Após o início da pandemia do novo coronavírus e das medidas de isolamento social, eu passei a fazer algumas compras de supermercado pela internet.
Tipicamente
passei a comprar os produtos não perecíveis pelo varejo eletrônico. Como ainda não
existe clareza e transparência sobre como é a logística dos produtos
armazenados nas geladeiras dos supermercados, as minhas compras estão focadas
nos produtos não perecíveis.
O nível de
conveniência da compra pela internet é bem superior ao da compra presencial em vários
aspectos. Um deles ocorre quando um produto está em falta no nosso supermercado
favorito.
Na compra
presencial, eu tenho que procurar o produto em outro supermercado. Tempo e
dinheiro são perdidos neste processo.
Na compra
digital, a procura do produto faltante é feita com uma perda muito menor de tempo
e dinheiro.
É possível
comparar no universo digital o valor da compra em dois ou três supermercados de
uma forma muito mais fácil, ágil e mais barata que no universo presencial.
Mesmo com
o custo do frete na compra pela internet, o gasto total de tempo e dinheiro é menor
que a compra presencial.
Até este
momento, a transformação digital dos supermercados é um sucesso. Mas será que
ela realmente é assim no processo fim a fim?
A
realidade dos fatos infelizmente não é o mar de rosas descrito anteriormente.
Recentemente
fiz uma compra no meu supermercado favorito. Eu gosto dele porque eles
trabalham com todos os produtos que eu uso em casa e porque é possível agendar
o dia e horário da entrega.
O horário
da entrega é em geral um intervalo de tempo de duas horas, ou seja, ele permite
um bom planejamento do dia das nossas outras atividades.
O supermercado
exige na entrega dos produtos a apresentação do documento de identidade para
ter certeza que está entrega a compra certa para o cliente correto.
Eu considero
esta prática bastante interessante para o cliente, pois é um nível adicional de
segurança. O cliente tem certeza que a sua nota fiscal com seus dados pessoais não
será entregue por engano para um terceiro.
Ainda estamos
no momento de sucesso da transformação digital dos supermercados no Brasil.
O
problema da falta de maturidade digital de uma parte do varejo brasileiro é
explicitado quando algo não acontece conforme o previsto.
No meu
caso, eu tinha uma entrega agendada para o intervalo entre 09:00 e 11:00. Tinha
programado as minhas outras atividades para sair de casa no máximo as 11:00.
Infelizmente
deu 11:00 (era um dia útil) e a entrega não chegou. As 11:30 eu entrei no
aplicativo e vi que o caminhão com a minha entrega saiu as 10:30. Mesmo que
este caminhão fosse fazer apenas a minha entrega (o que certamente não é
verdade) ele não chegaria até as 11:00.
Ou seja,
desde o sistema sabia (será que sabia?) que a entrega seria atrasada. Por volta
das 12:00 eu liguei para a central de atendimento do supermercado e depois de
uma longa espera eu fui informado que as entregas estavam atrasadas (informação
redundante de nenhuma utilidade para o cliente) e que a minha entrega seria
feita depois de duas entregas.
Ao explicar
para a atendente a situação de que tempo é dinheiro, ela perguntou se eu queria
abrir uma reclamação. Eu recusei porque era inútil o meu tempo já foi jogado no
lixo pela ineficiência do supermercado.
Chegamos ao
ponto em que a transformação digital foi um retumbante fracasso.
Todo investimento
na digitalização dos processos foi jogado no lixo porque o cliente sumiu (faço
compras em outro supermercado). E o cliente sumiu porque inexistiu uma ligação telefônica,
envio de mensagem etc. avisando sobre o atraso na saída do caminhão e atraso na
entrega.
As 09:00
já era conhecido que existiriam atrasos. Para iniciar entregas as 09:00, o
caminhão tem que sair por volta das 08:00. Em outras palavras, era o momento do
capital intelectual da empresa analisar os alarmes gerados pelo sistema e ligar
para o cliente e negociar um novo horário de entrega.
Os danos
causados ao cliente e ao supermercado seriam muito menores do que as perdas
geradas pelo gerenciamento pobre da transformação digital.
A transformação digital exige a qualificação do capital intelectual da empresa, sem isto ela será apenas um conjunto de tecnologia física que não está integrado com a estratégia do negócio da organização.
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