Apesar de ser um conceito antigo, aqui no Brasil em 2021 muitos estão falando sobre as maravilhas do XLA. Em geral todos usam o exemplo do restaurante de luxo com boa comida, mas com atendimento ruim para falar das vantagens da adoção do XLA.
Existem os
que falam do foco da experiência do cliente e da motivação e engajamento dos funcionários.
Os evangelizadores do XLA destacam que por ser a entrega de um serviço nem tudo
é uma meta tangível, ou seja, as emoções dos seres humanos não são previsíveis
e as pessoas reagem de forma diferente para as mesmas situações.
A nevoa
aberta pela intangibilidade, abre um enorme espaço para os mercadores das
falácias. A primeira coisa que causa espécie no discurso dos evangelizadores é ver
o Service Level Agreement (SLA) sendo usado para a entrega de produtos.
A segunda
coisa que causa espécie é a introdução de uma gigantesca imprevisibilidade no
ambiente da central de serviços. Usando a mesma metáfora do restaurante para o XLA
é fácil perceber que a experiência do cliente é influenciada fortemente por variáveis
externas.
Por
exemplo, um cliente que acabou de perder 100 milhões de dólares vai ser muito
azedo na sua avaliação das entregas. Não importa qual o nível delas.
Da mesma
forma que um cliente que acabou de pedir em casamento a sua namorada vai ser
muito generoso na sua avaliação das entregas.
Moldar as
entregas da central de serviços ao humor dos clientes leva ao caos. A terceira
coisa que causa espécie é a indefinição de quem é o cliente real da central de
serviços.
Os
serviços entregues representam um equilibro entre o nível de qualidade da
entrega e o seu respectivo custo. Toda e qualquer mudança no nível de qualidade
gera impacto no seu custo.
Muitos
vão argumentar neste momento que a cordialidade no atendimento não tem custo e gera
melhoria na experiência do cliente. No entanto, é preciso destacar que a
educação e cordialidade do atendimento é obrigação dos atendentes da central de
serviços. Ela faz parte do pacote básico do básico.
É estranho
encontrar afirmações em que é necessário valorizar mais a experiência do
consumidor do que o acordo do nível de serviços, pois existem casos em que o SLA
atendido gera insatisfação e infelicidade para o cliente.
Novamente
entra em cartaz a indefinição sobre quem é o cliente. O cliente é sempre aquele
que paga a conta. Pagar a conta significa trabalhar no ponto de equilíbrio entre
o custo e o benefício da entrega.
Sair do
ponto de equilíbrio significa reduzir o lucro ou ter prejuízo. São raros os
clientes que trocam aumentar a satisfação dos usuários por redução do lucro.
O terceirizado
de uma central de serviços vive o mesmo drama do equilíbrio financeiro do
contrato. Ele tem um custo que significa para o cliente um determinado nível de
qualidade para as entregas. Se o terceirizado for se basear na satisfação
individual de cada um dos funcionários do cliente, ele vai colapsar o seu equilíbrio
financeiro em pouco tempo.
As pessoas
que vão comer em um restaurante de luxo, fazem as suas escolhas por diversos
motivos. Alguns vão por modismo, outros para serem vistos, outros porque a
comida é boa e sim existem os que vão porque é um sonho deles comer uma vez na
vida em um lugar assim.
Da mesma
forma que alguns aprovam os paparicos do serviço de luxo, existem os que ficam
intimidados pelo ambiente. As emoções dos intimidados levam para um baixo nível
de satisfação. O que o restauranter faz neste caso?
Realmente é uma faca de dois legumes, estou com esse desafio num grande cliente, basicamente o SLA que paga as contas SLA vai mostrar o quão particular as pessoas desejam que seja o serviço genérico, que não se tornará exclusivo.
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