Eu venho recebendo diversos convites para participar de eventos relacionados com Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC), negócios e inteligência artificial nestes últimos três meses.
É
empolgante ver este mercado nacional crescendo novamente em grande velocidade.
Diversas
apresentações relacionaram o Experience Level Agreement (XLA) com o sucesso do
cliente, por causa da pesquisa de opinião.
As
pesquisas de opinião têm algum valor para a gestão do negócio de TIC, mas elas
não estão diretamente relacionadas com o sucesso do cliente.
Um exemplo
simples ilustra bem as separações que existem entre o silo da pesquisa de
opinião, com o silo do sucesso do cliente com o silo do gerenciamento do nível de
serviço.
Foi
agendada a entrega de uma geladeira para o apartamento do vigésimo andar no dia
02/07/2024 as 10:00. Os entregadores e carregadores chegaram com a geladeira no
exato dia e horário. Só que o elevador de carga parou de funcionar e a
geladeira não entrou no elevador social.
Todos os parâmetros
da entrega da geladeira foram cumpridos rigorosamente, mas a mesma não entregue
para o morador, ou seja, o sucesso do cliente que era beber uma cerveja gelada
no final do dia não ocorreu.
A falta
de comunicação entre o sistema predial e a transportadora da geladeira impediu
a circulação da informação sobre a situação em tempo real do elevador de carga
entre os membros do ecossistema.
O morador
respondeu a pesquisa de opinião sobre a entrega e avaliou positivamente a
mesma, pois tinha ciência do motivo da falha da entrega no seu apartamento.
É um caso
em que todos os indicadores do Service Level Agreement (SLA) e do XLA foram
corretamente endereçados, mas o sucesso do cliente (beber uma cerveja gelada) não
foi alcançado.
No
Brasil, existem milhares de situações em que a entrega do XLA e do SLA não gera
o sucesso do cliente. A falta de integração dos sistemas dos membros do ecossistema
produtivo é uma barreira que precisa ser urgentemente superada pelos agentes do
mercado.
No
Brasil, existe uma interpretação errônea sobre a comparação entre o trabalhador
dos Estados Unidos e do Brasil. Recentemente foi divulgado que a produtividade
do americano é quatro vezes maior que o brasileiro.
Muitos interpretam
este resultado como a riqueza gerada em uma hora por um americano é quatro
vezes maior que a riqueza gerada por um trabalhador brasileiro.
O entendimento
correto é que a riqueza gerada pelo sistema produtivo americano é quatro vezes maior
que a riqueza gerada pelo sistema produtivo brasileiro.
Nos
Estados Unidos, os sistemas dos membros do ecossistema produtivos estão
integrados, gerando assim uma única fonte de informação para o complexo
empresarial.
No
Brasil, esta integração é pífia e cheia de defeitos, por isto existem tantos
casos em que a entrega do XLA e SLA não gerou o sucesso do cliente;
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