Investimento em segurança de informações

É muito comum aqui no Brasil a falta de investimento em segurança de informações e nos últimos anos também passou a fazer parte do dia a dia dos noticiários as invasões nos sistemas digitais.

 

A grande maioria dos investimentos em segurança não é realizada porque as iniciativas de segurança não são vistas como prioridade pelos executivos do negócio e porque os custos são elevados.

 

As iniciativas de segurança não são apenas a aquisição de um hardware e software, elas são uma filosofia empresarial. Todos os colaboradores (funcionários e terceiros) precisam estar envolvidos nas práticas de segurança.

 

Isto significa contratar pessoas capacitadas e honestas e ter mecanismos de monitoração para rapidamente perceber qualquer tipo de anormalidade no sistema.

 

A organização da central de atendimento tem um papel fundamental na segurança, pois além dela incentivar dando exemplos de práticas seguras e inseguras, ela ministra treinamentos informais diariamente para todos os colaboradores e ela monitora comportamentos atípicos dos usuários e clientes (é claro que isto só é verdade nas centrais de atendimento que fazem o seu trabalho e funcionam como membros da cadeia de valor da empresa).

 

Recentemente tivemos dois casos de graves falhas de segurança que geraram prejuízos milionários para as empresas. No primeiro caso, um funcionário terceirizado de um banco furtou dinheiro de diversas contas de pessoas famosas (Neymar tem mais de R$ 200 mil furtados após golpe bancário; homem é preso, https://www.uol.com.br/esporte/futebol/ultimas-noticias/2022/02/09/neymar-roubado-conta-pix-movimentacoes-banco.htm, acessado em 21/02/2022) e no segundo caso, foram geradas perdas de centenas de milhões de reais por conta da invasão do site de comercio eletrônico (Americanas perde mais de R$ 100 milhões por dia com ataque hacker, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/02/americanas-perde-mais-de-r-100-milhoes-por-dia-com-ataque-hacker.shtml).

 

A segurança digital é formada pelo hardware, software, inteligência e recursos humanos. O capital intelectual da empresa é um dos pilares da segurança ou insegurança.

 

Falhas no capital intelectual jogam no lixo todo o investimento em soluções de segurança. Falhas na atuação da central de atendimento quebram todas as barreiras de segurança.

 

É comum a central de atendimento fornecer informações sobre as credenciais de um usuário com base em uma declaração falsa do atacante.

 

Por exemplo, o invasor informa que é o diretor financeiro da empresa e solicita a troca urgente da sua senha e a central faz a troca e informa a senha para o invasor.

 

Este é apenas um dos diversos exemplos em que a central de atendimento usou uma logica politica ao invés de uma lógica racional e comprometeu o negócio da empresa.

 

Em alguns casos as perdas de milhares de reais e em outros de milhões. No caso da Americanas existem ainda as perdas intangíveis como a credibilidade do portal de comercio eletrônico e a divulgação de dados confidenciais dos seus clientes (por divulgação entenda-se venda).

Engenharia do valor

A engenharia do valor avalia a contribuição para o resultado de um sistema de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a capacidade do motor de rotacionar a hélice de um liquidificador é uma contribuição positiva para o sistema. O calor gerado pelo motor enquanto rotaciona a hélice do liquidificador não agrega valor para o resultado do sistema.

 

É o que é chamado de contribuição inútil ou redundante. Os sistemas são revistos em função da contribuição dos seus componentes, o que é positivo é incentivado e o que é negativo é alvo de eliminação.

 

O sistema perfeito em que todas as contribuições são positivas ainda não existe e provavelmente não existirá nos próximos séculos. No entanto, a concorrência entre os sistemas faz com que sejam buscadas soluções para a eliminação das contribuições negativas.

 

O mundo real da competência, capacidade e honestidade funciona desta forma. É evidente que as atividades ilegais e imorais não buscam a maximização da eficácia do sistema.

 

Recentemente foi afirmado que um funcionário indignado levou para o seu gerente que um chamado seu na fila atendimento não foi tratado porque existiam na fila chamados mais importantes para o negócio e por isto o funcionário não iria atingir as suas metas, objetivos, planos e tudo o mais.

 

Os chamados que são priorizados conforme o seu impacto no negócio são classificados pela natureza da ação, ou seja, a ação que é realizada pelo recurso informatizado e humano determina a prioridade.

 

Por exemplo, a ação de pesar um caminhão de soja na entrada e saída da fábrica é de elevado impacto no negócio durante a safra da soja, pois é formada uma fila diária de centenas de caminhões.

 

Uma falha no sistema de pesagem gera prejuízos da ordem de milhões de reais por hora para a fábrica, logo é um chamado de elevado impacto para o negócio e de alta prioridade.

 

Se o chamado aberto pelo funcionário é de baixo impacto para o negócio isto significa que a ação que seria realizada também é de baixo impacto, ou seja, as metas, os objetivos, os planos e tudo o mais do funcionário são redundantes para o negócio.

 

Na era da indústria 4.0 estamos falando de um trabalho que será em breve eliminado pela inteligência artificial. É absolutamente fora da realidade da prática empresarial argumentar contra o Homo Economicus usando tal justificativa.

 

Escrever que chamados “esquecidos” estão prejudicando alguma coisa revela um completo desconhecimento do que é o mundo atual. Ações redundantes ou inúteis não agregam valor para o resultado do sistema. Elas são iguais ao calor gerado pelo motor. Efeito indesejado.

 

A solução de um chamado na fila de atendimento tem obrigatoriamente um custo (pessoas, equipamentos etc.) e um benefício. A nota fiscal física gerada pelo sistema de vendas é o benefício gerado pela impressora. Em vários casos a nota física foi substituída pela eletrônica.

 

Nas situações em que a nota física é obrigatória o benefício gerado pela impressora fiscal é máximo. Nas situações em que o cliente prefere a nota eletrônica o benefício é mínimo ou nulo ou negativo.

 

Isto significa que a solução de um chamado de uma impressora fiscal deve considerar tanto o impacto no negócio da sua indisponibilidade quanto a sua relação entre o custo e o benefício.

 

Se o custo para resolver um chamado é maior que a soma do custo do impacto no negócio com o benefício então este chamado deve permanecer na fila de atendimento.

 

As coisas na vida são fáceis desde que os gestores saibam o que estão fazendo. É claro que na vã filosofia bobirianiana as questões políticas e de ego superam o racional e lógico. É o universo dos CNPJs mortos.

 

O helpdesk não ficou mundialmente conhecido por esquecedesk por causa das suas qualidades. Foram as insistentes contribuições negativas para o negócio gerada pela ausência da analise analítica dos fatos e dados que fizeram a má fama do helpdesk.

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Os negócios são construções logicas por característica de formação. É por isto que o estapafúrdio não gera lucro. As perdas e prejuízos são gigantescas quando o racional é deixado de lado como o sugerido pela filosofia bobiriana.

 

Os algoritmos entraram na gestão das empresas (algumas trilionárias) porque a logica racional estava presente no ambiente de negócio. Todo bom judeu e árabe sabe que dinheiro no bolso é bolso confortável.

 

Achar que um diretor ou gerente vai se envolver no caso de um chamado esquecido de baixo impacto para o negócio por questões políticas ou de ego é simplesmente estar fora da realidade das corporações. É recomendável para estes casos um café “oferiniano”.

 

Há muito tempo as teorias são aplicadas ao mundo dos negócios e os resultados alcançados geraram promoções e bônus anuais. Felizmente faço parte deste jogo.

 

O acionista não quer saber de conversa fiada ele quer saber de dividendos, o investidor não quer saber de conversas estapafúrdias ele quer saber de retorno do capital investido.

 

Achar que o político ou que o egocêntrico deve contaminar as conversas racionais leva apenas ao resultado medíocre do PIB brasileiro das últimas décadas. Muito achismo e pouca prática nunca resolveram problemas. Apenas criam.

 

A central de atendimento não é uma organização desmembrada da empresa na era da transformação digital. Ela é uma das engrenagens que fazem a roda girar e falhas grotescas na sua estruturação levam o CNPJ para a morte.

 

No caso de um cliente externo, as prioridades da fila de atendimento são definidas no contrato (que é outra ferramenta logica e racional), logo se o presidente do sindicato das empresas de logística quer que um chamado mixuruca seja atendido ele tem que fazer tal fato constar no acordo estabelecido pelas partes.

 

É assim que o mundo das empresas competentes, capacitadas e honestas funciona. É evidente que um ou outro vai querer dizer que aqui no meu cantinho é diferente. A única coisa que nunca é dita é que neste cantinho o lucro inexiste e o prejuízo é máximo.

 

O automatismo da fila de atendimento em termos da distribuição dos chamados na fila de atendimento em função do impacto no negócio faz com que todos e eu disse todos da equipe do helpdesk participem do lucro do negócio e sejam recompensados por tal.

 

Não é uma questão de quem pegou o chamado mais fácil ou difícil, a questão pragmática aqui é todos fizeram a sua parte para a geração de lucro do empreendimento.

 

Os que buscam o mágico e irracional da vã filosofia estão vendo a morte de milhões de CNPJs aqui no Brasil. Um dia a Uber entrou no país e ela virou uma das maiores empresas do setor enquanto muitas firmas morriam, outro dia a Amazon chegou ao território nacional e todos sabem o que aconteceu com as antigas gigantes do setor.

 

Quem quer ver a diferença do logico e racional e da vã filosofia da política e egos basta acompanhar as ações do varejo brasileiro e norte americano.

 

Para finalizar, se um dia eu encontrar um gerente, diretor e presidente envolvido em um chamado mixuruca de baixo impacto para o negócio ele será demitido imediatamente. O tempo é uma grandeza limitada e quem não sabe usar um recurso finito e escasso não pode ocupar uma cadeira na alta administração de uma organização.

 

 

Fila de atendimento na era da Transformação digital

Em 2021, o comercio online transacionou R$ 260 bilhões, (crescimento de R$ 160 bilhões em relação ao ano de 2019) revelando assim a solidificação da digitalização no Brasil.

 

A transformação digital dos modelos de negócio traz no seu bojo uma curva de crescimento intenso nas vendas ao mesmo tempo em que exigem a solução dos principais desafios do suporte técnico de TI.

 

Um dos maiores desafios do helpdesk é a fila de atendimento. A postagem “Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer” (https://www.4hd.com.br/blog/2022/01/13/chamados-esquecidos-na-fila-de-atendimento-o-que-fazer/, acessado em 18/01/2022) revelou que ainda existe a pratica de “cherry picking” pelos funcionários da central de atendimento.

 

Tal situação foi alertada no livro “Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas” em 2007. Na era do comercio online, a fila de atendimento representa a perda de vendas na dimensão empresarial e prejuízo na dimensão financeira.

 

Os chamados abertos na fila de atendimento devem ser priorizados em função do seu impacto no negócio. Quanto maior o impacto maior é a prioridade.

 

Os analistas da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila, ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.

 

É recomendável que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos atendentes.

 

Neste tipo de cenário, não existem incentivos para quem atende mais chamados, pois um chamado de alta prioridade pode ter solução demorada.

 

Os incentivos, prêmios e recompensas serão distribuídos em função da redução da quantidade de incidentes, do seu respectivo impacto no negócio e da relação entre seu custo e o benefício.

 

Por exemplo, a eliminação de chamados de baixo impacto ao negócio gera uma recompensa muito pequena, a eliminação de chamados em que o custo é maior que o benefício não gera recompensa e assim sucessivamente.

 

Apenas os incidentes de alto impacto no negócio com relação positiva entre o custo e o benefício geram recompensas para o time da central de serviços.

 

É provável que existam chamados esquecidos na fila de atendimento usando este estratagema, no entanto, os chamados esquecidos não causam impactos no negócio e não tem uma relação positiva entre o custo e o beneficio.

Diferenças entre governança e roteiro da transformação digital

A transformação digital de um modelo de negócio é a criação de valor agregado pela exploração das novas oportunidades, é a otimização dos processos que criam a experiência do usuário e é o desenvolvimento de recursos que suportam as iniciativas do negócio.

 

A transformação digital é a exploração dos habilitadores gerados pela tecnologia para melhorar a performance da empresa e a sua penetração no mercado.

 

Em outras palavras, a transformação digital faz uma revisão da proposta de valor entregue para os clientes e transforma a operação do negócio usando as tecnologias para aumentar a interação com os usuários e a colaboração com os clientes.

 

Para ser sustentável no longo prazo a transformação digital faz uma revisão das operações da empresa e atualiza o modelo de negócio em torno do valor agregado e do aumento da lucratividade.

 

Muitas empresas estão abraçando a onda da transformação digital com a esperança de que a introdução de canais de comunicação novos resolverá os problemas de baixa lucratividade.

 

Uma rápida análise do comercio digital no Brasil, mostra que diversas deficiências do varejo presencial estão sendo levadas para o comércio virtual.

 

A experiencia do usuário é sem sombra de dúvida a competência que mais sofre no varejo online. São diversos casos em que um pedido é cancelado após ser pago sem que o cliente receba uma explicação convincente. É um caso clássico em que a loja perde a sua credibilidade no mercado.

 

Um rápido estudo das preferencias dos clientes iria fazer com que muitas lojas (algumas gigantescas) mudassem a estrutura do seu carinho de compras.

 

Nem sempre é possível salvar o carrinho de compras. Casos em que um dos produtos da lista de compras do cliente está em falta faz com que o comprador busque uma outra loja para compra os remédios do mês ou a lista de materiais dos seus filhos etc.

 

Claramente faltou governança no modelo da transformação digital destes negócios. A governança faz uma avaliação holística do modelo de negócio atual e cria um roteiro de implantação da transformação digital considerando a melhoria da experiência do usuário.

 

São desenvolvidos conjuntos de opções para as mudanças e o conjunto mais adequado ao plano estratégico do negócio é selecionado.

 

O resultado da governança da transformação digital é a geração de um roteiro de implantação que avança em fases conforme a resposta dos clientes as inovações oferecidas.

 

Não estamos mais em um ambiente de negócios de elevada previsibilidade, um novo entrante pode invadir o mercado alvo da empresa a qualquer instante e por isto é preciso usas as competências da governança para encontrar rapidamente as respostas necessárias e atualizar o roteiro de implantação.

 

Os prazos de entrega das inovações não são mais dados em meses, estamos falando em dias ou até mesmo em horas. É preciso usar a metodologia ágil para responder aos desafios do mercado.

 

Só é possível oferecer respostas rápidas se existir um planejamento anterior em que as condições de contorno do ambiente de negócio estão plenamente definidas e acordadas.

 

A falta de um estudo de caso faz com que as respostas sejam apenas modismos e em geral piorem a depressão da lucratividade da empresa.

 

A governança é uma estrutura dinâmica que busco olhar no espectro de 360 graus as necessidades e requisitos dos clientes. Sem clientes o CNPJ morre.

 

Toda vez que um novo entrante entra no seu mercado alvo resolvendo uma necessidade ou um requisito dos clientes, o seu negócio está perdendo penetração no mercado.

Governança da Transformação Digital

A pandemia do novo coronavírus catapultou a digitalização das empresas tradicionais aqui no Brasil. Em 2019 cerca de 10% dos pedidos do McDonald’s eram feitos por canais digitais. Em 2021, cerca de metade dos pedidos foram feitos por canais digitais.

 

No caso da International Meal Company (IMC), dona de marcas como Frango Assado, KFC e Pizza Hut 30% das vendas foram feitas por meio de canais digitais em 2021.

 

As empresas Microsoft, Google, General Motors, Waymo, Meta, Twitter, Lenovo, AT&T, Amazon, AMD, MSI e P&G vão participar apenas remotamente da Consumer Electronics Show (CES 2022).

 

No Brasil, muitas empresas estão vendendo os bens que ficaram em desuso nos escritórios (móveis, aparelhos eletrônicos etc.). Em alguns casos, o escritório foi colocado à venda.

 

Em dezembro de 2021, o fundo de pensão Petros, dos (funcionários da Petrobras) leiloou mesas, cadeiras, sofás, celulares, tablets, impressoras etc. por causa da opção pelo modelo híbrido de trabalho.

 

O processo de digitalização do negócio ganhou ares de irreversibilidade no território nacional. É muito importante destacar que a transformação digital não é a mera aquisição de tecnologia.

 

Para que uma empresa colha os resultados da digitalização em termos do crescimento da lucratividade, ela não pode apenas pavimentar o caminho das vacas.

 

Ela precisa explorar as oportunidades digitais e para tal a empresa precisa capacitar o seu capital intelectual, adequar a sua estrutura organizacional para ser ágil para responder as demandas dos clientes com base na análise analítica dos dados e informações.

 

Estamos falando de um processo que não é feito da noite para o dia e que precisa de orquestração. A governança da transformação digital trata das competências e processos da digitalização de um negócio de forma organizada e orquestrada.

 

Sair vendendo escritórios, moveis, equipamentos etc. sem um planejamento adequado faz a empresa entrar na zona de risco de no dia seguinte ter que comprar tudo de novo por causa dos desafios do negócio digital.

 

Muitos CNPJs já estão enfrentando a concorrência dos novos entrantes que nasceram digital. Alguns CNPJs como o do Maksoud Plaza morreram diante dos novos entrantes.

 

Abrir um canal de comunicação digital não é uma tarefa trivial pois a empresa precisa responder adequadamente as demandas do mercado. Não é apenas vender. É vender, produzir e entregar.

 

Toda a infraestrutura material e imaterial do negócio é impactada pela abertura de um canal de comunicação digital com os clientes. Em alguns momentos chegam elogios e em outros chegam críticas pesadas.

 

É preciso trabalhar com efetividade as demandas dos clientes e para tal é preciso governar com habilidade as mudanças necessárias da transformação digital. As falhas, erros, desperdícios nestes processos desviarão o caminho da empresa na direção do crescimento da lucratividade para o caminho do crescimento do prejuízo.

 

A governança da transformação digital conduz a digitalização do negócio na direção do crescimento da lucratividade.

The Great Resignation

O Brasil é um país que está enfrentando grande dificuldades em relação ao emprego. Os números que já eram ruins antes do atual governo federal pioram mês a mês durante a atual gestão.

 

Recentemente foi divulgado que o número de subocupados vem crescendo consistentemente (Número de trabalhadores subocupados cresce e trava consumo no Brasil. Grupo de profissionais que trabalham menos do que gostariam alcança 7,8 milhões, aponta IBGE, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2021/12/numero-de-trabalhadores-subocupados-cresce-e-trava-consumo-no-brasil.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail&origin=folha, acessado em 21/12/2021).

 

Quando lemos os comentários do artigo citado anteriormente, encontramos algumas pessoas culpando o neoliberalismo pelo resultado alcançado.

 

É preciso não confundir reformas inúteis com o neoliberalismo. As medidas que foram tomadas nos últimos governos não são adequadas para resolver o problema. O neoliberalismo não pode assumir a culpa da burrice.

 

É fácil perceber que a questão do subemprego brasileiro não está relacionada com o neoliberalismo. Nos Estados Unidos milhões de trabalhadores estão pedindo demissão, porque estão insatisfeitos com as condições de trabalho (em especial a necessidade de trabalho presencial e ter que dividir o local de trabalho com não vacinados) e porque existem milhões de oportunidades de trabalho não preenchidas.

 

Nos Estados Unidos existem mais de 10 milhões de vagas de emprego abertas. Isto não é fruto do acaso. É consequência da competência, capacidade e honestidade do governo.

 

Na terra da incompetência e incapacidade as oportunidades de trabalho desaparecem, não por causa do neoliberalismo, mas por causa da falta de credibilidade.

 

 

 

Os empregos são consequência dos investimentos na economia. É o crescimento econômico que gera vagas de trabalho. No Brasil, o principal problema do pífio crescimento do PIB é a falta de confiança de um brasileiro no outro.

 

O artigo “Brasil deve completar 16 anos de crescimento abaixo da média mundial” (País passará maior parte do período 2011-2026 em combinação de recessão e estagnação, https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2021/12/brasil-deve-completar-16-anos-de-crescimento-abaixo-da-media-mundial.shtml?utm_source=mail&utm_medium=social&utm_campaign=compmail&origin=folha) revelou que o crescimento medíocre do Brasil é estrutural.

 

São décadas de resultados ruins porque as regras não são estáveis e as pessoas não são confiáveis. É por isto que as reformas não geram o crescimento prometido por elas (cadê o crescimento prometido pela reforma da previdência?).

 

Decisões ruins geram resultados ruins e decisões ruins são tomadas pela incompetência e incapacidade

 

Uma das consequências do home office foi a mudança de comportamento dos trabalhadores. Muitos perceberam que o local de trabalha era indiferente para a sua atividade profissional. Muitos perceberam que as condições de trabalho eram inadequadas. Muitos perceberam as distorções nas informações e passaram a comparar o que eles tinham com o que outros tinham.

 

O fenômeno da grande resignação nada mais é do que o resultado da eliminação das distorções das informações. Ficou fácil perceber que existem oportunidades melhores e com condições de trabalho mais adequadas.

 

A grande resignação é uma das consequências do home office no comportamento dos trabalhadores dos Estados Unidos, Europa etc.

 

A grande renúncia não é exclusividade dos Estados Unidos, pois na Alemanha mais de 30% das empresas estão reclamando da escassez de trabalhadores qualificados.

 

 

 

Os salários nos países onde a competência, a capacidade e a honestidade prevalecem estão em alta.

 

Muitos consumidores não podem se sentar nas mesas vazias dos restaurantes e lanchonetes, porque não tem ninguém que os atenda. Nestas empresas o funcionário que limpava a mesa foi embora.

 

Diversos restaurantes operam apenas por entrega, porque não conseguem mão de obra para limpar o salão e as mesas do restaurante. Enquanto isto, na terra da incompetência e incapacidade as pessoas estão implorando por um emprego.

Fatos e narrativas

No Brasil, estamos vivendo com alguma intensidade o fenômeno em que as pessoas estão ignorando os fatos e tratando as narrativas dos fatos como realidade.

 

Recentemente em uma conversa com um dos signatários das falácias do mito (isso mesmo que você pensou, o sujeito que tem medinho da agulha de uma vacina) eu escutei a afirmação que na corrida de fórmula 1 de interlagos de 2021 entraram 400 mil expectadores.

 

Ao ser argumentado que o número de 400 mil é irreal (foram colocados à venda apenas 70 mil ingressos), a pessoa argumentou com ênfase que foi isto que ela foi informada.

 

Tudo isto para usar o argumento político de que o governador de São Paulo (adversário do mitinho das agulhas) criou uma grande aglomeração de pessoas durante a pandemia do novo coronavírus.

 

Não cabia na afirmação nenhum tipo de bom senso, apenas a politicagem de uma narrativa falsa. Infelizmente muitas pessoas estão buscando informações com os mercadores de falácias e assumindo que as mentiras contadas são verdadeiras.

 

É muito triste ver um nível de invólucro intelectual tão pobre. Esta mesma pessoa debateu comigo em 2017 sobre a viabilidade do carro elétrico.

 

Eu afirmei em 2017 que em 2022, o carro elétrico seria uma realidade no Brasil e esta pessoa afirmava que a indústria do petróleo iria fazer o mesmo que ela fez com o carro movido à água (até hoje desconheço uma única prova que realmente existiu tal carro), ou seja, comprar as patentes do inventor e sumir com a solução.

 

Estamos quase em 2022 e é bastante claro que o carro elétrico chegou, diversas empresas já estão utilizando-o no seu dia a dia e não vi a indústria do petróleo comprar as patentes e sumir com o projeto.

 

A falta de capacidade para buscar fontes confiáveis de informações está fazendo com que muitas pessoas tomem decisões pobres na vida pessoal e profissional.

 

Em 2019, eu afirmei que a digitalização iria alcançar com forças os bancos tradicionais da época e iria fechar agencias, cortar empregos etc. Também afirmei que a moeda digital seria realidade no Brasil antes de 2022.

 

Muitos afirmaram que os mais pobres e os idosos não usariam a moeda digital aqui no Brasil. Os números das transações realizadas pelo PIX que é praticamente uma moeda digital em 2021 desmentiram completamente os que postulavam que a idade e a renda eram barreiras para a digitalização do numerário nacional.

 

Durante a pandemia, alguns debatiam com ênfase que as pessoas querem contato físico e que ao final dela tudo voltaria ao que era, ou seja, não existiria um novo normal de comportamento das pessoas e empresas.

 

Recentemente a Nestlé anunciou que até 2025 ela pretende que 25% das suas vendas totais sejam feitas por ecommerce. Diversas empresas estão fazendo investimentos semelhantes.

 

O novo normal em especial no varejo brasileiro está ocorrendo porque a experiencia do usuário no varejo presencial nacional é bastante ruim.

 

As pessoas enfrentam filas para serem atendidas nas lojas e em alguns casos sofrem ataques de preconceito em que são seguidas nos estabelecimentos por causa do gênero, cor, condição social, vestimenta etc. Existem casos de falsas acusações de furtos.

 

Além das filas para o atendimento, as pessoas enfrentam filas para pagar e muitas vezes enfrentam problemas com o meio de pagamento. Existem casos em que as falhas nos sistemas impediram o pagamento em dinheiro ou em cartão de crédito ou débito.

 

Muitos alegam que nas vendas de perfumes, bebidas etc. o cliente pode provar o produto no atendimento presencial e isto é uma vantagem. Estas pessoas esquecem que o mundo evolui.

 

Em breve o varejo digital nacional vai enviar amostras dos perfumes, bebidas etc. para a residência dos clientes para que eles tomem a sua decisão de compra.

 

O varejo digital não resolve todos os problemas dos consumidores, mas ele elimina muitas das imperfeições existentes na experiencia do usuário do varejo presencial.

 

Escutei recentemente que no comercio de vestuário o aspecto presencial é de vital importância porque é possível experimentar a roupa ou sapato ou etc. e sentir como ele fica no corpo.

 

Pessoas compram vestuário para outras pessoas sem a presença delas por diversas décadas. Quem diz que tem um formato de corpo tão diferente esquece que as mesmas roupas que existem no comercia presencial existem no comercio virtual. É só uma que de usar a fita métrica.

 

No caso de farmácias e supermercados e assemelhados as empresas estão investindo fortemente no comercio eletrônico porque a tecnologia resolve o problema da experiencia pobre do usuário no comercial presencial e abre as portas para as vendas recorrentes.

 

Toda a cadeia de suprimentos é beneficiada pela venda pela internet. O consumidor que muitas vezes tem que ir em várias lojas físicas para comprar o seu objeto de consumo gastando tempo dinheiro e perdendo produtividade tem este problema resolvido pela compra virtual.

 

A otimização da cadeia de suprimentos reduz os custos de logística dos estabelecimentos, pois eles não ficam mais com o seu estoque depreciando e perdendo prazo de validade das lojas físicas.

 

O brasil que vive um surto inflacionário intenso pode corrigir o rumo da carestia dos preços pela otimização do custo do estoque e pela eliminação das perdas e desperdícios da estocagem e do transporte.

 

Muitos empregos podem ser gerados por esta transformação digital e desta forma vamos saindo do debate fajuto de que a redução ou eliminação dos encargos sociais da folha do pagamento gera empregos.

 

O estudo Payroll Tax, Employment and Labor Market Concentration do Baumgartner, Corbi e Narita (https://www.dropbox.com/s/i95bgk1x4m1unn5/BCN_payroll_tax_labor.pdf?dl=0, acessado em 23/22/2021) os números reais da desoneração da folha de pagamentos no Brasil.

 

A renda real do trabalhador brasileiro vem caindo ano após anos porque muito acreditam nas narrativas falsas. Muitos seguem lideranças atrasadas que retiram valor agregado da economia brasileira.

 

Em 2017 foi feita uma reforma trabalhista que afirmava que iria gerar 6 milhões de empregos em uma década eu afirmei que isto não iria ocorrer. Os números mostram que o desemprego no Brasil vem aumentando ano após anos após a reforma de 2017.

 

Ainda não superamos todos os desafios da pandemia do novo coronavírus, mas importantes conquistas foram alcançadas com a vacinação em massa da nossa população.

 

É possível superar as dificuldades econômicas atuais desde que as narrativas sejam ignoradas e os fatos e dados reais sejam considerados nas decisões de todos os brasileiros.

Sucesso e fracasso da transformação digital no Brasil

Após o início da pandemia do novo coronavírus e das medidas de isolamento social, eu passei a fazer algumas compras de supermercado pela internet.

 

Tipicamente passei a comprar os produtos não perecíveis pelo varejo eletrônico. Como ainda não existe clareza e transparência sobre como é a logística dos produtos armazenados nas geladeiras dos supermercados, as minhas compras estão focadas nos produtos não perecíveis.

 

O nível de conveniência da compra pela internet é bem superior ao da compra presencial em vários aspectos. Um deles ocorre quando um produto está em falta no nosso supermercado favorito.

 

Na compra presencial, eu tenho que procurar o produto em outro supermercado. Tempo e dinheiro são perdidos neste processo.

 

Na compra digital, a procura do produto faltante é feita com uma perda muito menor de tempo e dinheiro.

 

É possível comparar no universo digital o valor da compra em dois ou três supermercados de uma forma muito mais fácil, ágil e mais barata que no universo presencial.

 

Mesmo com o custo do frete na compra pela internet, o gasto total de tempo e dinheiro é menor que a compra presencial.

 

Até este momento, a transformação digital dos supermercados é um sucesso. Mas será que ela realmente é assim no processo fim a fim?

 

A realidade dos fatos infelizmente não é o mar de rosas descrito anteriormente.

 

Recentemente fiz uma compra no meu supermercado favorito. Eu gosto dele porque eles trabalham com todos os produtos que eu uso em casa e porque é possível agendar o dia e horário da entrega.

 

O horário da entrega é em geral um intervalo de tempo de duas horas, ou seja, ele permite um bom planejamento do dia das nossas outras atividades.

 

O supermercado exige na entrega dos produtos a apresentação do documento de identidade para ter certeza que está entrega a compra certa para o cliente correto.

 

Eu considero esta prática bastante interessante para o cliente, pois é um nível adicional de segurança. O cliente tem certeza que a sua nota fiscal com seus dados pessoais não será entregue por engano para um terceiro.

 

Ainda estamos no momento de sucesso da transformação digital dos supermercados no Brasil.

 

O problema da falta de maturidade digital de uma parte do varejo brasileiro é explicitado quando algo não acontece conforme o previsto.

 

No meu caso, eu tinha uma entrega agendada para o intervalo entre 09:00 e 11:00. Tinha programado as minhas outras atividades para sair de casa no máximo as 11:00.

 

Infelizmente deu 11:00 (era um dia útil) e a entrega não chegou. As 11:30 eu entrei no aplicativo e vi que o caminhão com a minha entrega saiu as 10:30. Mesmo que este caminhão fosse fazer apenas a minha entrega (o que certamente não é verdade) ele não chegaria até as 11:00.

 

Ou seja, desde o sistema sabia (será que sabia?) que a entrega seria atrasada. Por volta das 12:00 eu liguei para a central de atendimento do supermercado e depois de uma longa espera eu fui informado que as entregas estavam atrasadas (informação redundante de nenhuma utilidade para o cliente) e que a minha entrega seria feita depois de duas entregas.

 

Ao explicar para a atendente a situação de que tempo é dinheiro, ela perguntou se eu queria abrir uma reclamação. Eu recusei porque era inútil o meu tempo já foi jogado no lixo pela ineficiência do supermercado.

 

Chegamos ao ponto em que a transformação digital foi um retumbante fracasso.

 

Todo investimento na digitalização dos processos foi jogado no lixo porque o cliente sumiu (faço compras em outro supermercado). E o cliente sumiu porque inexistiu uma ligação telefônica, envio de mensagem etc. avisando sobre o atraso na saída do caminhão e atraso na entrega.

 

As 09:00 já era conhecido que existiriam atrasos. Para iniciar entregas as 09:00, o caminhão tem que sair por volta das 08:00. Em outras palavras, era o momento do capital intelectual da empresa analisar os alarmes gerados pelo sistema e ligar para o cliente e negociar um novo horário de entrega.

 

Os danos causados ao cliente e ao supermercado seriam muito menores do que as perdas geradas pelo gerenciamento pobre da transformação digital.

 

A transformação digital exige a qualificação do capital intelectual da empresa, sem isto ela será apenas um conjunto de tecnologia física que não está integrado com a estratégia do negócio da organização.

Metaverso

Nas últimas semanas o assunto Metaverso ganhou espaço nas mídias tradicionais no Brasil. Muitos comentários estão sendo feitos sobre as perspectivas futuras das novas tecnologias,

 

Basicamente o Metaverso funciona como uma pessoa entrando em filme e interagindo com os atores, objetos etc. Este tema já foi explorado em alguns filmes do cinema.

 

Usando óculos especiais, o usuário passa a interagir com os objetos, pessoas e estória de um universo virtual. É uma tecnologia que pode ser positivamente utilizada para treinar equipes de manutenção de um elevador, carro avião etc. em um ambiente altamente realístico.

 

A tecnologia também pode ser aplicada na medicina, odontologia etc. Enfim o Metaverso pode ser utilizado em centenas de atividades produtivas da raça humana com eliminação dos riscos econômicos e físicos das atividades presenciais.

 

Um cadáver físico tem uso limitado para os estudantes de medicina. Uma pessoa virtual pode sofrer milhares de cirurgias. O treinamento pode ser bastante realístico inclusive com a simulação do cheiro.

 

No entanto, a tecnologia também pode ser utilizada para aplicações negativas. Ela pode ser utilizada para treinar exércitos nos combates, ou para treinar os terroristas ou para criar situações em que as pessoas são enganadas etc.

 

Uma nova porta está se abrindo para a humanidade. Cabe a cada um nós usar a oportunidade para melhorar o mundo.

 

 

Transformação Digital. Mudanças?

Quando um processo de mudanças está em curso, é natural que existam dificuldades de entendimento sobre o destino da transformação.

 

Também é comum encontrar no processo pessoas que preferem negar os fatos a evoluir. Alguns usam o “nobre e bom” argumento de que as coisas sempre foram feitas deste modo para justificar que as mudanças são temporárias e em breve tudo voltará ao que era antes do início do processo de mudanças.

 

A lógica é substituída pelo desejo nestes casos.  Muitas mudanças ocorreram duram a fase de isolamento social da pandemia do novo coronavírus.

 

Algumas mudanças foram imperceptíveis, outras foram explicitadas de forma eloquente. Infelizmente, a maioria das centrais de serviços, ou de atendimentos ou outro nome assumiram papel de negação diante das mudanças.

 

Elas continuam enfatizando o seu papel desempenhando nas organizações com base nas tecnologias físicas (hardware e software). Estas organizações ignoram por completo a importância das tecnologias sociais (confiabilidade, conhecimento e comunicação).

 

Existem os que associam educação com patrimônio. Felizmente a realidade mostrou que é possível alcançar elevado nível de educação com baixo patrimônio. Temos milhares de casos assim no Brasil.

 

É muito fácil falar que os profissionais da central de serviços nunca entenderão das questões relacionadas com a estatística dos chamados ou com regras da correta comunicação na língua pátria etc. e evitar as mudanças.

 

Os exemplos mostram que resultados excelentes podem ser obtidos com a competência, capacidade e honestidade dos treinadores dos times das centrais.

 

Basta querer sair do lugar comum e colocar a mão na massa. Os arrogantes só admitem a realidade que lhe é conveniente, por isto o resultado empresarial brasileiro é tão fraco. Enquanto existe fala de mão de obra nos Estados Unidos e Europa, no Brasil faltam empregos.

 

Na maior potência do agronegócio do planeta, existem pessoas caçando comida nos caminhões de lixo e fazendo sopa de ossos. É um vexame digno do país do sete a um.