As métricas estão presentes na nossa vida neste universo desde o nascimento (teste do pezinho) até a morte (atestado de óbito). As métricas têm comportamentos diferentes.
Por
exemplo, a medida da altura, peso etc. é feita uma única vez em um determinado período.
Apenas uma medição resolve o problema. A medida da pressão arterial, glicose etc.
é feita várias vezes em um período.
Não
faz muita diferença se a altura medida é 1,70 ou 1,72. Mas faz muita diferença
se a pressão arterial é 14 por 8 ou 16 por 10. Por isto são feitas várias
medições. O formato da medição das métricas está diretamente relacionado com a
utilização da informação será utilizada.
Tal
afirmação vale para a central de serviços, para a economia, para a saúde etc.
No Brasil temos milhões de exemplos sobre como não devemos fazer para medir as métricas.
Os
erros mais crassos vêm da economia (com exceção do plano real). Os planos de
estabilização econômica mediam erradamente e geravam resultados pobres.
Mais
recentemente tivemos afirmações que a desoneração da folha de pagamentos
geraria mais empregos e o resultado foi mais desemprego.
Também
foi afirmado que o cadastro positivo compulsório iria reduzir os juros para os
consumidores. Não reduziu em nada. Foi a queda da taxa Selic que fez os juros caírem.
No
atual governo, tivemos diversas afirmações estapafúrdias. A reforma da previdência
prometia aumento da taca de crescimento do PIB. Crescimento nunca veio. Alguns
vão falar que no primeiro trimestre de 2021 o crescimento chegou. É verdade.
Ele consequência direta do aumento da renda das commodities. Nenhuma relação
com a reforma da previdência.
Outra afirmação
foi sobre o marco regulatório do gás aumentar a concorrência e reduzir o preço
do gás para a dona de casa. O preço do gás disparou para as alturas.
Todos estes
exemplos revelam que as métricas só funcionam quando elas estão conectadas com
o objetivo da medição e existe um sistema operacional sustentável formado por
um conjunto balanceado de indicadores.
No
caso da central de atendimento eu já presenciei diversas situações em que o
tiro saiu pela culatra. O uso da métrica de redução da quantidade de incidentes
gerou o aumento da taxa de chamados abandonados e aumento de custos.
Nem
sempre é economicamente viável resolver um incidente. Existem diversos casos em
que o beneficio gerado pela solução do incidente é menor que o custo para
resolver o incidente.
O uso
da métrica de resolução no primeiro chamado resultou em usar o ligar e desligar
o computador para todos os chamados com nível de complexidade acima do
elementar e aumento da taxa de reincidência de um mesmo chamado.
A meta
de reduzir o tempo médio de espera na fila de chamados levou em diversos casos
para o caos. É possível ter um tempo médio de 5,5 minutos tanto com uma demora
de um minuto e outra de dez minutos, como com uma demora de seis minutos e
outra de cinco mitos.
A diferença
está em que no caso de 1 e 10 minutos o sistema está fora de controle e
qualquer iniciativa de melhoria não gerará resultado positivo. Só aumento de
custos.
No
caso de 6 e 5 minutos o sistema está sob controle e com isto uma iniciativa de
redução do tempo na fila de espera vais gerar um resultado positivo.
Para não
cair nos truques da miséria das métricas é preciso ter em mente que um modelo é
uma simplificação da realidade e que existem erros nele. O conjunto de métricas
deve ser escolhido em função do modelo e dos objetivos da central de
atendimento.
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