Plano mitigação

Recentemente um amigo relatou a sua experiência com um pedido de café da manhã feita pela Internet.

 

Ele realizou todos os procedimentos da loja e fez a sua solicitação do café da manhã e de algumas frutas.

 

No horário estabelecido pela loja a entrega não ocorreu e após alguma espera o cliente entrou em contato solicitando informações pela entrega.

 

Ele foi cordialidade atendido pela central de serviços e o atendente disse que a entrega seria feita após as 12 horas.

 

Por ser um café da manhã, o meu amigo explicou que não queria a entrega na hora do almoço.

 

Após uma longa troca de mensagens ficou claro que a loja não iria fazer uma entrega de urgência por uma falha processual dela e por isto o meu amigo cancelou o pedido.

 

Apesar de toda educação e cordialidade do atendente ao propor a nova entrega entre 12 e 14 horas, a solução não tinha consistência logica e na prática era inaceitável.

 

A maioria das pessoas toma o café da manhã aos domingos entre 8 e 10 horas aos domingos e almoça entre 13 e 15 horas. Toda a gentileza e cuidado do atendente não elimina a situação de que a correção do erro não endereçava a necessidade do cliente.

 

O meu amigo perdeu com a falha do fornecedor alguns pontos na sua comemoração com a esposa.

 

É um caso típico em que a digitalização do negócio não foi feita com olhos na transformação digital e agilidade.

 

É preciso prever no sistema um sistema de correção para falhas dos processos. As empresas não são perfeitas e falhas acontecem.

 

Por isto é preciso ter um algoritmo de mitigação das falhas para que os atendentes possam oferecer aos clientes uma solução real e factível.

O resultado da ausência de um plano de mitigação das falhas foi a perda do cliente por insatisfação, a avaliação negativa da loja nas redes sociais, a perda da preparação do café da manhã e a inutilização dos esforços para a logística do atendimento do pedido.

 

A operação comercial do negócio fica inviabilizada com a repetição de perdas como estas. Todo o investimento e esforço do fundador e influenciadores pode ir para o lixo, porque o processo de atendimento não está preparado para corrigir as falhas da organização.

 

O que foi feito do café da manhã preparado pelo fornecedor eu não sei. Só espero que o destino não tenha sido o lixo ou o desperdício.

 

A transformação digital e a agilidade exigem o redesenho do negócio para gerar um aumento da lucratividade.