Xperience Level Agreement (XLA)

Apesar de ser um conceito antigo, aqui no Brasil em 2021 muitos estão falando sobre as maravilhas do XLA. Em geral todos usam o exemplo do restaurante de luxo com boa comida, mas com atendimento ruim para falar das vantagens da adoção do XLA.

 

Existem os que falam do foco da experiência do cliente e da motivação e engajamento dos funcionários. Os evangelizadores do XLA destacam que por ser a entrega de um serviço nem tudo é uma meta tangível, ou seja, as emoções dos seres humanos não são previsíveis e as pessoas reagem de forma diferente para as mesmas situações.

 

A nevoa aberta pela intangibilidade, abre um enorme espaço para os mercadores das falácias. A primeira coisa que causa espécie no discurso dos evangelizadores é ver o Service Level Agreement (SLA) sendo usado para a entrega de produtos.

 

A segunda coisa que causa espécie é a introdução de uma gigantesca imprevisibilidade no ambiente da central de serviços. Usando a mesma metáfora do restaurante para o XLA é fácil perceber que a experiência do cliente é influenciada fortemente por variáveis externas.

 

Por exemplo, um cliente que acabou de perder 100 milhões de dólares vai ser muito azedo na sua avaliação das entregas. Não importa qual o nível delas.

 

Da mesma forma que um cliente que acabou de pedir em casamento a sua namorada vai ser muito generoso na sua avaliação das entregas.

 

Moldar as entregas da central de serviços ao humor dos clientes leva ao caos. A terceira coisa que causa espécie é a indefinição de quem é o cliente real da central de serviços.

 

Os serviços entregues representam um equilibro entre o nível de qualidade da entrega e o seu respectivo custo. Toda e qualquer mudança no nível de qualidade gera impacto no seu custo.

 

Muitos vão argumentar neste momento que a cordialidade no atendimento não tem custo e gera melhoria na experiência do cliente. No entanto, é preciso destacar que a educação e cordialidade do atendimento é obrigação dos atendentes da central de serviços. Ela faz parte do pacote básico do básico.

 

É estranho encontrar afirmações em que é necessário valorizar mais a experiência do consumidor do que o acordo do nível de serviços, pois existem casos em que o SLA atendido gera insatisfação e infelicidade para o cliente.

 

Novamente entra em cartaz a indefinição sobre quem é o cliente. O cliente é sempre aquele que paga a conta. Pagar a conta significa trabalhar no ponto de equilíbrio entre o custo e o benefício da entrega.

 

Sair do ponto de equilíbrio significa reduzir o lucro ou ter prejuízo. São raros os clientes que trocam aumentar a satisfação dos usuários por redução do lucro.

 

O terceirizado de uma central de serviços vive o mesmo drama do equilíbrio financeiro do contrato. Ele tem um custo que significa para o cliente um determinado nível de qualidade para as entregas. Se o terceirizado for se basear na satisfação individual de cada um dos funcionários do cliente, ele vai colapsar o seu equilíbrio financeiro em pouco tempo.

 

As pessoas que vão comer em um restaurante de luxo, fazem as suas escolhas por diversos motivos. Alguns vão por modismo, outros para serem vistos, outros porque a comida é boa e sim existem os que vão porque é um sonho deles comer uma vez na vida em um lugar assim.

 

Da mesma forma que alguns aprovam os paparicos do serviço de luxo, existem os que ficam intimidados pelo ambiente. As emoções dos intimidados levam para um baixo nível de satisfação. O que o restauranter faz neste caso?