos e em geral piorem a depressão da lucratividade da empresa.

 

A governança é uma estrutura dinâmica que busco olhar no espectro de 360 graus as necessidades e requisitos dos clientes. Sem clientes o CNPJ morre.

 

Toda vez que um novo entrante entra no seu mercado alvo resolvendo uma necessidade ou um requisito dos clientes, o seu negócio está perdendo penetração no mercado.

Governança da Transformação Digital

A pandemia do novo coronavírus catapultou a digitalização das empresas tradicionais aqui no Brasil. Em 2019 cerca de 10% dos pedidos do McDonald’s eram feitos por canais digitais. Em 2021, cerca de metade dos pedidos foram feitos por canais digitais.

 

No caso da International Meal Company (IMC), dona de marcas como Frango Assado, KFC e Pizza Hut 30% das vendas foram feitas por meio de canais digitais em 2021.

 

As empresas Microsoft, Google, General Motors, Waymo, Meta, Twitter, Lenovo, AT&T, Amazon, AMD, MSI e P&G vão participar apenas remotamente da Consumer Electronics Show (CES 2022).

 

No Brasil, muitas empresas estão vendendo os bens que ficaram em desuso nos escritórios (móveis, aparelhos eletrônicos etc.). Em alguns casos, o escritório foi colocado à venda.

 

Em dezembro de 2021, o fundo de pensão Petros, dos (funcionários da Petrobras) leiloou mesas, cadeiras, sofás, celulares, tablets, impressoras etc. por causa da opção pelo modelo híbrido de trabalho.

 

O processo de digitalização do negócio ganhou ares de irreversibilidade no território nacional. É muito importante destacar que a transformação digital não é a mera aquisição de tecnologia.

 

Para que uma empresa colha os resultados da digitalização em termos do crescimento da lucratividade, ela não pode apenas pavimentar o caminho das vacas.

 

Ela precisa explorar as oportunidades digitais e para tal a empresa precisa capacitar o seu capital intelectual, adequar a sua estrutura organizacional para ser ágil para responder as demandas dos clientes com base na análise analítica dos dados e informações.

 

Estamos falando de um processo que não é feito da noite para o dia e que precisa de orquestração. A governança da transformação digital trata das competências e processos da digitalização de um negócio de forma organizada e orquestrada.

 

Sair vendendo escritórios, moveis, equipamentos etc. sem um planejamento adequado faz a empresa entrar na zona de risco de no dia seguinte ter que comprar tudo de novo por causa dos desafios do negócio digital.

 

Muitos CNPJs já estão enfrentando a concorrência dos novos entrantes que nasceram digital. Alguns CNPJs como o do Maksoud Plaza morreram diante dos novos entrantes.

 

Abrir um canal de comunicação digital não é uma tarefa trivial pois a empresa precisa responder adequadamente as demandas do mercado. Não é apenas vender. É vender, produzir e entregar.

 

Toda a infraestrutura material e imaterial do negócio é impactada pela abertura de um canal de comunicação digital com os clientes. Em alguns momentos chegam elogios e em outros chegam críticas pesadas.

 

É preciso trabalhar com efetividade as demandas dos clientes e para tal é preciso governar com habilidade as mudanças necessárias da transformação digital. As falhas, erros, desperdícios nestes processos desviarão o caminho da empresa na direção do crescimento da lucratividade para o caminho do crescimento do prejuízo.

 

A governança da transformação digital conduz a digitalização do negócio na direção do crescimento da lucratividade.