Cultura do atraso? Essa não?

Em geral os mandatários no Brasil adoram um atraso. Quanto maior for ineficácia da proposta mais ela é desejada pelos políticos nacionais.

 

A maioria dos políticos partidários das ideias do atual governo federal adora um atraso. É impressionante como saem das suas cabeças propostas sem fundamento. São soluções do milênio passado.

 

O artigo “Alunos se recusam a assistir a aulas pela TV em escolas estaduais do Paraná” (https://www1.folha.uol.com.br/educacao/2022/04/alunos-se-recusam-a-assistir-aulas-pela-tv-em-escolas-estaduais-do-parana.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail, acessado em 26/04/2022) revelou que a cultura do atraso está enraizada na cabeça dos nossos mandatários.

 

Estamos em 2022 e existem tecnologias baratas e funcionais para saber se o aluno está prestando atenção na aula, se ele está entendendo o assunto, se é necessário um conteúdo personalizado para ele, se ele precisa da atenção personalizada do instrutor etc. e o governador do Paraná adepto das ideias do péssimo governo federal gasta o suado dinheiro do povo em uma solução com recursos educacionais do milênio passado?

 

É evidente que os alunos que vivem neste milênio iriam recursar aulas num sistema chinfrim como aulas via comunicação unidirecional da televisão. É o mesmo que muitos estão fazendo ao oferecer um livro escaneado sem interatividade alguma e chamar isto de livro digital.

 

Os estudantes que vivem no ano de 2022 querem contar com os recursos bons e baratos da tecnologia deste milênio. Está mais do que na hora de atualizar o calendário. Não é possível apresentar propostas que usam a tecnologia de 1980.

 

A cultura do atraso está em todos os lugares da economia nacional. Ela está ´presente até mesmo em setores de PIB elevado. Fiquei surpreso ao ler o artigo “Apesar de avanços, mais de 70% das propriedades rurais vivem sem conectividade no país“ (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/04/apesar-de-avancos-mais-de-70-das-propriedades-rurais-vivem-sem-conectividade-no-pais.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail).

 

As máquinas agrícolas deste milênio oferecem ao campo enormes ganhos de produtividade e reduções fortes dos custos. Só que para funcionar elas precisam de conexão na rede da internet.

 

Sem a conectividade, os ganhos oferecidos pelos sistemas agrícolas modernos são perdidos e os agricultores veem o seu dinheiro indo para o lixo. Em um país em que cerca de 30% da safra é desperdiçada por perdas e ineficiências é muito grave estarmos em 2022 sem conectividade nas fazendas.

 

O artigo “Inflação da feira de até 166% assusta consumidores e esvazia carrinhos” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/04/inflacao-da-feira-de-ate-166-assusta-consumidores-e-esvazia-carrinhos.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail) revelou que a incompetência do governo federal gerou uma inflação monstruosa e que é de fundamental importância obter ganhos de produtividade da safra para manter algum nível de qualidade de vida para os trabalhadores brasileiros.

 

É preciso ser muito do atrasado para estrar na frente de um governo em que mais de 70% das propriedades rurais não tem acesso à internet.

 

Nestes últimos anos, a cultura do atraso alcançou patamares nunca visto na história do povo brasileiro. É ridículo ver uma deputada federal defender a tese de que uma rede social privada americana deve dar espaço para as suas opiniões. Se a deputada quer um espaço para divulgar as suas opiniões ela que crie uma rede social. É baratinho. Redes sociais começaram com orçamento abaixo de 10 mil dólares. Só precisa ter competência, capacidade e honestidade.

 

O resultado da cultura do atraso pode ser visto no artigo “Furtos e roubos disparam em SP e se aproximam de nível pré-pandemia” (https://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2022/04/furtos-e-roubos-disparam-em-sp-e-se-aproximam-de-nivel-pre-pandemia.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail). O resultado da incompetência, incapacidade e desonestidade é mais incompetência, incapacidade e desonestidade.

 

No Brasil diversos produtos estão listados entre os mais caros do mundo em dólar. Isto ocorre porque inexiste capacidade de gestão do país.

 

O Brasil deveria estar comemorando um elevado crescimento da lucratividade do agronegócio e está se debatendo por custos crescentes porque inexistem as condições para explorar as oportunidades geradas pelas tecnologias boas e baratas deste milênio.

 

 

Trabalho nunca será como antes

O artigo “O trabalho nunca será como antes” publicado na página 52 da revista Scientific American Brasil de abril de 2022 foi escrito pelos renomados internacionalmente psicólogos Christina Maslach e Michael Leiter.

 

Os autores afirmaram que diversas mudanças no ambiente de trabalho causadas pela pandemia do novo coronavírus serão permanentes e apresentaram sólidos argumentos e evidencias pata tal.

 

As questões que chamaram à minha atenção no artigo estão relacionadas com a eliminação das distrações do trabalho tanto por conta de reuniões longas e inúteis presenciais, quanto por conta de ambientes abertos presenciais cheios de ruídos improdutivos.

 

No trabalho remoto, os trabalhadores foram capazes de se concentrar nas tarefas significativas em vez de perder tempo com atividades inúteis do ambiente presencial.

 

Muitos trabalhadores e empresas aprovaram as mudanças do trabalho remoto e os seus respectivos ganhos de produtividade. É fácil ver a aprovação das corporações neste novo modelo pelo aumento das ofertas com aumento salarial, tempo livre e folgas.

 

Os trabalhadores americanos e europeus estão promovendo a grande resignação (The Great Resignation continues: Adobe survey finds many people have one foot out the door, https://www.techrepublic.com/article/the-great-resignation-continues-adobe-survey-finds-many-people-have-one-foot-out-the-door/?utm_source=email&utm_medium=referral&utm_campaign=tech-news-you-can-use, acessado em 20/04/2022).

 

Uma parte significativa dos trabalhadores estão buscando voluntariamente novas oportunidades onde o ambiente de trabalho leva para a prosperidade e para uma melhor qualidade de vida.

 

As empresas estão revendo o preconceito do cabalo branco para as posições de tecnologia e estão contratando cada vez mais profissionais experientes por causa das oportunidades geradas pelo trabalho remoto (Is tech getting older or less ageist?, https://www.techrepublic.com/article/is-tech-getting-older-or-less-ageist-the-answer-is-complicated/?utm_source=email&utm_medium=referral&utm_campaign=top-story-of-the-day).

 

No Brasil, é possível verificar os efeitos da natureza permanente do trabalho remoto em diversas dimensões. Uma delas é o trânsito. O artigo “São Paulo reabriu, mas só 73% do trânsito voltou” (https://correiodopovo-al.com.br/geral/sao-paulo-reabriu-mas-so-73-do-transito-voltou) revelou que o fluxo de carros na cidade de São Paulo ainda alcançou o patamar de antes da pandemia.

 

Os especialistas afirmaram que o trabalho remoto, o comércio virtual e o ensino à distância vieram para ficar e reconfiguram a economia nacional.

 

As pessoas querem manter as vantagens das atividades remotas por causa do conforto e da economia de tempo e dinheiro. O comercio eletrônico representa quase 70% do faturamento total das maiores empresas do varejo no Brasil (Varejo fatura mais na internet do que na rua, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/04/varejo-fatura-mais-na-internet-do-que-na-rua.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail).

 

A outra dimensão que revela o caráter permanente das mudanças no trabalho é o mercado imobiliário de escritórios. A vacância nos principais edifícios corporativos nos principais bairros empresariais da cidade de São Paulo chegou ao patamar de 30% e não existem sinais claros de recuperação (Vila Olímpia e avenida Berrini vivem 'morte anunciada' com vazio após pandemia, https://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2022/03/vila-olimpia-e-avenida-berrini-vivem-morte-anunciada-com-vazio-apos-pandemia.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail).

 

Tantos os empregadores como os empregados estão buscando por mudanças que gerem um impacto positivo na produtividade do trabalho.

 

A pandemia revelou diversos caminhos e muitos deles vieram para ficar em definitivo no dia a dia da sociedade.

 

Mudanças no mercado trabalho de TI

Antes da pandemia do novo coronavírus existia uma pequena corrente que advogava e contratava profissionais de TI para as áreas de negócio.

 

As poucas empresas praticavam esta filosofia em 2019 entendiam que era mais produtivo ter na equipe de negócios um profissional de TI com especializações em administração, economia e negócios do que trabalhar com os recursos intelectuais da organização de tecnologia.

 

Em geral eram empresas que estavam iniciando a jornada de transformação digital do seu modelo de negócio.

 

Em 2022, a maioria das empresas de grande e médio porte no Brasil estão optando pela contratação de profissionais de TI para as áreas de negócio.

 

A área de negócio ganhou aspecto multidisciplinar em termos da tecnologia por causa da transformação digital do modelo de negócio.

 

Alguns alegam que este formato é mais ágil, rápido e inteligente do que o modelo tradicional da organização de TI (ela centraliza todas as atividades relacionadas com a tecnologia).

 

Estamos vendo em muitas corporações o esvaziamento da força interna da organização de tecnologia e a sua redefinição para aspectos bastante especializados da tecnologia.

 

Em alguns casos a principal motivação para a mudança foi o fraco desempenho da central de serviços de TI.

 

As constantes falhas, as respostas óbvias, a ausência de lógica levaram as áreas de negócio na direção de ter uma estrutura de recursos técnicos e humanos de TI para manter o seu negócio operacional.

 

Empresas do setor do varejo como Via (Casas Bahia e Ponto), Magazine Luiza e Lojas Americanas estão investindo mais em tecnologia e logística do que em novas lojas físicas.

 

Em 2021, o Magalu investiu quase R$ 800 milhões em tecnologia e logística e investiu aproximadamente R$ 220 milhões em novos pontos de venda.

 

A Via também investiu aproximadamente R$ 220 milhões em novas lojas e investiu R$ 600 milhões em tecnologia e logística no ano de 2021.

 

Em 2021, a Via (Casas Bahia e Ponto) teve aproximadamente 60% do seu faturamento originado no comércio eletrônico.

 

Em 2021, a Magazine Luiza teve aproximadamente 70% do seu faturamento originado no comércio eletrônico.

 

Em 2021, as Lojas Americanas tiveram aproximadamente 80 de todas as suas vendas realizadas pela internet.

 

É fácil perceber que o comércio eletrônico é responsável pela maior parte do faturamento total de diversas empresas no Brasil.

 

As constantes falhas da central de serviços geraram indisponibilidades que custaram muito dinheiro para o negócio.

 

Este é o principal motivo do crescimento exponencial de contratações de profissionais de TI pelas áreas de negócio.

 

Estamos diante de uma transformação organizacional que está gerando o esvaziamento das funções executadas pela organização de TI.

 

É difícil saber se esta filosofia avançará até o ponto de eliminação da organização de TI, mas está bastante claro que as infinitas falhas da central de serviços no endereçamento dos chamados abertos serão respondidas com um forte esvaziamento da estrutura atual.

 

Foram dados aos montes, os alertas sobre a necessidade de tratar os chamados conforme o seu impacto no negócio.

 

Uns poucos escutaram e evoluiriam e outros continuaram achando que era mais importante por razões políticas "configurar o celular do filho do diretor" do que resolver um chamado de comércio eletrônico.

 

A maioria destes profissionais são sérios candidatos para entrar na espinal negativa de carreira. No passado, eu vi muitos que entraram na espiral e nunca saíram.

 

Escolhas foram feitas, avisos foram dados e as empresas resolveram resolver os seus problemas de forma mais objetiva, ou seja, "emponderar"  tecnologicamente as áreas de negócio.

 

Alguns profissionais de TI perderam os seus empregos por conta das suas escolhas.

 

Espero que todos percebam o atual ciclo de mudanças causadas pela transformação digital do modelo de negócio e mudem as suas atitudes e comportamentos.

Setores econômicos mais atacados pelo ransomware

Foi revelado que o valor médio efetivamente pago ao ransomware  aumentou 78% em 2021 na comparação com o ano de 2020 (Grupos de cibercrime se profissionalizam e lucro dispara Valores médios pagos por resgate em 'sequestro digital' aumentam 80%, https://www1.folha.uol.com.br/tec/2022/04/grupos-de-cibercrime-se-profissionalizam-e-lucro-dispara.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail, acessado em 11/04/2022).

 

Nas últimas postagens sobre o ransomware foi alertado sobre o crescimento exponencial deste tipo de ataque no Brasil.

 

Alguns setores da economia estão sendo mais atacados do que outros. Os setores de seguros e de saúde estão sendo fortemente atacados pelos malfeitores do ransomware.

 

O principal motivo dos ataques nestes dois setores está diretamente relacionado com a natureza operacional deles.

 

Um hospital ou operadora de saúde ou seguradora precisa oferecer uma resposta rápida para os seus clientes.

 

Em alguns casos o clientes estão aguardando uma autorização para uma cirurgia de emergência.

 

O prazo é um aspecto de enorme relevância nestes setores da economia. Os malfeitores fizeram a sua lição de casa e descobriram que as empresas nacionais destes setores têm diversas vulnerabilidades de segurança digital e em geral estão dispostas a pagar valores elevados para recuperar os seus dados.

 

Muita coisa é urgente e cara e por isto não existe tempo sequer para restaurar o sistema a partir do backup.

 

A cultura interna de segurança digital nestas empresas é bastante embrionária e os funcionários constantemente são enganados pelos estratagemas da engenharia social dos atacantes.

 

Equipamentos médicos caros e importantes estão conectados à internet sem que as configurações padrões de senha tenham sido alteradas.

O prontuário eletrônico dos pacientes tem diversas vulnerabilidades e são uma das portas de entrada dos malfeitores.

 

Após invadir os computadores, os malfeitores instalam um software que criptografa todos os dados dos servidores.

 

Com isto eles estão pedindo gordas recompensas para libertar os dados. Muitas empresas dos setores da economia de saúde e seguros estão pagando os resgates, porque eles precisam responder às demandas dos clientes em prazo curto.

 

Estas empresas sequer avaliam se a chave de criptografia entregue pelos malfeitores é de uso permanente ou de prazo limitado.

 

Ou seja, daqui a poucos meses os dados são sequestrados novamente e um novo pedido de resgaste será pedido.

 

É preciso tomar cuidado para que setores importantes da economia brasileira não fiquem na mão de malfeitores.

 

Empresas importantes podem ser inviabilizadas por causa do pagamento do resgaste do ransomware.

 

É muito mais inteligente e barato investir na contratação de funcionários que façam escolhas racionais na navegação no universo digital do que pagar infinitos resgastes.

Saltos de confusão

Recentemente eu li o artigo “Saltos de confusão” (revista Scientific American, 228 página 63). Os dois autores renomados internacionalmente, afirmaram que as pessoas que tiram conclusões precipitadas tendem a acreditar em teorias da conspiração, apresentam confiança em excesso e são mais passiveis de cometer erros.

 

Também foi afirmado que vários indivíduos são rápidos em “saltar” para as conclusões. Os psicólogos chamam este salto de “viés cognitivo” que é uma tendência ao erro mental, ou seja, conclusão embasada em uma ínfima evidencia.

 

As pessoas que fazem estes saltos de raciocínio frequentemente fazem escolhas com baixas chances de sucesso. Os autores estudaram diversas centenas de pessoas e concluíram que os saltadores cometem mais erros que os não saltadores nas escolhas que demandam uma análise mais cuidadosa.

 

No Brasil, nós temos os mercadores de falácias que são os saltadores que tiram conclusões absolutamente erradas dos fatos registrados na história.

 

Um destes mercadores concluiu com base em evidencias ínfimas que as pessoas que trabalham nas empresas não tomam decisões racionalmente.

 

O que o mercador ignorou nas suas conclusões é que os exemplos citados nas suas ínfimas evidencias são de empresas que fazem péssimas escolhas por conta do seu processo cognitivo e que muitas delas já faliram ou estão em processo avançado de falência.

 

Também existem os casos de empresas tão pequenas que não vão falir apenas porque tem estrutura de custos próxima ao zero que é também a expressão do seu faturamento.

 

É uma empresa do eu sozinho que eventualmente consegue algum trabalho e quase sempre gera resultados péssimos para o seu cliente. É o chamado fracasso do cliente.

 

Estamos falando neste caso de um segmento de mercado absolutamente insignificante em que apenas os fracassados estão atuando.

 

No mundo real, em que a bufunfa roda, as empresas fazem escolhas racionais e por isto crescem e aparecem. São empresas que não são atacadas pelos invasores digitais, porque um zé mané resolveu clicar em uma mensagem falsa, ou porque um outro zé mané pegou um pen drive esquecido em uma mesa e o introduziu no seu computador.

 

Estas empresas têm processos (sequencias logicas para as suas escolhas pequenas, médias e grandes). Os profissionais destas empresas não caem em golpes digitais e nem pagam por boletos falsos (recado importante. Antes de confirmar o pagamento de um boleto sempre olhe o destinatário, apesar do golpe ser velho e fartamente divulgado, ele está em alta).

 

No vídeo “Polícia prende mais de 20 pessoas suspeitas de golpes milionários por aplicativo” (https://g1.globo.com/go/goias/video/policia-prende-mais-de-20-pessoas-suspeitas-de-golpes-milionarios-por-aplicativo-10453754.ghtml) foi revelado que mais de R$ 3 milhões foram obtidos pelos malfeitores usando um golpe amplamente divulgado.

 

Este tipo de perda financeira é o resultado mais midiático das escolhas com base em evidencias ínfimas. É evidente que pessoas que não fazem escolhas racionais existem, mas também é evidente que elas são a minoria na população.

 

O dilema entre seguir a intuição e pensar bem simplesmente não existe nas empresas que movimentam a real bufunfa no mundo empresarial.

 

Os mercadores de falácias ignoram muitas coisas do mundo real para justificar as péssimas escolhas que eles fazem na sua vida profissional e pessoal.

 

Se o leve 3 e pague 2 fosse uma solução satisfatória não existiriam empresas falidas na face terrestre. É fácil perceber que a maioria faz uma escolha racional diante do leve 3 pague 2.

Investimento em segurança de informações

É muito comum aqui no Brasil a falta de investimento em segurança de informações e nos últimos anos também passou a fazer parte do dia a dia dos noticiários as invasões nos sistemas digitais.

 

A grande maioria dos investimentos em segurança não é realizada porque as iniciativas de segurança não são vistas como prioridade pelos executivos do negócio e porque os custos são elevados.

 

As iniciativas de segurança não são apenas a aquisição de um hardware e software, elas são uma filosofia empresarial. Todos os colaboradores (funcionários e terceiros) precisam estar envolvidos nas práticas de segurança.

 

Isto significa contratar pessoas capacitadas e honestas e ter mecanismos de monitoração para rapidamente perceber qualquer tipo de anormalidade no sistema.

 

A organização da central de atendimento tem um papel fundamental na segurança, pois além dela incentivar dando exemplos de práticas seguras e inseguras, ela ministra treinamentos informais diariamente para todos os colaboradores e ela monitora comportamentos atípicos dos usuários e clientes (é claro que isto só é verdade nas centrais de atendimento que fazem o seu trabalho e funcionam como membros da cadeia de valor da empresa).

 

Recentemente tivemos dois casos de graves falhas de segurança que geraram prejuízos milionários para as empresas. No primeiro caso, um funcionário terceirizado de um banco furtou dinheiro de diversas contas de pessoas famosas (Neymar tem mais de R$ 200 mil furtados após golpe bancário; homem é preso, https://www.uol.com.br/esporte/futebol/ultimas-noticias/2022/02/09/neymar-roubado-conta-pix-movimentacoes-banco.htm, acessado em 21/02/2022) e no segundo caso, foram geradas perdas de centenas de milhões de reais por conta da invasão do site de comercio eletrônico (Americanas perde mais de R$ 100 milhões por dia com ataque hacker, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/02/americanas-perde-mais-de-r-100-milhoes-por-dia-com-ataque-hacker.shtml).

 

A segurança digital é formada pelo hardware, software, inteligência e recursos humanos. O capital intelectual da empresa é um dos pilares da segurança ou insegurança.

 

Falhas no capital intelectual jogam no lixo todo o investimento em soluções de segurança. Falhas na atuação da central de atendimento quebram todas as barreiras de segurança.

 

É comum a central de atendimento fornecer informações sobre as credenciais de um usuário com base em uma declaração falsa do atacante.

 

Por exemplo, o invasor informa que é o diretor financeiro da empresa e solicita a troca urgente da sua senha e a central faz a troca e informa a senha para o invasor.

 

Este é apenas um dos diversos exemplos em que a central de atendimento usou uma logica politica ao invés de uma lógica racional e comprometeu o negócio da empresa.

 

Em alguns casos as perdas de milhares de reais e em outros de milhões. No caso da Americanas existem ainda as perdas intangíveis como a credibilidade do portal de comercio eletrônico e a divulgação de dados confidenciais dos seus clientes (por divulgação entenda-se venda).

Engenharia do valor

A engenharia do valor avalia a contribuição para o resultado de um sistema de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a capacidade do motor de rotacionar a hélice de um liquidificador é uma contribuição positiva para o sistema. O calor gerado pelo motor enquanto rotaciona a hélice do liquidificador não agrega valor para o resultado do sistema.

 

É o que é chamado de contribuição inútil ou redundante. Os sistemas são revistos em função da contribuição dos seus componentes, o que é positivo é incentivado e o que é negativo é alvo de eliminação.

 

O sistema perfeito em que todas as contribuições são positivas ainda não existe e provavelmente não existirá nos próximos séculos. No entanto, a concorrência entre os sistemas faz com que sejam buscadas soluções para a eliminação das contribuições negativas.

 

O mundo real da competência, capacidade e honestidade funciona desta forma. É evidente que as atividades ilegais e imorais não buscam a maximização da eficácia do sistema.

 

Recentemente foi afirmado que um funcionário indignado levou para o seu gerente que um chamado seu na fila atendimento não foi tratado porque existiam na fila chamados mais importantes para o negócio e por isto o funcionário não iria atingir as suas metas, objetivos, planos e tudo o mais.

 

Os chamados que são priorizados conforme o seu impacto no negócio são classificados pela natureza da ação, ou seja, a ação que é realizada pelo recurso informatizado e humano determina a prioridade.

 

Por exemplo, a ação de pesar um caminhão de soja na entrada e saída da fábrica é de elevado impacto no negócio durante a safra da soja, pois é formada uma fila diária de centenas de caminhões.

 

Uma falha no sistema de pesagem gera prejuízos da ordem de milhões de reais por hora para a fábrica, logo é um chamado de elevado impacto para o negócio e de alta prioridade.

 

Se o chamado aberto pelo funcionário é de baixo impacto para o negócio isto significa que a ação que seria realizada também é de baixo impacto, ou seja, as metas, os objetivos, os planos e tudo o mais do funcionário são redundantes para o negócio.

 

Na era da indústria 4.0 estamos falando de um trabalho que será em breve eliminado pela inteligência artificial. É absolutamente fora da realidade da prática empresarial argumentar contra o Homo Economicus usando tal justificativa.

 

Escrever que chamados “esquecidos” estão prejudicando alguma coisa revela um completo desconhecimento do que é o mundo atual. Ações redundantes ou inúteis não agregam valor para o resultado do sistema. Elas são iguais ao calor gerado pelo motor. Efeito indesejado.

 

A solução de um chamado na fila de atendimento tem obrigatoriamente um custo (pessoas, equipamentos etc.) e um benefício. A nota fiscal física gerada pelo sistema de vendas é o benefício gerado pela impressora. Em vários casos a nota física foi substituída pela eletrônica.

 

Nas situações em que a nota física é obrigatória o benefício gerado pela impressora fiscal é máximo. Nas situações em que o cliente prefere a nota eletrônica o benefício é mínimo ou nulo ou negativo.

 

Isto significa que a solução de um chamado de uma impressora fiscal deve considerar tanto o impacto no negócio da sua indisponibilidade quanto a sua relação entre o custo e o benefício.

 

Se o custo para resolver um chamado é maior que a soma do custo do impacto no negócio com o benefício então este chamado deve permanecer na fila de atendimento.

 

As coisas na vida são fáceis desde que os gestores saibam o que estão fazendo. É claro que na vã filosofia bobirianiana as questões políticas e de ego superam o racional e lógico. É o universo dos CNPJs mortos.

 

O helpdesk não ficou mundialmente conhecido por esquecedesk por causa das suas qualidades. Foram as insistentes contribuições negativas para o negócio gerada pela ausência da analise analítica dos fatos e dados que fizeram a má fama do helpdesk.

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Os negócios são construções logicas por característica de formação. É por isto que o estapafúrdio não gera lucro. As perdas e prejuízos são gigantescas quando o racional é deixado de lado como o sugerido pela filosofia bobiriana.

 

Os algoritmos entraram na gestão das empresas (algumas trilionárias) porque a logica racional estava presente no ambiente de negócio. Todo bom judeu e árabe sabe que dinheiro no bolso é bolso confortável.

 

Achar que um diretor ou gerente vai se envolver no caso de um chamado esquecido de baixo impacto para o negócio por questões políticas ou de ego é simplesmente estar fora da realidade das corporações. É recomendável para estes casos um café “oferiniano”.

 

Há muito tempo as teorias são aplicadas ao mundo dos negócios e os resultados alcançados geraram promoções e bônus anuais. Felizmente faço parte deste jogo.

 

O acionista não quer saber de conversa fiada ele quer saber de dividendos, o investidor não quer saber de conversas estapafúrdias ele quer saber de retorno do capital investido.

 

Achar que o político ou que o egocêntrico deve contaminar as conversas racionais leva apenas ao resultado medíocre do PIB brasileiro das últimas décadas. Muito achismo e pouca prática nunca resolveram problemas. Apenas criam.

 

A central de atendimento não é uma organização desmembrada da empresa na era da transformação digital. Ela é uma das engrenagens que fazem a roda girar e falhas grotescas na sua estruturação levam o CNPJ para a morte.

 

No caso de um cliente externo, as prioridades da fila de atendimento são definidas no contrato (que é outra ferramenta logica e racional), logo se o presidente do sindicato das empresas de logística quer que um chamado mixuruca seja atendido ele tem que fazer tal fato constar no acordo estabelecido pelas partes.

 

É assim que o mundo das empresas competentes, capacitadas e honestas funciona. É evidente que um ou outro vai querer dizer que aqui no meu cantinho é diferente. A única coisa que nunca é dita é que neste cantinho o lucro inexiste e o prejuízo é máximo.

 

O automatismo da fila de atendimento em termos da distribuição dos chamados na fila de atendimento em função do impacto no negócio faz com que todos e eu disse todos da equipe do helpdesk participem do lucro do negócio e sejam recompensados por tal.

 

Não é uma questão de quem pegou o chamado mais fácil ou difícil, a questão pragmática aqui é todos fizeram a sua parte para a geração de lucro do empreendimento.

 

Os que buscam o mágico e irracional da vã filosofia estão vendo a morte de milhões de CNPJs aqui no Brasil. Um dia a Uber entrou no país e ela virou uma das maiores empresas do setor enquanto muitas firmas morriam, outro dia a Amazon chegou ao território nacional e todos sabem o que aconteceu com as antigas gigantes do setor.

 

Quem quer ver a diferença do logico e racional e da vã filosofia da política e egos basta acompanhar as ações do varejo brasileiro e norte americano.

 

Para finalizar, se um dia eu encontrar um gerente, diretor e presidente envolvido em um chamado mixuruca de baixo impacto para o negócio ele será demitido imediatamente. O tempo é uma grandeza limitada e quem não sabe usar um recurso finito e escasso não pode ocupar uma cadeira na alta administração de uma organização.

 

 

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Em 2021, o comercio online transacionou R$ 260 bilhões, (crescimento de R$ 160 bilhões em relação ao ano de 2019) revelando assim a solidificação da digitalização no Brasil.

 

A transformação digital dos modelos de negócio traz no seu bojo uma curva de crescimento intenso nas vendas ao mesmo tempo em que exigem a solução dos principais desafios do suporte técnico de TI.

 

Um dos maiores desafios do helpdesk é a fila de atendimento. A postagem “Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer” (https://www.4hd.com.br/blog/2022/01/13/chamados-esquecidos-na-fila-de-atendimento-o-que-fazer/, acessado em 18/01/2022) revelou que ainda existe a pratica de “cherry picking” pelos funcionários da central de atendimento.

 

Tal situação foi alertada no livro “Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas” em 2007. Na era do comercio online, a fila de atendimento representa a perda de vendas na dimensão empresarial e prejuízo na dimensão financeira.

 

Os chamados abertos na fila de atendimento devem ser priorizados em função do seu impacto no negócio. Quanto maior o impacto maior é a prioridade.

 

Os analistas da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila, ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.

 

É recomendável que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos atendentes.

 

Neste tipo de cenário, não existem incentivos para quem atende mais chamados, pois um chamado de alta prioridade pode ter solução demorada.

 

Os incentivos, prêmios e recompensas serão distribuídos em função da redução da quantidade de incidentes, do seu respectivo impacto no negócio e da relação entre seu custo e o benefício.

 

Por exemplo, a eliminação de chamados de baixo impacto ao negócio gera uma recompensa muito pequena, a eliminação de chamados em que o custo é maior que o benefício não gera recompensa e assim sucessivamente.

 

Apenas os incidentes de alto impacto no negócio com relação positiva entre o custo e o benefício geram recompensas para o time da central de serviços.

 

É provável que existam chamados esquecidos na fila de atendimento usando este estratagema, no entanto, os chamados esquecidos não causam impactos no negócio e não tem uma relação positiva entre o custo e o beneficio.

Diferenças entre governança e roteiro da transformação digital

A transformação digital de um modelo de negócio é a criação de valor agregado pela exploração das novas oportunidades, é a otimização dos processos que criam a experiência do usuário e é o desenvolvimento de recursos que suportam as iniciativas do negócio.

 

A transformação digital é a exploração dos habilitadores gerados pela tecnologia para melhorar a performance da empresa e a sua penetração no mercado.

 

Em outras palavras, a transformação digital faz uma revisão da proposta de valor entregue para os clientes e transforma a operação do negócio usando as tecnologias para aumentar a interação com os usuários e a colaboração com os clientes.

 

Para ser sustentável no longo prazo a transformação digital faz uma revisão das operações da empresa e atualiza o modelo de negócio em torno do valor agregado e do aumento da lucratividade.

 

Muitas empresas estão abraçando a onda da transformação digital com a esperança de que a introdução de canais de comunicação novos resolverá os problemas de baixa lucratividade.

 

Uma rápida análise do comercio digital no Brasil, mostra que diversas deficiências do varejo presencial estão sendo levadas para o comércio virtual.

 

A experiencia do usuário é sem sombra de dúvida a competência que mais sofre no varejo online. São diversos casos em que um pedido é cancelado após ser pago sem que o cliente receba uma explicação convincente. É um caso clássico em que a loja perde a sua credibilidade no mercado.

 

Um rápido estudo das preferencias dos clientes iria fazer com que muitas lojas (algumas gigantescas) mudassem a estrutura do seu carinho de compras.

 

Nem sempre é possível salvar o carrinho de compras. Casos em que um dos produtos da lista de compras do cliente está em falta faz com que o comprador busque uma outra loja para compra os remédios do mês ou a lista de materiais dos seus filhos etc.

 

Claramente faltou governança no modelo da transformação digital destes negócios. A governança faz uma avaliação holística do modelo de negócio atual e cria um roteiro de implantação da transformação digital considerando a melhoria da experiência do usuário.

 

São desenvolvidos conjuntos de opções para as mudanças e o conjunto mais adequado ao plano estratégico do negócio é selecionado.

 

O resultado da governança da transformação digital é a geração de um roteiro de implantação que avança em fases conforme a resposta dos clientes as inovações oferecidas.

 

Não estamos mais em um ambiente de negócios de elevada previsibilidade, um novo entrante pode invadir o mercado alvo da empresa a qualquer instante e por isto é preciso usas as competências da governança para encontrar rapidamente as respostas necessárias e atualizar o roteiro de implantação.

 

Os prazos de entrega das inovações não são mais dados em meses, estamos falando em dias ou até mesmo em horas. É preciso usar a metodologia ágil para responder aos desafios do mercado.

 

Só é possível oferecer respostas rápidas se existir um planejamento anterior em que as condições de contorno do ambiente de negócio estão plenamente definidas e acordadas.

 

A falta de um estudo de caso faz com que as respostas sejam apenas modismos e em geral piorem a depressão da lucratividade da empresa.

 

A governança é uma estrutura dinâmica que busco olhar no espectro de 360 graus as necessidades e requisitos dos clientes. Sem clientes o CNPJ morre.

 

Toda vez que um novo entrante entra no seu mercado alvo resolvendo uma necessidade ou um requisito dos clientes, o seu negócio está perdendo penetração no mercado.

Governança da Transformação Digital

A pandemia do novo coronavírus catapultou a digitalização das empresas tradicionais aqui no Brasil. Em 2019 cerca de 10% dos pedidos do McDonald’s eram feitos por canais digitais. Em 2021, cerca de metade dos pedidos foram feitos por canais digitais.

 

No caso da International Meal Company (IMC), dona de marcas como Frango Assado, KFC e Pizza Hut 30% das vendas foram feitas por meio de canais digitais em 2021.

 

As empresas Microsoft, Google, General Motors, Waymo, Meta, Twitter, Lenovo, AT&T, Amazon, AMD, MSI e P&G vão participar apenas remotamente da Consumer Electronics Show (CES 2022).

 

No Brasil, muitas empresas estão vendendo os bens que ficaram em desuso nos escritórios (móveis, aparelhos eletrônicos etc.). Em alguns casos, o escritório foi colocado à venda.

 

Em dezembro de 2021, o fundo de pensão Petros, dos (funcionários da Petrobras) leiloou mesas, cadeiras, sofás, celulares, tablets, impressoras etc. por causa da opção pelo modelo híbrido de trabalho.

 

O processo de digitalização do negócio ganhou ares de irreversibilidade no território nacional. É muito importante destacar que a transformação digital não é a mera aquisição de tecnologia.

 

Para que uma empresa colha os resultados da digitalização em termos do crescimento da lucratividade, ela não pode apenas pavimentar o caminho das vacas.

 

Ela precisa explorar as oportunidades digitais e para tal a empresa precisa capacitar o seu capital intelectual, adequar a sua estrutura organizacional para ser ágil para responder as demandas dos clientes com base na análise analítica dos dados e informações.

 

Estamos falando de um processo que não é feito da noite para o dia e que precisa de orquestração. A governança da transformação digital trata das competências e processos da digitalização de um negócio de forma organizada e orquestrada.

 

Sair vendendo escritórios, moveis, equipamentos etc. sem um planejamento adequado faz a empresa entrar na zona de risco de no dia seguinte ter que comprar tudo de novo por causa dos desafios do negócio digital.

 

Muitos CNPJs já estão enfrentando a concorrência dos novos entrantes que nasceram digital. Alguns CNPJs como o do Maksoud Plaza morreram diante dos novos entrantes.

 

Abrir um canal de comunicação digital não é uma tarefa trivial pois a empresa precisa responder adequadamente as demandas do mercado. Não é apenas vender. É vender, produzir e entregar.

 

Toda a infraestrutura material e imaterial do negócio é impactada pela abertura de um canal de comunicação digital com os clientes. Em alguns momentos chegam elogios e em outros chegam críticas pesadas.

 

É preciso trabalhar com efetividade as demandas dos clientes e para tal é preciso governar com habilidade as mudanças necessárias da transformação digital. As falhas, erros, desperdícios nestes processos desviarão o caminho da empresa na direção do crescimento da lucratividade para o caminho do crescimento do prejuízo.

 

A governança da transformação digital conduz a digitalização do negócio na direção do crescimento da lucratividade.