Sucesso e fracasso da transformação digital no Brasil

Após o início da pandemia do novo coronavírus e das medidas de isolamento social, eu passei a fazer algumas compras de supermercado pela internet.

 

Tipicamente passei a comprar os produtos não perecíveis pelo varejo eletrônico. Como ainda não existe clareza e transparência sobre como é a logística dos produtos armazenados nas geladeiras dos supermercados, as minhas compras estão focadas nos produtos não perecíveis.

 

O nível de conveniência da compra pela internet é bem superior ao da compra presencial em vários aspectos. Um deles ocorre quando um produto está em falta no nosso supermercado favorito.

 

Na compra presencial, eu tenho que procurar o produto em outro supermercado. Tempo e dinheiro são perdidos neste processo.

 

Na compra digital, a procura do produto faltante é feita com uma perda muito menor de tempo e dinheiro.

 

É possível comparar no universo digital o valor da compra em dois ou três supermercados de uma forma muito mais fácil, ágil e mais barata que no universo presencial.

 

Mesmo com o custo do frete na compra pela internet, o gasto total de tempo e dinheiro é menor que a compra presencial.

 

Até este momento, a transformação digital dos supermercados é um sucesso. Mas será que ela realmente é assim no processo fim a fim?

 

A realidade dos fatos infelizmente não é o mar de rosas descrito anteriormente.

 

Recentemente fiz uma compra no meu supermercado favorito. Eu gosto dele porque eles trabalham com todos os produtos que eu uso em casa e porque é possível agendar o dia e horário da entrega.

 

O horário da entrega é em geral um intervalo de tempo de duas horas, ou seja, ele permite um bom planejamento do dia das nossas outras atividades.

 

O supermercado exige na entrega dos produtos a apresentação do documento de identidade para ter certeza que está entrega a compra certa para o cliente correto.

 

Eu considero esta prática bastante interessante para o cliente, pois é um nível adicional de segurança. O cliente tem certeza que a sua nota fiscal com seus dados pessoais não será entregue por engano para um terceiro.

 

Ainda estamos no momento de sucesso da transformação digital dos supermercados no Brasil.

 

O problema da falta de maturidade digital de uma parte do varejo brasileiro é explicitado quando algo não acontece conforme o previsto.

 

No meu caso, eu tinha uma entrega agendada para o intervalo entre 09:00 e 11:00. Tinha programado as minhas outras atividades para sair de casa no máximo as 11:00.

 

Infelizmente deu 11:00 (era um dia útil) e a entrega não chegou. As 11:30 eu entrei no aplicativo e vi que o caminhão com a minha entrega saiu as 10:30. Mesmo que este caminhão fosse fazer apenas a minha entrega (o que certamente não é verdade) ele não chegaria até as 11:00.

 

Ou seja, desde o sistema sabia (será que sabia?) que a entrega seria atrasada. Por volta das 12:00 eu liguei para a central de atendimento do supermercado e depois de uma longa espera eu fui informado que as entregas estavam atrasadas (informação redundante de nenhuma utilidade para o cliente) e que a minha entrega seria feita depois de duas entregas.

 

Ao explicar para a atendente a situação de que tempo é dinheiro, ela perguntou se eu queria abrir uma reclamação. Eu recusei porque era inútil o meu tempo já foi jogado no lixo pela ineficiência do supermercado.

 

Chegamos ao ponto em que a transformação digital foi um retumbante fracasso.

 

Todo investimento na digitalização dos processos foi jogado no lixo porque o cliente sumiu (faço compras em outro supermercado). E o cliente sumiu porque inexistiu uma ligação telefônica, envio de mensagem etc. avisando sobre o atraso na saída do caminhão e atraso na entrega.

 

As 09:00 já era conhecido que existiriam atrasos. Para iniciar entregas as 09:00, o caminhão tem que sair por volta das 08:00. Em outras palavras, era o momento do capital intelectual da empresa analisar os alarmes gerados pelo sistema e ligar para o cliente e negociar um novo horário de entrega.

 

Os danos causados ao cliente e ao supermercado seriam muito menores do que as perdas geradas pelo gerenciamento pobre da transformação digital.

 

A transformação digital exige a qualificação do capital intelectual da empresa, sem isto ela será apenas um conjunto de tecnologia física que não está integrado com a estratégia do negócio da organização.