Service Level Management (SLM)/Service Level Agreement (SLA)

Recentemente eu presenciei algumas conversas sobre SLM e SLA e o nível de distorção dos conceitos básicos estava em um patamar bastante elevado.

 

Um dos componentes do SLM é o SLA, e ele determina o nível de qualidade das entregas da organização de Tecnologia de Informações e Comunicações (TI ou TIC).

 

Quando é definido o acordo do nível de um serviço é estabelecido e comunicado com clareza os tanto os parâmetros do serviço, quanto da sua entrega.

 

Por exemplo, o serviço de gerenciamento do estoque que é executado nos servidores de uma nuvem é definido pelos parâmetros do serviço e da sua entrega.

 

É inútil para o usuário de TI saber que todos os servidores da nuvem estão totalmente operacionais e o acesso à nuvem está indisponível. Para o cliente o serviço está indisponível.

 

Muitos usam a analogia do restaurante para explicar por que o SLA de um serviço não é condição necessária e suficiente para a satisfação do cliente, ou seja, o restaurante tem excelente cozinheiro que prepara os pratos com os melhores ingredientes disponíveis no mercado, só que o serviço é péssimo e os pratos chegam frios para os consumidores.

 

Estes “estudiosos” afirmam que neste caso o SLA foi cumprido (melhor comida possível) e o cliente ficou insatisfeito porque recebeu a comida fria.

 

É um erro grave entender que o SLA se refere apenas ao serviço e não as condições de entrega dele. A competência SLM deixa claro que o objetivo é garantir que as entregas estejam dentro dos parâmetros acordados.

 

Para que as entregas enderecem as condições requeridas é preciso que os parâmetros do SLA tratem tanto do serviço (no caso do exemplo, gerenciamento do estoque), quanto da entrega do mesmo, pois o usuário só poderá conquistar os benefícios do gerenciamento do estoque se ele tiver acesso ao mesmo no seu computador.

 

Muita gente fala que o Experience Level Agreement (XLA) é a melhor estrutura para a satisfação do cliente ou para o sucesso do cliente. O uso de pesquisas de opinião para medir o nível de qualidade de uma entrega é falacioso.

 

As pesquisas de opinião podem apontar que apenas 10% dos clientes estão satisfeitos com a entrega e que 90% pretendem mudar de provedor de serviço.

 

Se o provedor resolver “atacar” os 90% insatisfeitos, ele terá uma nova estrutura de custos e o preço deverá ser reajustado para um patamar em que 100% dos clientes estão insatisfeitos.

 

Em geral, é melhor ser realista e entregar conforme a capacidade operacional e financeira da empresa do que usar opiniões que em geral são mutáveis para definir a operação.

 

As pesquisas de opiniões sofrem interferências de variáveis controláveis e incontroláveis. No caso das incontroláveis nada é possível fazer.

 

Uma variável incontrolável na pesquisa de opinião é o humor do cliente, uma pessoa que teve um dissabor antes de responder a pesquisa vai dar repostas negativas sobre o serviço.