Recentemente eu presenciei algumas conversas sobre SLM e SLA e o nível de distorção dos conceitos básicos estava em um patamar bastante elevado.
Um dos
componentes do SLM é o SLA, e ele determina o nível de qualidade das entregas
da organização de Tecnologia de Informações e Comunicações (TI ou TIC).
Quando é
definido o acordo do nível de um serviço é estabelecido e comunicado com clareza
os tanto os parâmetros do serviço, quanto da sua entrega.
Por exemplo,
o serviço de gerenciamento do estoque que é executado nos servidores de uma
nuvem é definido pelos parâmetros do serviço e da sua entrega.
É inútil para
o usuário de TI saber que todos os servidores da nuvem estão totalmente
operacionais e o acesso à nuvem está indisponível. Para o cliente o serviço
está indisponível.
Muitos usam
a analogia do restaurante para explicar por que o SLA de um serviço não é
condição necessária e suficiente para a satisfação do cliente, ou seja, o
restaurante tem excelente cozinheiro que prepara os pratos com os melhores
ingredientes disponíveis no mercado, só que o serviço é péssimo e os pratos
chegam frios para os consumidores.
Estes “estudiosos”
afirmam que neste caso o SLA foi cumprido (melhor comida possível) e o cliente
ficou insatisfeito porque recebeu a comida fria.
É um erro
grave entender que o SLA se refere apenas ao serviço e não as condições de
entrega dele. A competência SLM deixa claro que o objetivo é garantir que as
entregas estejam dentro dos parâmetros acordados.
Para que
as entregas enderecem as condições requeridas é preciso que os parâmetros do SLA
tratem tanto do serviço (no caso do exemplo, gerenciamento do estoque), quanto
da entrega do mesmo, pois o usuário só poderá conquistar os benefícios do
gerenciamento do estoque se ele tiver acesso ao mesmo no seu computador.
Muita
gente fala que o Experience Level Agreement (XLA) é a melhor estrutura para a
satisfação do cliente ou para o sucesso do cliente. O uso de pesquisas de
opinião para medir o nível de qualidade de uma entrega é falacioso.
As pesquisas
de opinião podem apontar que apenas 10% dos clientes estão satisfeitos com a
entrega e que 90% pretendem mudar de provedor de serviço.
Se o
provedor resolver “atacar” os 90% insatisfeitos, ele terá uma nova estrutura de
custos e o preço deverá ser reajustado para um patamar em que 100% dos clientes
estão insatisfeitos.
Em geral,
é melhor ser realista e entregar conforme a capacidade operacional e financeira
da empresa do que usar opiniões que em geral são mutáveis para definir a
operação.
As pesquisas
de opiniões sofrem interferências de variáveis controláveis e incontroláveis. No
caso das incontroláveis nada é possível fazer.
Uma variável
incontrolável na pesquisa de opinião é o humor do cliente, uma pessoa que teve
um dissabor antes de responder a pesquisa vai dar repostas negativas sobre o
serviço.
Nenhum comentário:
Postar um comentário