2015: O ano da queda dos ícones

Foi muito triste presenciar em 2015 a queda do ícone da democracia. Poucos dias após o plebiscito grego que rejeitou o pacote de austeridade proposto pelos seus credores, o parlamento da Grécia aprovou uma nova versão do pacote mais austera e rígida. No pacote de privatização aprovado, o parlamento aceitou perder a sua autonomia e independência na gestão do fundo de privatização. O artigo “Grécia tem ilhas à venda a partir de R$ 7,5 milhões; conheça algumas opções” (http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/07/23/grecia-tem-ilhas-a-venda-a-partir-de-r-75-milhoes-conheca-algumas-opcoes.htm, acessado em 23/07/2015) afirmou que o país pensa vender as suas ilhas e ruínas.

O que era para ser uma festa da democracia virou um festival de muitas bravatas e bazófias. Se era para aprovar os termos da zona do euro com justificativa de que era o único caminho possível, então para que promover tanto sacrifício ao povo pelo fechamento dos bancos e gastar tanto dinheiro e esperança com o plebiscito? A Grécia terra da democracia perdeu credibilidade e charme com as bravatas dos seus dirigentes. Era melhor assumir desde o começo a realidade possível e causar menos desconforto para os aposentados e cidadãos.

Na área de TI outros ícones estão caindo por conta de bravatas e bazófias. Muitos falsos profetas prometem mundos e fundos com Knowledge-Centered Support (KCS), autosserviço e automações. Na realidade prática estas promessas nunca foram entregues e os ícones de credibilidade e capacitação da organização de Tecnologia de Informações e Comunicação (TIC) estão ruindo. O crescimento exponencial da TIC invisível é a prova viva de que cada vez mais usuários estão contratando soluções de tecnologia sem informar ou consultar a organização de tecnologia da sua empresa.

Algumas das fundações tradicionais de TIC estão ruindo com estas novas práticas. O gerenciamento da capacidade dos recursos de TIC está enfrentando o dinamismo da nuvem elástica. Se é possível aumentar ou reduzir os recursos de TIC conforme a demanda então porque é preciso gerenciar a capacidade? Muitas destas perguntas como estão sendo respondidas pela nova TIC. Ícones de gestão como o IT Infrastructure Library (ITIL^®) e o Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT^®) estão caindo em desuso por causo do intenso dinamismo dos processos da transformação digital.

O autosserviço está gerando perdas enormes para a central de serviços. São raros os profissionais de TIC que conseguem justificar objetivamente a presença do Service Desk nas redes sociais. Infelizmente, os congressos especializados que deveriam trazer à tona os temas mais modernos estão cada vez mais presos as redundâncias do passado. O congresso HDI de 2015 parecia um seminário sobre KCS. A maioria das apresentações era sobre o tema. O assunto já foi mais do que debatido pelo mercado. Com tantos desafios novos para a organização de tecnologia, o KCS é uma redundância completa. Uma das palestras era um estudo de caso Mega Sistemas apresentada pelo Giuliano Machado. A postagem “HDI 2015 – Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil – parte 2” (http://www.4hd.com.br/blog/2015/07/08/hdi-2015-como-foi-o-maior-congresso-de-suporte-tecnico-do-brasil-parte-2/, acessado em 22/07/2015) revelou a afirmação do Machado que afirmou que 60 a 85% dos itens de conhecimento não são utilizados.

Qual a vantagem de pagar caro para assistir a que foi considerada a melhor palestra do congresso pelo Roberto Cohen e receber um conteúdo que revelou que apenas 15% dos itens de conhecimento foram utilizados? Qual investidor ou empresário vai querer investir em uma empresa de tecnologia nacional que joga fora 85% do projeto realizado. Qual diretória vai comprar treinamento para a sua equipe em um evento onde o que foi considerado como melhor foi um estudo de caso com aproveitamento de apenas 15% do investimento do projeto? O que as pessoas aprendem em eventos assim? Não é muito melhor contratar os congressos da HDI dos Estados Unidos e colocar a sua equipe em contato com conteúdo do ano de 2015 e com casos de sucesso? As empresas querem copiar os exemplos que alcançaram mais de 80% de sucesso não 15%.

A grande mudança parte II

Na primeira parte do artigo foram tratadas as questões funcionais da grande mudança. Nesta segunda parte serão abordados os aspectos monetários. Acredito que todos reconhecem que a transformação digital é uma realidade em 2015. No entanto, diversos aspectos da era do conhecimento ou da reputação estão sendo negligenciados no Brasil. O BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) vem investindo uma grande parte do seu capital monetário e intelectual em empresas escolhidas como campeãs brasileiras. O Brasil pouco ou nada ganhou com o gigantesco subsídio dado pelo BNDES nos empréstimos destinados para as empresas do Eike batista, OI e JBS. 

A chamadas campeãs nacionais vem oferecendo um retorno econômico e social negativo ou nulo. Não existe logica alguma na manutenção desta estratégia. Ao mesmo tempo em que dezenas de bilhões de reais foram subsidiados nos empréstimos para as consideradas pelo governo brasileiro como empresas campeãs, pouco ou nada foi destinado para a transformação digital. Lamentavelmente, inexistiu a percepção que diversas empresas de perfil similar ao Facebook seriam criadas durante a introdução da economia compartilhada por jovens sem capital financeiro e monetário, mas com muito capital intelectual.

O sistema bancário nacional não foi e ainda não é capaz de identificar e contabilizar o capital intelectual individual, por isto ele não oferece financiamento aos jovens empreendedores desprovidos de ativos físicos. Este é um dos motivos porque nenhuma das grandes empresas da economia compartilhada nasceu no Brasil. A nossa participação empresarial neste segmento gigantesco é praticamente nula. Simplesmente assistimos ao nascimento de empresas como a Netflix, Uber, AirBnB e etc. Não existiu em momento algum a percepção de que a identificação de uma oportunidade como o Facebook, Twitter, AirBnB e etc. seria feita um jovem. Eles estavam sentindo na pele as dificuldades causadas pela ausência das ferramentas sociais. Não ter dinheiro para pagar o alto custo dos torpedos SMS, foi o motivador para a criação do WhatsApp. Os adultos tinham planos de celular com SMS ilimitado e por isto demoraram tanto para entender a necessidade.

Os jovens que identificaram e protagonizam as oportunidades como o Facebook, Twitter e etc. precisaram do apoio técnico e logístico das universidades e financeiro do sistema econômico. No Brasil, a maioria dos jovens não tem acesso a nenhum destes apoios. Da mesma forma que é preciso estar na pele de um jovem para sentir oportunidades do perfil do Facebook é preciso pertencer a faixa etária mais avançada para entender as oportunidades derivadas do crescimento da expectativa de vida. Novamente estamos diante do mesmo problema. Existem muitas iniciativas, mas quase nenhuma “finalizativa”. O sistema financeiro enxerga como um problema as propostas empresariais do empreendedor de cabelo branco. Ele teme empresta, pois acha que vai perder o capital por óbito do solicitante.

Se um empreendedor acima de 50 anos for buscar capital de risco nos eventos de startups no Brasil, ele vai descobrir a intensidade do preconceito contra o cabelo branco. Vai ser chamado de vovô e será ignorado pelos investidores. É evidente que tal comportamento e velado e desmentido pelo mercado. O BNDES precisa agir como o banco de fomento definido na sua missão e entender que o mercado mudou. Jovens de 12 anos são na realidade da era do conhecimento empreendedores, assim como as pessoas acima de 50 anos. É preciso agir pelo fomento social e oferecer capital de risco para estes empreendedores do conhecimento. É evidentemente que apenas alguns dos projetos vão vingar, mas esta é a natureza do capital de risco. Muitas das empresas que receberam empréstimos subsidiados pelo contribuinte brasileiro tem acesso ao mercado internacional. É preciso que o BNDES equalize melhor a divisão desta conta e internalize as características mais marcantes da transformação digital.

O artigo “Brasil precisa de investidor que aceite risco, afirma especialista” (http://classificados.folha.uol.com.br/negocios/2015/07/1647645-brasil-precisa-de-investidor-que-aceite-risco-afirma-especialista.shtml, acessado em 24/07/2015) revelou que o investidor brasileiro tem receio de investir nas empresas iniciantes, prefere investir na empresas de alto faturamento e a falta de interesse do capital privado nacional é um dos principais obstáculos para o crescimento das empresas iniciantes no Brasil. O depoimento do especialista mostra claramente que o dinheiro BNDES é mais necessário para as empresas iniciantes do que as campeãs. As gigantes conseguem capital barato em diversos lugares. As iniciantes simplesmente não nascem. O país está perdendo muito.

A grande mudança Parte I

Infelizmente foi preciso ocorrer um acidente fatal para que a realidade mundial do ano de 2015 fosse revelada no Brasil. O artigo “Sertanejos protestam após crítica de Zeca Camargo sobre Cristiano Araújo” (http://musica.uol.com.br/noticias/redacao/2015/06/29/sertanejos-protestam-apos-critica-de-zeca-camargo-sobre-cristiano-araujo.htm, acessado em 30/06/2015) deixa claro que para uma boa parte dos brasileiros, só existe vida na mídia tradicional. Este é o real motivo para o completo desconhecimento pelo apresentador Zeca Camargo do cantor Cristiano Araújo que tem ampla penetração no território nacional. Alguns tentaram fazer deste episódio mais um capítulo do marco político “nós contra eles”. Mais uma vez o erro é grosseiro.

O que existe na realidade é mais do mesmo, ou seja, mais uma vez setores importantes da economia nacional estão negando uma realidade que está batendo na porta do Brasil. O cantor Cristiano Araújo conseguiu uma marca expressiva de audiência graças ao seu trabalho de divulgação nas mídias sociais. Muitos no Brasil desejam que a forja de ídolos tenha caminho único na mídia tradicional. Este mundo já não existe mais. As redes sociais também forjam ídolos.

É uma nova estrutura no jogo do poder onde o Facebook, Twitter, Instagram e etc. retiram parte do poder das empresas de mídia tradicionais. Este é o motivo que explica que um cantor desconhecido pela mídia nacional seja um sucesso estrondoso para um público alvo numeroso. A transformação digital que está sendo negada pela mídia tradicional pode levar este setor para uma crise sem precedentes. Mudanças semelhantes já ocorreram no passado e as empresas dominantes foram substituídas por startups mais bem adaptadas para a realidade. Ainda existe tempo hábil para as mudanças, mas é preciso uma nova atitude.

O artigo “Brasil leva prêmio inédito em Cannes; campanhas 'do bem' dominam festival” (http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2015/06/1648782-brasil-leva-premio-maximo-de-cannes-campanhas-do-bem-dominam-festival.shtml, acessado em 30/06/2015) revelou o pensamento do Fernando Musa, presidente da Ogilvy Brasil (maior vencedor de leões em 2015): “Somos um país atrasado, pois alcançamos uma boa performance apenas no tradicional. Nas categorias da transformação digital (inovação, Cyber, Mobile) o desempenho foi pífio. ”

O Brasil precisa urgentemente acordar e entender que estamos no ano calendário de 2015. A transformação digital chegou para valer e está alterando a estrutura de poder da sociedade. A desigualdade do poder onde apenas uns poucos detinham todo o poder de informar, influenciar e inovar está com os seus dias contados. As mídias sociais estão permitindo que cada vez o talento intelectual supere as barreiras de recursos financeiros escassos e alcance um lugar compatível com a sua capacitação.

De uma forma quase surrealista ainda existem forças que estão negando a transformação digital e levando o país para o atraso. A Câmara Municipal de São Paulo está votando o PL 349/2014 que proíbe o uso de carros particulares cadastrados em aplicativos para transporte remunerado de pessoas. Os Estados Unidos iniciaram a sua recuperação econômica após a crise de confiança de 2008 estabelecendo o pilar da economia compartilhada. O Brasil que vive uma recessão intensa está na maior cidade do país votando um projeto de lei que impede o compartilhamento.

Não existe nada mais inteligente e humano do que permitir que as pessoas que perderam os seus empregos pela crise que elas não criaram através do compartilhamento dos seus recursos. A economia nacional ganha com isto, as pessoas conseguem exercer uma atividade remunerada que assegure um nível mínimo de renda e a cidade de São Paulo ganha como um todo pela movimentação dos agentes econômicos. Em vez de carros parados nas garagens, podemos ter mobilidade urbana de alto nível com mais renda e impostos.

Toda e qualquer política anticíclica de recessão deve apoiar, estimular e incentivar a economia compartilhada como pilar da recuperação. É uma causa social também porque todos os que trabalham nas corporações conhecem os problemas do preconceito ao cabelo branco. Pessoas com mais de 40 anos estão sendo o principal alvo das demissões e recessão de 2015. Quanto maior for nível de compartilhamento maior será o nível de inclusão social.

Mas os benefícios não param por aí. Ao seguir padrões de elevada qualidade para a prestação de serviços como os determinados pela Uber, a mobilidade urbana ganha qualidade e qualificação. Motoristas adequadamente trajados com polidez dirigindo carros limpos em situação de total respeito à legislação do transito são capazes de mudar a triste realidade da estimativa 10 milhões de infrações de trânsito por hora em São Paulo publicada no artigo “Pesquisa da CET estima haver 10 mi de infrações de trânsito por hora em SP” (http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2015/06/1644437-pesquisa-da-cet-estima-haver-10-mi-de-infracoes-de-transito-por-hora-em-sp.shtml, acessado em 30/06/2015).

Claramente uma padronização rigorosa da qualidade da mobilidade urbana pode ao mesmo tempo minimizar para os trabalhadores os terríveis efeitos da recessão de 2015 e 16 e reduzir os graves conflitos existentes no transito da cidade de São Paulo. Todos esperam que a Câmara Municipal de São Paulo cumpra o seu papel de qualificar cada vez mais a economia do compartilhamento.

Business-Defined IT

O Brasil vem apresentando desde a primeira década do século XXI graves problemas no entendimento do real significado dos serviços de Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC). Estas dificuldades foram agravadas com a era dos aplicativos. Para alguns, o país ainda vive a era dos advogados. O caso descrito no artigo “Justiça suspende Uber no Brasil e exige bloqueio de app em celulares” (http://idgnow.com.br/mobilidade/2015/04/29/justica-suspende-uber-no-brasil-e-exige-bloqueio-de-app-por-apple-e-google/, acessado em 05/05/2015) revela a intensidade do problema.

O artigo afirmou que o juiz Roberto Luiz Corcioli Filho da 12a Vara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo determinou na terça-feira dia 28 de abril de 2015 a suspensão do aplicativo de transportes Uber no Brasil e ordenou que as empresas Google, Apple, Microsoft e Samsung retirem o aplicativo das suas lojas em tempo real de apps e impossibilitem remotamente a utilização do aplicativo Uber pelos usuários que já instalaram o app.

A minha primeira pergunta sobre a determinação é: “O que seria a suspenção remota pelas empresas Google, Apple, Microsoft e Samsung do aplicativo de transportes Uber no Brasil?”. Se a “suspenção remota” implicar em alterar as configurações ou os programas do aparelho do usuário sem a sua autorização e conhecimento isto significa que existirá uma invasão. Da mesma forma que no mundo real invadir uma propriedade privada é crime, no mundo virtual também é. Invadir e promover alterações no aparelho do usuário como suspender remotamente a execução de um aplicativo é equivalente ao crime de vandalismo do mundo real. Será que existe entendimento disto pelo juiz?

A minha segunda pergunta sobre a liminar é: “As empresas Google, Apple, Microsoft e Samsung tem recursos técnicos para suspender remotamente sem conhecimento e autorização do usuário um aplicativo comprado nas suas lojas virtuais?”. Se a resposta for positiva, então o pilar privacidade do Marco Civil de Internet do Brasil é uma peça de ficção (Atualmente um celular armazena informações sobre a saúde dos usuários, senhas, documentos pessoais e empresariais, fotos e etc. O que impede que as empresas Google, Apple, Microsoft e Samsung capturarem ouras informações privadas, corporativas e pessoais nos celulares? Qual garantia de privacidade os usuários tem?) Se a resposta for negativa, então qual o sentido da determinação. Será que o juiz Roberto Luiz Corcioli Filho tem conhecimento destas implicações?

A minha terceira pergunta é bastante singular: “No endereço http://www.amazon.com/Uber-com-Uber/dp/B00NF3UFSG, acessado em 06/05/2015 eu encontrei o aplicativo de transportes Uber na loja em tempo real de apps da Amazon. No entanto, o juiz Corcioli não determinou a suspenção remota do aplicativo pela empresa Amazon. Será que o juiz e advogado do Sindicato dos Taxistas de SP sabem que existem outras lojas virtuais de aplicativos além das empresas Google, Apple, Microsoft e Samsung?” Se a resposta for positiva, porque endereçaram na liminar apenas quatro empresas. Se for negativa, qual efetividade eles esperam de ações assim. Será que eles imaginam que a empresa Google é capaz de suspender remotamente um aplicativo instalado através da loja virtual da Amazon?

A quarta pergunta consegue ser mais singular que a terceira. A Uber é uma empresa de tecnologia que conecta as pessoas com os motoristas. Em outras palavras, a empresa exerce o papel de um carteiro que entrega mensagens. Se o juiz entende que existem ilegalidades, então elas são cometidas pelos motoristas. A pergunta que não quer calar é: Porque o juiz não suspendeu as atividades dos motoristas? Ele poderia exigir da Uber a lista dos motoristas cadastrados e suspender as atividades de motorista de cada um deles.    

Por incrível que possa parecer quinta e última pergunta supera em estranheza todas as outras. Os aplicativos instalados nos celulares acessam os servidores da Uber. Para suspender os serviços desta empresa no Brasil, basta que a rede nacional não roteie os pacotes os servidores. A minha última pergunta sobre este caso é: Porque o juiz não relacionou no seu despacho que as empresas provedoras de internet no Brasil bloqueiem o endereço IP dos servidores da Uber? Não seria uma medida menos intrusiva do que exigir a suspenção remota do aplicativo nos celulares dos usuários? Não seria uma medida mais direta e melhor direcionada? Será que o juiz e advogado do sindicato tem conhecimento que existem ações mais efetivas para a suspenção do aplicativo?

Resumo

No Brasil da era dos advogados é comum exigir do carteiro que apenas entrega as cartas a responsabilização pelo seu conteúdo. Existem diversos processos que caminham nesta linha onde o alvo são empresas como Google, Apple, Microsoft, Samsung e etc. O país precisa urgentemente aprender que o autor da mensagem é o real e único responsável pelo seu conteúdo. Se existem falhas no caso da Uber, as mesmas são da responsabilidade dos motoristas. Não é razoável punir a empresa de tecnologia ou os usuários.

O caso Uber é muito semelhante ao WhatsApp no Brasil (“Juiz do Piauí determina suspensão do aplicativo WhatsApp no Brasil”, http://idgnow.com.br/internet/2015/02/25/juiz-do-piaui-determina-suspensao-do-aplicativo-whatsapp-no-brasil/, acessado em 06/05/20115 e “Desembargador derruba decisão de juiz que queria suspender WhatsApp no país”, http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/02/26/desembargador-derruba-decisao-de-juiz-que-queria-suspender-whatsapp-no-pais.htm, acessado em 06/05/2015).

A decisão do bloqueio durou nos dois casos algumas poucas dias. Também no caso Uber existiu a revogação das medidas contra a empresa. O artigo “Justiça de São Paulo extingue ação de taxistas contra aplicativo Uber” publicado em 04/05/2015 (http://tecnologia.uol.com.br/noticias/reuters/2015/05/04/justica-de-sao-paulo-extingue-acao-de-taxistas-contra-aplicativo-uber.htm, acessado em 06/05/2015) revelou que a liminar foi revogada em menos de uma semana, pois a Justiça de São Paulo extinguiu na segunda-feira dia 04/05/2015 a ação dos taxistas.  Considerando o excesso de trabalho e de ações em curso no judiciário seria interessante que a era dos advogados entenda melhor a era dos aplicativos para aumentar a efetividade do poder judiciário nacional.

É claro que foge do escopo desta postagem criticar as decisões do poder judiciário. O objetivo é mostrar que o mundo atravessa por um novo momento econômico que está sendo definido pelo software. No meu ponto de vista, a maior explicitação que estamos vivendo à pleno vapor a era dos aplicativos é o artigo “Novo aplicativo permite que usuários façam panelaço com smartphone” (http://idgnow.com.br/internet/2015/05/06/novo-aplicativo-permite-que-usuarios-facam-panelaco-com-smartphone/, acessado em 06/05/2015). No domingo, dia Internacional da Mulher, 8 de março de 2015, os brasileiros bateram panelas durante o pronunciamento da presidente Dilma Rousseff para explicitar o seu descontentamento com o governo dela.

No programa do PT veiculado em rede de nacional de televisão na noite da terça-feira dia 5 de maio de 2015 já existiam pessoas utilizando aplicativos como o iPanelaço (Novo aplicativo permite que usuários façam panelaço com smartphone, http://idgnow.com.br/internet/2015/05/06/novo-aplicativo-permite-que-usuarios-facam-panelaco-com-smartphone/, acessado em 06/05/2015) para expressar o seu descontentamento com o governo do PT. Em menos de 60 dias foram desenvolvidos e publicados nas lojas virtuais de aplicativos vários aplicativos como “Kit Panelaço" (10 de março), “Panelaço" (18 de março), "Panelaço App" (6 de abril), "Panelaço & Vuvuzela" (10 de abril) e "Panelaço Brasil" (5 de maio) para que a população manifeste a sua insatisfação sem estragar as suas panelas.

Todos os que um dia já se aventuraram nos projetos de desenvolvimento de software sabem que o tempo entre identificar uma oportunidade de negócio e entregar uma aplicação funcionando é no melhor caso de 90 dias. Na era dos aplicativos este prazo caiu drasticamente, após a identificação de uma oportunidade de negócio em 08/03/2015, o desenvolvedor publicou em 10/03/2015 o aplicativo “Kit Panelaço". O prazo é de impressionantes dois dias. A era dos aplicativos está neste crescimento espetacular por causa dos seus prazos extremamente reduzidos. O reduzido indicador “time to market” resultante da filosofia do negócio definido pelo software é sem sombra de dúvida a essência da era das aplicações.

Novo 7 a 1

A corrupção é apontada pela maioria dos brasileiros como a principal causa da pobreza nacional. Muitos querem auditorias na dívida pública e outras medidas para recuperar as perdas pela corrupção e resolver os problemas dos brasileiros. O balanço recém divulgado pela Petrobras (Com perdas em corrupção, Petrobras tem prejuízo de R$ 22 bi em 2014, http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2015/04/1619695-com-perdas-em-corrupcao-petrobras-tem-prejuizo-de-r-21-bi-em-2014.shtml, acessado em 23/04/15) é uma ferramenta bastante didática para revelar o tamanho do problema da corrupção e da falta da engenharia.

O balanço revelou perdas por corrupção de 6,194 bilhões de Reais e perdas por reavaliação de ativos de 44,345 bilhões. Perdas por reavaliação de ativos significam na linguagem da rua que a empresa gastou dinheiro bom em projetos ruins e perdeu dinheiro, ou seja, o projeto gerou um resultado financeiro menor do que foi gasto para a sua realização. Este é um caso típico de engenharia pobre ou ausente. Faz parte da engenharia a avaliação financeira e econômica de um projeto para que o mesmo gere um resultado positivo (no popular é mais dinheiro no bolso). É claro que podem existir projetos de resultado negativo no portfólio que são estratégicos e por causa disto são aprovados.

Eles são apresentados com transparência no plano de negócios da empresa e são justificados com argumentos não financeiros. No entanto, este não é o caso da Petrobras. Os projetos não eram estratégicos eram apenas ruins. A falta da engenharia causou uma perda de 44,345 bi contra 6,194 bi da corrupção, ou seja, o custo da destruição da engenharia brasileira é sete vezes maior que o da corrupção. Para que se tenha ideia do tamanho da perda pela destruição da engenharia, o tamanho do ajuste fiscal do país inteiro é de 66,3 bi (Governo lançará campanha publicitária sobre o ajuste fiscal, http://www1.folha.uol.com.br/poder/2015/04/1613097-governo-lancara-campanha-publicitaria-sobre-o-ajuste-fiscal.shtml, acessado em 23/04/15). Sem as perdas da falta de engenharia de apenas uma empresa, o ajuste cairia para 21,955 bi, ou seja, redução de 66%. Imagine o ganho que o Brasil teria mantendo uma engenharia rica na Petrobras e Eletrobrás? São apenas duas empresas. Provavelmente o ajuste fiscal de arrocho salarial e perda dos direitos trabalhistas seria evitado.

É evidente nos números que o ator protagonista da pobreza brasileira é a falta da engenharia, a corrupção é uma estrela de sexta grandeza. Da mesma forma que existiram perdas pela falta de engenharia na Petrobras, elas também estão presentes na Eletrobrás (conta de luz subiu mais de 40%), nos hospitais, nas escolas e etc. Não devemos entender que as perdas pela destruição da engenharia acontecem apenas no governo e nas empresas estatais. Elas estão presentes nas empresas privadas com grande intensidade. Eu já avaliei milhares de projetos com falhas graves de engenharia e com retorno negativo. Basta olhar para as obras civis, farmácias, restaurantes e etc. que vamos encontrar operações altamente ineficientes e caras. Este é na realidade o real custo Brasil.

São centenas de bilhões de reais jogados no lixo anualmente por causa de uma engenharia pobre. O país poderia estar muito mais próximo da riqueza da Coréia do Sul ou Cingapura ou outro emergente se tivesse levado à sério o problema da engenharia. Espero que o balanço da Petrobras ilumine a cabeça dos brasileiros para o real problema que causa a pobreza nacional. Como lembrete final as perdas pela destruição da engenharia foram de 44 bi enquanto as perdas pela corrupção foram de 6 bi. Destruição da engenharia 7 x corrupção 1. Mais uma derrota de 7 a 1 do Brasil.

Terceirizações

Apesar de já ter escrito sobre terceirizações em diversos momentos, muitos estão perguntando o que eu acho sobre o projeto de lei (PL 4330) que estabelece um novo entendimento sobre as terceirizações no Brasil. Eu entendo que o atual projeto de lei teria sido muito útil no Brasil de 1990. Como estamos em 2015, a proposta é mais uma perda de tempo da sociedade brasileira. Após a votação do projeto que está caminhando cada vez mais para o “nós contra eles”, teremos um lado vencedor e um perdedor. Provavelmente, o Brasil vai passar décadas discutindo a lei das terceirizações. Mais uma vez reforço que em 1990 o PL poderia ter sido útil, no entanto em 2015 ele é inútil e ultrapassado.

O Brasil deve focar os seus parcos esforços em discutir porque o crescimento do PIB é tão pífio. Não existem recursos para discutir inutilidades. Para os que não perceberam o mundo mudou para o modelo “como um serviço” graças a economia dos aplicativos. O sentido de discutir terceirizações na área fim de uma empresa é nulo. Infelizmente muitos despreparados estão com voz ativa no debate do projeto de lei e estão propagando falácias como benefícios da lei da terceirização (“A terceirização gera empregos ou precariza relações de trabalho?”, http://www.bbc.co.uk/portuguese/noticias/2015/04/150413_terceirizacao_entenda_ru, acessado em 22/04/15). Porque o nível de emprego aumentaria? Se os graves problemas da economia brasileira não forem resolvidos o país não cresce. Transferir empregos da empresa para a empresa terceirizadora não altera o nível de emprego.

Os problemas educacionais que travam a produtividade da economia não serão resolvidos com a terceirização. Em outras palavras, a proposta do projeto de lei não é capaz de mudar o nível de emprego. Nem para cima, nem para baixo. A redução de custo propagandeada por alguns é bastante questionável. O avanço da competividade sugerido pelos defensores da lei foge de qualquer análise logica. O Brasil não é competitivo no exterior porque os produtos e serviços apresentam qualidade e qualificação bem abaixo da chinesa por exemplo. O mesmo acontece no mercado interno. A China derrotou o Brasil dentro e fora do país porque foi capaz de realizar uma engenharia capacitada. O Brasil perdeu mercados pela destruição da engenharia nacional. Não é o custo do trabalho o problema. Isto significa que a lei das terceirizações não vai resolver este problema. É só mais uma falácia contada pelos que desconhecem a realidade brasileira.

Não é difícil identificar os que desconhecem a realidade e afirmam que a lei das terceirizações resolvem os problemas. O respeitável colunista Samuel Pessôa publicou o artigo “A lei da terceirização é positiva” no jornal folha de São Paulo em 19 de abril de 2015 (http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/216567-a-lei-da-terceirizacao-e-positiva.shtml, acessado em 22/04/15). No artigo ele afirmou: “O projeto de lei 4.330 tem por objetivo permitir que empresas especializadas em colheita e outras especializadas na aplicação de inseticidas, e assim sucessivamente, possam ser criadas.”. Ele estabeleceu uma série de relações negativas para a economia brasileira em função da atual impossibilidade de existir uma empresa que aplique inseticida como um serviço.

Infelizmente os problemas e respectivos benefícios da lei das terceirizações citados não são corroborados pela realidade nacional. Ele afirmou que um agricultor não pode atualmente contratar uma empresa especializada na aplicação de inseticida porque o arcabouço legal não permite e apenas com a nova lei isto será possível e a economia vai ganhar.

O mesmo jornal folha de São Paulo publicou em 2011 o artigo Citricultores de SP rateiam custos com pulverização (http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/me2607201119.htm, acessado em 22/04/15) revelando que os agricultores contrataram pulverização como um serviço sem ferir a legislação trabalhista vigente (O texto do artigo era: “Os citricultores da região de Araraquara e São Carlos, a de maior incidência do greening em São Paulo, estão formando "consórcios" para ratear os custos do combate à doença, que provoca perda da qualidade da fruta.”). Em outras palavras os ganhos de produtividade alegados como benefícios pela lei das terceirizações já estão presentes na economia nacional.

Todos os outros casos citados pelo articulista são possíveis no arcabouço legal atual e alguns deles como o caso das colheitadeiras e pulverizações já existem. O mundo como um serviço é parte integrante da realidade brasileira. Isto significa que os casos inexistentes não são consequência de restrições legais, mas sim de um ambiente que inviabiliza este tipo de empreendimento. Apesar das inconsistências com a realidade nacional, o texto aponta para um ponto crucial da falta de competividade nacional e que deveria ser alvo de análise por articulistas respeitáveis como o Samuel. Ele apontou no texto citar as dificuldades do uso compartilhado de recursos. A raiz do crescimento dos EUA pós crise de 2008 é a “sharing economy” ou economia do compartilhamento. Em vez de perder tempo com um projeto de lei ultrapassado seria melhor resolver as barreiras existentes para o compartilhamento.

Isto sim traria os benefícios propagandeados pelos defensores da lei da terceirização. A questão da falta de competividade pela ausência de engenharia pode ser facilmente percebida na produção da Apple no Brasil. Apesar de todas as desonerações, incentivos e etc. (Brasil terá smartphone até 25% mais barato no fim do ano, diz ministro, http://g1.globo.com/economia/noticia/2012/09/brasil-tera-smartphone-ate-25-mais-barato-no-fim-do-ano-diz-ministro.html, acessado em 22/04/15) o iPhone 6 mais caro do mundo é produzido no Brasil (Brasil tem o iPhone 6 mais caro do mundo, aponta pesquisa, http://computerworld.com.br/brasil-tem-o-iphone-6-mais-caro-do-mundo-aponta-pesquisa, acessado em 22/04/15). Como o custo da mão de obra é muito mais caro na Alemanha, França, Estados Unidos e etc. que no Brasil fica claro que o problema de custo elevado não é resultado do custo da mão de obra. Ou seja, mais uma vez os fatos provam que o problema da competitividade não será resolvido com a lei da terceirização. Ela simplesmente não produz este benefício alegado pelos especialistas.

A maior demonstração de falta de conhecimento da realidade está no artigo “A terceirização gera empregos ou precariza relações de trabalho?” (“Tanto Peluso quanto Salvato acreditam que a possibilidade de as empresas terceirizarem suas atividades pode ajudá-las a se tornar mais eficientes. Segundo eles, isso seria verdade tanto para a terceirização das atividades-meio - por exemplo, a segurança, a limpeza e os serviços de TI - quanto das atividades-fim.”). Os especialistas consideraram os serviços de TI como área meio dos negócios. Neste ponto reside o maior problema e solução dos desafios nacionais. O artigo “Gartner diz que, agora, 'todas as empresas são empresas de tecnologia'” (http://idgnow.com.br/ti-corporativa/2013/12/19/gartner-diz-que-agora-todas-as-empresas-sao-companhias-de-tecnologia/, acessado em 22/04/15) e “Gartner: nenhuma indústria passará ilesa à revolução digital” (http://computerworld.com.br/gartner-nenhuma-industria-passara-ilesa-revolucao-digital, acessado em 22/04/15) revelam os serviços de TI são área fim de todas as empresas. Claramente, a terceirização de TI em nada contribuiu para o avanço das empresas brasileiras nos últimos anos. Desde o nascimento da era dos aplicativos na década passada praticamente nada foi conquistado pelos empreendimentos nacionais em termos de mercado mundial. A falta de engenharia é o fator chave do problema produtividade.

Eu não sou contra a terceirização. Ela pode ser um enorme aliado para trabalhadores e empresários. No entanto, o PL 4330 é só uma lei do atraso. O Brasil está perdendo um tempo precioso ao discutir algo que deveria ter sido analisado em 1990. Em 2015 estas conversas são inúteis. Espero que o congresso acorde e olhe em que ano estamos. Não é preciso ser nenhum Einstein para perceber que existem falhas elementares e graves em todos os negócios do Brasil. Se um décimo da energia gasta na lei das terceirizações fosse gasto na eliminação de erros básicos o país sairia rapidamente do drama do pibinho

Como sair do PIBINHO para o PIBÃO?

Como todos sabem o ano de 2014 foi de crescimento pífio do PIB brasileiro (“Economia brasileira cresce 0,1% em 2014, pior resultado em 5 anos, diz IBGE”, http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/03/27/pib-2014.htm, acessado em 01/04/2015). No entanto, existem setores que escaparam das garras do governo do PIB mínimo. Um deles é o comércio eletrônico. Os dados consolidados revelam que o crescimento do e-commerce foi digno de um país de PIB máximo como a China (26%. Fonte: “Brasil.com.br, que País é esse?”, http://computerworld.com.br/brasilcombr-que-pais-e-esse, acessado em 01/04/2015).

O que gerou efeito tão espetacular em uma economia tão deprimida? Um dos motivos é a estatística. Como a base não é tão grande é possível crescer com força com um nível básico de acerto empresarial. Não tem sentido avançar neste aspecto, porque ele é um mero efeito aritmético. O segundo motivo do crescimento é bem mais interessante. O Brasil é um país com graves problemas distributivos e por conta disto existem cidades que sequer tem uma banca de jornal. O comércio eletrônico está avançando no país, porque ele consegue oferecer produtos e serviços inexistentes em diversos lugares. Na medida de velocidade do avanço da banda larga, o e-commerce vai crescendo. Como as carências nacionais geraram uma enorme demanda, existe um espaço de crescimento gigantesco para o comércio digital.

O mundo virtual permite comparações instantâneas de preços e disponibilidades e por causa disto pode corrigir distorções do mundo físico. Um exemplo atual mostra porque o negócio digital é capaz de crescer exponencialmente. Com a epidemia da dengue em São Paulo em 2015, os estoques de repelentes do mosquito ficaram esgotados nas farmácias da capital paulista. Como a epidemia não está presente nos estados do sul do Brasil, muitos paulistas estão comprando os repelentes nas lojas de Porto Alegre (“Avanço da dengue cria corrida por repelentes em SP”, http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2015/03/1609533-avanco-da-dengue-cria-corrida-por-repelentes-em-sp.shtml, acessado em 01/04/2015). Sem o negócio digital, seria muito difícil e caro realizar tais transações. Se a digitalização do negócio tem este impacto no crescimento do país, então porque não existem políticas públicas de facilitação da criação deste ambiente?

Com toda a sinceridade eu não consigo entender e responder esta pergunta. Parece que é óbvio, mas desde o início efetivo da digitalização do negócio em 2008, o governo do Brasil vem ignorando por completo o potencial econômico deste novo formato de fazer negócios. Nem mesmo o consistente crescimento expressivo do setor consegue sensibilizar o governo nacional. A única movimentação organizada foi o Marco Civil de Internet que exige diversas regulamentações não feitas e já tem defensores da não regulamentação de esquisitices propostas na lei aprovada (“Como regulamentar o Marco Civil?”, http://www1.folha.uol.com.br/fsp/tec/214157-como-regulamentar-o-marco-civil.shtml, acessado em 01/04/2015)

O Brasil ainda não percebeu que o país criou uma armadilha para o seu crescimento ao promover uma enorme concentração de pessoas em São Paulo. O processo de concentração iniciado nos anos 1960 resultou em mais de 20% da população residindo em cerca de 3% do território nacional. Os recursos naturais estão sendo exauridos ao mesmo tempo que o desenvolvimento de 97% do país está sendo inibido. A concentração em São Paulo leva a situação perversa onde o desenvolvimento está focado em uma região com razoável nível de avanço, pois a grande massa potencializa o lucro e a maior parte do território nacional tem que duelar ferozmente para conseguir algum desenvolvimento. o principal motivo de cidades razoavelmente populosas não terem uma banca de jornal está profundamente relacionado com esta absurda concentração populacional. O atual partido no poder além de nada fazer para resolver o problema da concentração, faz o oposto: Incentiva a concentração e restringe o crescimento do PIB brasileiro.

A digitalização dos negócios tem a propriedade de mudar esta dinâmica. É possível agora estabelecer uma banca de jornal em uma cidade pequena e expandir o negócio para as cidades próximas pela Internet. Em diversos lugares do Brasil já existem as condições de infraestrutura. O que está faltando é a capacitação. E não é apenas para banca de jornal. É possível avançar em áreas complexas como a medicina. Já é possível fazer exames oftálmicos via remota em tempo real. Neste modelo, a infraestrutura é uma perna e a capacitação é a outra.

Para resolver o problema da capacitação, o governo pode adotar medidas simples e coerentes como pactuar no contrato do fies a obrigatoriedade de trabalhar em local determinado pelo estado por cinco anos. É uma forma inteligente e justa de resolver o problema de concentração populacional em São Paulo ao mesmo tempo em que leva capacitações para as pequenas cidades. A consequência da melhor distribuição do conhecimento é um rearranjo econômico que é capaz de produzir um ciclo de crescimento sustentável de longo prazo para o PIB brasileiro. O governo Dilma 2 está com a faca e o queijo na mão. É só ter a competência de fazer acontecer.

Qual a diferença entre expor uma vulnerabilidade e invadir um site?

Qual a barreira que separa o legítimo direito de saber que as suas informações pessoais estão protegidas contra acesso não autorizado e invadir um site? O caso do colégio Bandeirantes (Vazam na Internet dados sigilosos de alunos de escola tradicional de SP, http://idgnow.com.br/internet/2015/03/19/vazam-na-internet-dados-sigilosos-de-alunos-de-escola-tradicional-de-sp/, acessado em 30/03/2015) é um claro exemplo de que o Brasil está atrasado em termos da segurança digital. Ao divulgar um vídeo sobre como acessar informações sobre os alunos, um estudante foi suspenso pela direção da escola sob a alegação de ter invadido o site do colégio. Os outros estudantes protestaram contra tal medida.

A primeira coisa que precisa ficar muito clara é que as informações sobre uma pessoa pertencem à esta pessoa e portanto os alunos deveriam ter o direito de acessar os comentários dos professores sobre eles. Se tal acesso é permitido pela escola aos pais então eles deveriam ter oferecido tais informações aos seus filhos ou deveriam ter exigido que os donos das informações tivessem acesso a elas.

Claramente, a falta de transparência gerou a curiosidade e incentivou o trabalho de pesquisa sobre como acessar. Ter divulgado um vídeo sobre como fazer o acesso, não pode ser considerado como o infringimento de qualquer norma e regulamento. Uma escola atenda ao seu dever de educar e proteger os alunos, teria visto o vídeo e corrigido imediatamente a porta aberta. Se o caso ganhou tal dimensão foi porque a escola tinha uma política de segurança falha. Qualquer um que armazene informações sobre terceiros tem a obrigação de manter práticas de segurança efetivas contra acesso não autorizado. Se a escola não tem condições de manter uma engenharia de segurança capacitada no seu quadro de funcionários então ele não deve disponibilizar informações sobre terceiros pela Internet.

O caso revela muito mais do que os artigos dizem. Os pais devem verificar as políticas de segurança para as informações acessíveis pela Internet. Foi demonstrada a capacitação de um aluno curioso, mas poderia muito bem ter ocorrido à malícia de um ataque de criminosos interessados nestas informações para fins ameaçadores. Por respeito aos envolvidos não vou revelar o que poderia ser feito com tais informações, mas posso assegurar que vários danos no mundo real poderiam ter sido causados.

Ao invés de suspender o aluno que divulgou o vídeo e enfrentar protestos, a escola deveria ter submetido para os seus alunos diversas aulas de segurança digital. Pode parecer inocente e inteligente, mas a escolha de divulgar um vídeo sobre como acessar as informações gerou uma exposição desnecessária da vida privada deles e poderia ter gerado problemas graves. É preciso instruir este aluno que ele deveria ter mostrado a falha de segurança para os seus pais imediatamente a sua descoberta e estes deveriam ter exigido uma correção imediata do problema ou a desconexão destes servidores da Internet. Ele colocou todos os alunos em situação de risco. Punir o aluno não é uma solução. A escola que deveria proteger os alunos falhou e deve assumir o seu erro.

O aluno que descobrir vulnerabilidade no site da escola deve informar os pais em primeiro lugar, porque eles precisam saber que a escola está falhando na segurança digital. Os pais devem exigir transparência na segurança digital através de auditorias externas e testes de invasão. Da mesma forma que a escola responde pela limpeza e segurança física dos alunos perante os pais e responsáveis, a segurança digital deve ser alvo de tais cuidados. Os alunos do Bandeirantes que estão acostumados com carros blindados e até escolta devem também ser acostumados com proteções no mundo virtual. Como a mesma falha pode estar presente em outras escolas seria adequado que toda a sociedade cobre auditórias e políticas de segurança das escolas que oferecem acesso as informações dos alunos pela Internet.

Alunos, governos e pais estão inseridos em um novo mundo. É preciso que todos entendam que segurança digital não é apenas um antivírus nos computadores. É preciso cobrar das escolas que elas apresentem proteções contra acessos não autorizados 24 horas por dia e 365 dias por anos. As escolas nacionais abrigam as futuras lideranças do Brasil. A divulgação de informações não autorizadas pode prejudicar a carreira destes jovens no futuro. O caso do colégio Bandeirantes é um dos primeiros com grande repercussão, no entanto não é o único. As escolas armazenam imagens de câmeras e diversas informações que pertencem aos alunos. Os pais e educadores da escola tem o pleno direito de acesso às estas informações para oferecer a melhor educação possível para os alunos. As escolas têm o dever de assegurar que apenas acessos autorizados sejam permitidos.

Gerenciamento financeiro do Service Desk - Básico

A crise econômica tem como virtude a revisão de práticas e atitudes operacionais. O ajuste fiscal do Brasil de 2015 é uma crise de tal dimensão que os seus efeitos não cabem no ano. Em 2016 e 2017, os brasileiros ainda estarão sentindo as consequências da crise de 2015. O Service Desk vem se movimentando com vigor na direção do gerenciamento financeiro no primeiro trimestre de 2015. Muitos estão encerrando a fase romântica da gestão por tentativa e erro e assumiram que precisam de números reais e concretos para oferecer melhorias para os seus clientes.

Dos questionamentos que tenho recebido, o mais frequente é como calcular o custo de um chamado. Alguns usam o ultrapassado método de usar as horas registradas em uma planilha para calcular o custo de um chamado. Em poucos segundos foi demonstrado para estes gestores os graves erros de tal procedimento. Não existiu necessidade de explicitar o resultado fracassado do modelo utilizado, porque todos já perceberam na boca do seu caixa que a bufunfa mingou.

A crise eliminou o efeito ilusório da circulação monetária no caixa do Service Desk e o expôs a dureza dos números. Um gestor resolveu justificar o uso da planilha de horas alegando que 80% dos custos da sua empresa eram referentes aos recursos humanos. Eu provei em alguns segundos que tal resultado é impossível diante da carga tributária brasileira. Como não tinha sentido avançar a análise em caso de falta de descumprimento da legislação nacional, eu expliquei que a vida é muito curta para passarmos uma grande parte com medo de fiscais da receita e trabalhistas. As vezes a proposta de negócio é inviável. Neste caso, o melhor a fazer é aprender mais sobre o Service Desk ou escolher atuar em uma área da atividade econômica mais básica.

Tipicamente uma empresa gasta 20 a 30% do seu custo total em comunicação, em torno de 20% em propaganda e marketing e ainda existem os custos da contabilidade, infraestrutura, impostos e etc. No caldeirão dos custos, uma empresa de Service Desk ou serviços gasta cerca de 60% do seu custo total em ações que não podem ser custeadas diretamente para um cliente ou serviço. Os gastos em propaganda e marketing são essenciais para que a empresa não fique refém de um único cliente. Mesmo que ele seja muito grande é um risco enorme.

A importância da propaganda e marketing é elevada em qualquer tipo e tamanho de negócio. No entanto, o básico da gestão diz que é preciso estar preparado contra imprevistos. Isto significa que é necessário fazer uma provisão contra devedores duvidosos. Os anos seguintes a 2015, vão ser marcados pela continuidade da crise. A real crise que é de confiança apenas começou e empresas de todos os portes estão entrando no perigoso balanço negativo.

Sempre que falo em estrutura empresarial aparecem os arautos do saber que dizem que os seus concorrentes não fazem nada disto e se ele fizer o que deve ser feito, ele vai ficar em desvantagem. Nas crises passadas também existiram tais argumentos. O resultado dos que insistiram na falta de lógica foi a falência. Alguns estão por aí porque saíram de atividades formais e foram para a ilegalidade da informalidade. Como nem todos querem viver com medo das fiscalizações, os que escutaram o bom senso agiram na hora certa e estão mais fortes.

Voltando à questão do custo do chamado, ficou bastante claro que o uso de planilhas de horas é um método caro e impreciso porque a maior parte do custo total de uma empresa de serviços está relacionada com gastos gerais da estrutura organizacional. Então, como alocar diretamente para um cliente a manutenção da infraestrutura de comunicação ou as despesas de propaganda e marketing? Como estabelecer comparações em horas gastas pelos funcionários na realização da mesma tarefa se as condições do ambiente operacional são completamente diferentes? Usar tais números para dimensionar treinamentos mostra um completo desconhecimento do que é realizado. Um atendente do Service Desk que gastou duas horas para consertar um servidor de correio eletrônico não necessariamente teve desempenho pior do que o atendente que gastou uma hora (metade do tempo) para consertar o mesmo servidor no mês passado.

A diferença de tempo entre um e outro é que o segundo pegou a documentação toda bagunçada após o trabalho do primeiro e teve que voltar passos para identificar o real problema do servidor e no final ele documentou tudo para ter certeza que o mesmo problema não iria acontecer de novos. Gestores que desconhecem TI acham que podem usar planilha de horas para medir desempenho, lucro ou necessidade de treinamento. Felizmente as crises vem tirando o espaço deste profissional e agora os gestores capacitados sabem que é preciso medir o desempenho dos serviços com seriedade.

O jeito mais fácil de medir o custo de um chamado é dividindo o custo total pela quantidade de chamados. O problema deste modelo é que ele desconsidera que chamados diferentes necessitam de recursos diferentes e portanto tem custos diferentes. Apesar do modelo funcionar bem em alguns raros casos, em geral ele é impreciso. A melhor forma de resolver o problema das diferenças é usar a estatística. É fácil perceber que as empresas de serviço têm entre três e cinco perfis diferentes de serviços. Cada um dos tipos tem característica e necessidade de recursos bem definida. Isto significa que é possível usar a média ponderada para calcular o custo de cada chamado. O resultado é muito mais preciso e menos oneroso do que o ultrapassado modelo de planilha de horas.

Para que as limitações do modelo de planilha de horas para medir lucro e desempenho dos atendentes do Service Desk fiquem claras vou usar um exemplo do mundo real. Foi a aberto um chamado para recuperação de um servidor de correio eletrônico. O técnico 1 gastou uma hora na sua recuperação. Seis meses depois foi aberto um novo chamado para a recuperação do mesmo servidor e o técnico 2 gastou dez horas na sua recuperação. Qual técnico teve melhor desempenho? Qual técnico gerou maior lucro para a empresa de serviços?

O gestor despreparado que usa o ultrapassado modelo de planilha de horas como ferramenta de gerenciamento vai gastar dinheiro do Service Desk treinamento o técnico 2 e vai afirmar que o primeiro chamado atendido pelo técnico 1 gerou maior lucro. O gestor capacitado que sabe que gerenciar é analisar o filme e não uma foto vai treinar o técnico 1 e parabenizar o técnico 2 pelo lucro gerado. Porque tanta diferença de avaliação. O detalhamento do caso explícita as razões. Os dois técnicos recebem o mesmo salário hora e o lucro só é real quando ele entra no caixa da empresa.

Como o técnico 1 sabe que é usada uma planilha de horas para medir o desempenho, então ele foi lá e encontrou uma solução de contorno para o problema sem identificar a sua causa raiz. Vários parâmetros do servidor foram alterados e ele não documentou as mudanças para poupar tempo e finalizar rapidamente o atendimento. Depois deste atendimento foram abertos diversos novos chamados para este servidor, sem identificação do problema porque as mudanças realizadas pelo técnico 1 não foram documentadas. Todos os técnicos repetiram o comportamento do técnico 1 e fechavam o chamado após um desligar e ligar do servidor. Todos queriam boas avaliações pelo rápido atendimento.

Na nova parada do servidor de correio eletrônico, o cliente já estava aborrecido e rejeitou a visita de todos os técnicos anteriores. Ele ordenou um técnico que resolva o problema em definitivo. O técnico 2 gastou dez horas no atendimento, porque ele inicialmente verificou todos os parâmetros do servidor e consertou e documentou a configuração. Depois ele identificou a causa raiz do problema e baixou a correção. Após esta visita o servidor funcionou por anos sem problemas.

O capacitado cliente fez uma revisão de todas as ordens de serviço realizadas e exigiu o estorno de todos os valores cobrados incluindo a visita do técnico 1. O lucro que gerente despreparado disse que conseguiu pela sua brilhante estratégia de usar a planilha de horas foi totalmente perdido pelo estorno exigido pelo cliente. Para não perder o contrato e ser processado, o Service Desk aceitou o estorno e o que era um lucro virou uma perda.

Quanto custa não planejar?

A copa do mundo de futebol no Brasil em 2014 foi um evento tão especial que ela é uma das raras situações onde é possível quantificar com precisão os benefícios do planejamento desenvolvido por um escritório de projetos. O artigo “Lucro da Fifa com Copa no Brasil atinge valor recorde” publicado no jornal Folha de São Paulo (http://www1.folha.uol.com.br/fsp/esporte/212849-lucro-da-fifa-com-copa-no-brasil-atinge-valor-recorde.shtml) no sábado 21 de março de 2015, revelou que a Fifa lucrou 8,4 bilhões de Reais com a realização da copa do mundo de futebol no Brasil. Como diria o “molusco mor”, nunca na história deste país a Fifa ganhou tanto dinheiro. O lucro foi bem maior que o da copa de 2010 na África do Sul (R$ 7,6 bi) e em 2006 na Alemanha (R$ 6,4 bi).

A FIFA planejou cuidadosamente este lucro desde o momento em que conquistou renúncias na arrecadação de impostos que caberiam à ela, parceiras, empreiteiras e afins de 1,1 bilhões de Reais no período de 2010 a 2014 apenas em impostos federais (Fonte: Tribunal de Contas da União). É impossível negar que o projeto da copa de 2014 foi muito bem planejado e executado pelos profissionais da Fifa.

O Brasil que apesar dos puxões de orelhas e chutes na retaguarda da FIFA, escolheu a estratégia do improviso para a realização da copa do mundo celebrada na celebre frase do ministro dos esportes da época de que o ápice de um casamento é o atraso da noiva, conquistou como resultado um enorme prejuízo financeiro. Em março de 2015, o prejuízo desde o fim da copa dos estádios de Brasília, Manaus e Cuiabá alcançou a cifra de 10 milhões de Reais. Como as perdas são mensais, a cada dia o prejuízo aumenta.

A falta de planejamento e gestão do projeto copa do mundo gerou a impressionante situação onde o mesmo país concedeu R$ 1,1 bilhão de isenção em impostos federais para a realização da copa vem no início do ano de 2015 (poucos meses após a copa) com um ajuste fiscal de aumento de impostos e tarifas públicas. Em outras palavras, os trabalhadores foram chamados para pagar a conta do improviso e falta de planejamento.

A consequência da ausência de um projeto para explorar oportunidades derivadas do evento pode ser vista no déficit recorde em transações correntes em 2014 de quase 91 bilhões de dólares. O resultado negativo da balança comercial de 2014 foi o pior desde o ano de 2001. Um bom plano teria aproveitado a oportunidades e gerado receitas recordes do turismo. Como diziam os membros da petelândia: “É tois na fita”.

Suporte nota dez

Existem diversas oportunidades de melhoria para o atendimento do suporte de Tecnologia de Informações e Comunicações (TI ou TIC). Os usuários estão cada vez mais descontentes. Os quatro principais motivos para a insatisfação dos usuários estão relacionados com a interação com os atendentes. O primeiro motivo é que o resultado de uma espera de horas pelo usuário por uma resposta. Estamos falando de uma experiência frustrante.

O segundo motivo está relacionado com a crença que basta pertencer a geração Z ou geração Millenium ou geração Y para ser um nativo digital e ser um especialista em computadores e equipamentos eletrônicos. O contato dos profissionais das gerações dos nativos digitais com os usuários mais velhos está extremamente empobrecido. Eles simplesmente assumem que tudo sabem e os usuários não entendem o que acontecendo e desligam o seu ouvido. Estes atendentes não escutam o que está sendo falado pelos usuários e por causa disto os defeitos se repetem diversas vezes.

A falta de capacidade auditiva impede que o problema seja reconhecido e resolvido. Em outras situações a central simplesmente não fala a mesma língua que os usuários. Os atendentes insistem em usar termos técnicos e jargões para esconder os erros e as falhas ocorridas. O terceiro motivo está relacionado com o foco do trabalho do atendimento. A equipe de suporte deve ajudar o usuário. Isto significa que prometer coisas impossíveis de entregar está fora do escopo de atuação da central de serviços. Estas promessas só atrapalham a vida do usuário.

O quarto motivo está diretamente relacionado com o modelo de contratação dos funcionários da central. Pessoas insatisfeitas não são capazes de resolver as necessidades dos usuários de forma satisfatória. Um aumento da quantidade de trabalho que gere sobrecarga resulta em atendentes desmotivados e usuários insatisfeitos. Para que os funcionários possam ser cobrados pelo desempenho é preciso que as metas sejam claras e alcançáveis. A satisfação dos usuários do suporte só acontece quando as promessas são entregues. Para as necessidades fora da capacidade de atendimento da central de serviços é preciso deixar claro que um projeto especifico será desenvolvido solicitando recursos adicionais.

Modismos

A área de TI no brasil é cheia de Modismos que propõem soluções que não resolvem e buscam apenas confrontar com as alternativas existentes. Desde 1993, eu venho presenciando um confronto entre metodologia ágil e cascata para o desenvolvimento de programas. Mais recentemente foi incorporado o DevOps nesta batalha. Nada tenho contra o DevOps e outras técnicas da metodologia ágil. Elas são boas funcionam bem e resolvem muitos problemas. Eu uso no meu dia a dia e sei do enorme valor delas.

No entanto elas não são capazes de corrigir falhas estruturais na ti brasileira. A dura realidade é que nem a metodologia ágil, nem a cascata são capazes de resolver o grave problema de qualificação da mão de obra nacional. A velocidade das mudanças nos negócios é enorme e exige um desenvolvimento cada vez mais rápido. No entanto, o desenvolvimento brasileiro ainda comete o mesmo erro por quase três décadas. Os profissionais de TI pouco ou nada conhecem sobre o negócio e por isto o processo de captura dos requisitos dos projetos é muito falho.

Em geral, a captura dos requisitos de um software é feita de uma forma apressada e amadora. Normalmente, existe a pretensão de estabelecer entre usuário e desenvolvedor sem conhecimento do negócio um canal de comunicação de duas ou três horas para os requisitos. O resultado final desta pratica é um documento horizontal com uma infinidade de requisitos e sem nenhuma verticalidade. Verticalidade significa profundidade na especificação de cada uma das funcionalidades e horizontalidade reflete a quantidade de funcionalidades. Como nem sempre todas as funcionalidades solicitadas são úteis, o desenvolvedor sai deste encontro sem saber o que vai desenvolver e o usuário acha que fez a sua parte no trabalho.

Nem metodologia ágil, nem a cascata, nem o DevOps, nem qualquer outro método é capaz de corrigir tal distorção. As empresas querem maior velocidade no desenvolvimento de software, mas não querem investir o tempo correto no projeto. Iniciar um desenvolvimento com uma enorme quantidade de funcionalidades que em geral são inúteis como requisito do projeto é pedir para fracassar. Por isto, tantos falam que o método a b ou c não funciona. É preciso elencar as prioridades e aprofundar a descrição das funcionalidades. Isto é feito através do function e code description. Apenas depois desta etapa é que é possível trabalhar eficientemente com uma metodologia de desenvolvimento. Eu já usei este procedimento várias vezes e posso atestar que o resultado final é muito bom desde que exista coerência.

O function description é o documento onde todas as funcionalidades do software são descritas com clareza e profundidade. A leitura deste documento pelo desenvolvedor faz com que ele entenda exatamente o que está sendo solicitado. O code description descreve como o código será desenvolvido. Neste documento são elencadas as prioridades das funcionalidades em função das necessidades do negócio. Este é ponto de partida para quebrar o projeto em unidades funcionais menores independentes que podem serem entregues em prazos menores. O code descrition é a linha base para as famosas trocas entre usuários e desenvolvedores. O pleno regime de trocas aumenta a velocidade das entregas porque o que é mais importante ou mais estratégico é entregue antes para a operação do negócio. Não existe perda de tempo em trabalhos irrelevantes para o negócio e novas funcionalidades podem ser incorporadas ao projeto sem impactar o custo qualidade e prazo do projeto. Neste caso, a matriz de prioridade permite trocar funcionalidades, atividades e etc. para que o objetivo de negócio seja alcançado.

O caso WhatsApp no Brasil

O caso do WhatsApp (Juiz do Piauí determina suspensão do aplicativo WhatsApp no Brasil, http://idgnow.com.br/internet/2015/02/25/juiz-do-piaui-determina-suspensao-do-aplicativo-whatsapp-no-brasil/, acessado em 26/02/1015) tem tudo para se tornar emblemático no Brasil. O Marco Civil de Internet (MCI) que necessita de muitas regulamentações não foi aderido pela imensa maioria das empresas de Internet americanas que estão de alguma forma presentes no Brasil. No padrão cultural dos Estados Unidos o carteiro não é responsável pelo conteúdo das mensagens. Quem responde pelo conteúdo de uma mensagem é o seu autor.

A justiça e advogados brasileiros já tentaram em diversos momentos envolver as empresas americanas como Facebook, Google e etc. em processos sobre conteúdo. Em todos os casos as teses foram rejeitadas e as corporações não moveram um único milímetro da sua diretriz de liberdade de expressão responsável. Nenhuma rede social mudou contratos, termos e políticas em função do Marco Civil de Internet do Brasil. Falar de apenas uma empresa que desrespeita o MCI é algo que causa espécie em um cenário de desrespeito generalizado. Como a nação brasileira é a terra das leis que não pegam, este cenário não é novo.

Foi afirmado que o SindiTeleBrasil disse que a medida pode causar enorme prejuízo para milhões de brasileiros que usam os serviços no trabalho. Fonte: “Ação judicial no Piauí determina suspensão do WhatsApp no Brasil”, http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/02/25/acao-judicial-no-piaui-determina-suspensao-do-whatsapp-no-brasil.htm, acessado em 26/02/1015

O fato curioso do caso é que finalmente parece que foi descoberto o enorme volume monetário nacional movimentado nas redes sociais. Já existe um claro sentimento das perdas que podem ser provocadas por uma quebra de braço com as empresas americanas. Sindicatos patronais e advogados estão empenhados em impedir a interrupção do WhatsApp por conta destas perdas. As empresas americanas estão dispostas ao enfrentamento pelo elevado valor que a liberdade de expressão responsável tem no seu país. Para elas o Brasil é um mercado importante e valioso, mas não existe justificação para afrouxar valores morais e éticos por causa dele.

O que será que vai acontecer com o MCI do Brasil neste novo contexto mundial? Vamos perder bilhões ou vamos aderir uma ética moral mais consistente e elevada?

The Big Mistake

O artigo “O agonizante momento das boas práticas” (http://istbrasil.blogspot.com.br/2015/02/o-agonizante-momento-das-boas-praticas.html, acessado em 17/02/1025) revelou erradamente que as melhores práticas como ITIL, COBIT estão agonizando no Brasil. O inexistente não pode agonizar. Na dura realidade nacional, as melhores práticas sequer nasceram no Brasil, por isto elas não podem estar agonizando.

O artigo acerta quando cita que existem ilhas de excelência. O Brasil sempre foi capaz de produzir ilhas em um oceano de mediocridade. Tal fato não é novidade, pois elas existem em diversos campos. Isto acontece porque existem setores da economia brasileira que não contam com a proteção governamental e por isto precisam competir intelectualmente contra os tubarões turbinados do resto do planeta (por mais inesperado que possa parecer, estas firmas brasileiras competem e vencem os gigantes).

Aliás, a proteção governamental é o exato motivo para o não nascimento das melhores práticas no Brasil. A sociedade nacional gosta e aprova monopólios do estado ou que estejam sob o controle dele. Este segmento que é majoritário no Brasil entende que o político de plantão é capaz de resolver cada um dos problemas dos milhões de brasileiros. Esta forma de agir e pensar gerou como consequência empresários e gestores com preocupações apenas de aparência com as melhores práticas. É o tradicional modelo parnasiano nacional onde a forma ou melhor aparência tem mais importância que o conteúdo.

Neste contexto, os constantes fracassos da economia nacional são simplesmente esquecidos a cada eleição onde invariavelmente surge um novo “gênio” salvador da pátria. Tivemos tantos exemplos que seria injusto citar só alguns. O mais famoso foi o Fernando Collor de Melo.

Se os fracassos são esquecidos e as perdas absorvidas pelos pobres do Brasil então porque as empresas iriam atrás de melhores práticas? Alguém se lembra da reserva de mercado em informática e dos bilhões entregues para grandes e ricos bancos donos das empresas de TI?

São raros os que lembram e posso garantir que muitos profissionais de TI defendem medidas similares de reserva de mercado sem sequer conhecer o estrago realizado no passado. Quais empresas daquela época sobreviveram? Existe uma indústria de informática brasileira? Lamento dizer, mas o resultado do monopólio controlado pelo estado brasileiro foi perda e atraso. Não foram alguns centavos, foram dezenas de bilhões perdidos.

Para que fazer o esforço em melhores práticas se é possível ficar pendurado no governo grátis e tirar dos milhões de pobres para dar para uns poucos ricos? O Brasil navega há muito tempo no oceano do monopólio e concentração de renda. Vou citar dois casos antigos e um atual para mostrar que nada mudou na forma de pensar na renda e trabalho na sociedade brasileira nos últimos 40 anos.

Nos anos 1980 ficou famoso o caso Grupo Coroa Brastel. Garanto que este escândalo é desconhecido ou esquecido pela maioria da população brasileira. O dono do grupo foi convencido pelo governo da ditadura militar para a compra de uma corretora falida. Ele era milionário e bem sucedido empresário à época. Ele tinha à sua disposição os melhores conselheiros sobre melhores práticas. Ele ignorou todos os avisos e números negativos e atendeu aos apelos do governo. Pouco tempo depois quebrou e morreu pobre. Ele esqueceu as melhores práticas, pois entendia que seria favorecido com poderes de exclusividade por ter ajudado o governo.  Quem perdeu? Trabalhadores, investidores e pobres.

Também nos anos 1980 ficou famosa a frase “Plante que o João garante”. Nunca na história da agricultura nacional o resultado foi tão negativo. Na mesa do brasileiro muitas coisas faltavam e outras eram mais caras todos os dias. Neste momento nasceu a inflação galopante no Brasil. Quem perdeu? Os trabalhadores que tiveram seu salário arrochado em vários momentos. Quem mais perdeu? Os investidores. Muitos foram embora e não voltaram mais. O Brasil já teve fábrica da GE por exemplo

Mais recentemente temos o escândalo do petrolão da empresa estatal Petrobrás que atua em regime de reserva de mercado ao comprar conteúdo nacional. Lembro que a governança da Petrobras já foi elogiada por centenas de profissionais de TI do Brasil. A governança da empresa foi exaltada como modelo em diversos congressos e seminários. Claramente ela gastou muito dinheiro em melhores práticas. Em 2015, foi estimada uma perda de quase 90 bilhões por perdas de corrupção, erros estratégicos e falhas operacionais. É muito difícil entender como tantos “especialistas” de governança de TI conseguiram elogiar vigorosamente a consistente adoção de melhores práticas para tecnologia de informações pela Petrobrás e encontrar uma realidade onde os sistemas de informações não detectaram perdas de dezenas de bilhões?

O petrolão deixa claro um dos principais motivos do não nascimento das melhores práticas de TI no Brasil. Claramente, o país é extremamente carente de profissionais qualificados. Na era do conhecimento quem não tem conhecimento não tem nada. Quem perdeu com o petrolão? Os pobres do Brasil e os trabalhadores dos fornecedores da Petrobras.

Mais uma vez a reserva de mercado e monopólio estatal geraram perdas enormes para o Brasil. Quem sabe em 2030 o país se recupere. Até lá será mais uma década perdida.

Salário mínimo

Diante da crise da economia que o Brasil está enfrentando em 2015 e como apesar de ter sido afirmado que nem que a vaca tussa os direitos trabalhistas seriam alterados para pior, eles foram eu resolvi pesquisar sobre o poder de compra do salário mínimo brasileiro. Na comparação com os outros países é fácil perceber que o salário mínimo brasileiro está na rabeira. Na realidade, mesmo que ele estivesse em último lugar isto não é um resultado obrigatoriamente negativo. A questão chave é se o salário mínimo supre as necessidades mínimas do trabalhador brasileiro.

A constituição brasileira define claramente os itens que fazem parte do poder de compra do salário mínimo. É até possível polemizar sobre um ou outro item específico, mas é muito claro que o conjunto da obra tem uma boa consistência e reflete parâmetros mínimos. Alguns, como eu, entendem que o salário mínimo é mínimo demais. Com base na constituição o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) formatou uma base histórica do valor do nominal do salário mínimo e do seu poder compra (http://www.dieese.org.br/analisecestabasica/salarioMinimo.html, acessado em 11/02/1015). É importante destacar que mesmo os mais radicais defensores do mercado auto regulatório reconhecem que as empresas que contratam os funcionários exercem poder de monopólio no mercado de trabalho e são capazes de forçar um salário mínimo para um patamar bem abaixo das necessidades mínimas de um ser humano. Existe uma clara imperfeição das informações.

Este é o principal motivo que explica o fato do governo central dos Estados Unidos e diversos países interviram no mercado e fixarem um patamar mínimo da renda do trabalho. As imperfeições do mercado são intensas o suficiente para exigirem que uma estrutura externa atue como xerife arbitrador. Os números brasileiros do poder de compra do salário mínimo são estarrecedores e de certa forma explicam a baixa produtividade e o uso de práticas distorcidas. Até 2014, muitos trabalhadores usavam o seguro desemprego como fonte complementar de renda. Eles trabalhavam por um ano ganhando salário mínimo, eram despedidos e recebiam o seguro desemprego ao mesmo tempo que trabalhavam na informalidade. Desta forma eles conseguiam uma renda maior mais próxima da renda mínima de sobrevivência.

O primeiro problema deste estratagema é que ele desorganiza a produtividade da economia ao mesmo tempo em que mascara o grave problema do salário mínimo. Uma economia que não é capaz de remunerar o trabalho em um patamar mínimo de sobrevivência está gravemente doente. É muito grave que o país não tenha capacidade de remunerar minimamente o trabalho. Isto é um sinal de processos produtivos equivocados. O segundo grave problema da renda muito abaixo do patamar mínimo de sobrevivência é o desincentivo para o trabalho. Ter uma parte da população sem incentivo algum para o trabalho é um problema social grave que aumenta a necessidade do estado em segurança e outras demandas cujo o resultado final é uma carga tributária muito elevada. Não é mero acaso que a carga tributária brasileira é de quase 40%.

É evidente que desde o governo do Fernando Henrique Cardoso (FHC) em 1994 vem existindo avanços no poder de compra do salário mínimo. No início do governo FHC em 1994, o poder de compra do salário mínimo nominal era de 9,92% do salário mínimo necessário. Em 2002 no final do governo FHC era de 15,13%, uma alta de 5 pontos percentuais. No final do governo Lula o salário mínimo nominal era 22,07% do salário mínimo necessário, uma alta de 7 pontos percentuais e em 2014 no final do primeiro governo Dilma o salário mínimo nominal era 24,82% do salário mínimo necessário, uma alta de pontos percentuais. O avanço nos últimos vinte anos entre 1994 e 2014 foi de apenas 15 pontos percentuais. É preciso acelerar esta velocidade. No atual ritmo apenas em 2104 o poder de compra do salário mínimo vai ser mínimo.