Recentemente um amigo relatou a sua experiência com um pedido de café da manhã feita pela Internet.
Ele
realizou todos os procedimentos da loja e fez a sua solicitação do café da
manhã e de algumas frutas.
No
horário estabelecido pela loja a entrega não ocorreu e após alguma espera o
cliente entrou em contato solicitando informações pela entrega.
Ele foi
cordialidade atendido pela central de serviços e o atendente disse que a
entrega seria feita após as 12 horas.
Por ser
um café da manhã, o meu amigo explicou que não queria a entrega na hora do
almoço.
Após uma
longa troca de mensagens ficou claro que a loja não iria fazer uma entrega de
urgência por uma falha processual dela e por isto o meu amigo cancelou o
pedido.
Apesar de
toda educação e cordialidade do atendente ao propor a nova entrega entre 12 e
14 horas, a solução não tinha consistência logica e na prática era inaceitável.
A maioria
das pessoas toma o café da manhã aos domingos entre 8 e 10 horas aos domingos e
almoça entre 13 e 15 horas. Toda a gentileza e cuidado do atendente não elimina
a situação de que a correção do erro não endereçava a necessidade do cliente.
O meu
amigo perdeu com a falha do fornecedor alguns pontos na sua comemoração com a
esposa.
É um caso
típico em que a digitalização do negócio não foi feita com olhos na
transformação digital e agilidade.
É preciso
prever no sistema um sistema de correção para falhas dos processos. As empresas
não são perfeitas e falhas acontecem.
Por isto
é preciso ter um algoritmo de mitigação das falhas para que os atendentes
possam oferecer aos clientes uma solução real e factível.
O
resultado da ausência de um plano de mitigação das falhas foi a perda do
cliente por insatisfação, a avaliação negativa da loja nas redes sociais, a perda
da preparação do café da manhã e a inutilização dos esforços para a logística
do atendimento do pedido.
A
operação comercial do negócio fica inviabilizada com a repetição de perdas como
estas. Todo o investimento e esforço do fundador e influenciadores pode ir para
o lixo, porque o processo de atendimento não está preparado para corrigir as
falhas da organização.
O que foi
feito do café da manhã preparado pelo fornecedor eu não sei. Só espero que o
destino não tenha sido o lixo ou o desperdício.
A
transformação digital e a agilidade exigem o redesenho do negócio para gerar um
aumento da lucratividade.
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