Recentemente eu li o artigo “Como calcular o ROI em monitoramento de redes?” (http://computerworld.com.br/como-calcular-o-roi-em-monitoramento-de-redes, acessado em 18/01/2016). O autor foi bastante feliz na listagem dos benefícios das ferramentas de gerenciamento de rede. A exposição foi clara e os argumentos consistentes. No entanto, em momento algum ele quantificou os benefícios. Confesso que fiquei incomodado com este estratagema. Para calcular o ROI (beneficio/custo total) proposto no artigo é preciso quantificar o numerador (benefícios) e o denominador (custo total). No caso das ferramentas de gerenciamento de rede, o denominador é o custo total do ciclo de vida da ferramenta de gerenciamento. Apesar do valor não ser igual ao da proposta do fornecedor da ferramenta, é possível estimar o número sem grandes dificuldades.
A grande dificuldade para o cálculo do ROI é a identificação do numerador. No artigo estão listados diversos benefícios que o software de gerenciamento de rede oferece para uma empresa. Não existem dúvidas que a quantificação dos benefícios de um software de gerenciamento é o aspecto de maior dificuldade para o cálculo do seu ROI. No livro “Governança de TI - Metodologias, Frameworks e Melhores Práticas” publicado em 2007 foi apresentado em detalhes a partir da página 144 um modelo prático para calcular os benefícios de uma ferramenta de gerenciamento de rede. Apesar dos nove anos da publicação e das profundas mudanças ocorridas, o modelo permanece valido e atual.
Basicamente uma ferramenta de gerenciamento de rede altera a forma como os incidentes e problemas são diagnosticados. Antes da ferramenta a central de serviços precisa entrevistar o usuário para diagnosticar o defeito. O analista consome um tempo precioso do usuário para capturar mais informações sobre a falha. Ele precisa descobrir as condições em que a mesma ocorreu para estabelecer um modelo mental que habilite o diagnóstico. Após a ferramenta, a interação entre o analista e o usuário é reduzida para um patamar mínimo (quase nulo), pois o analista consegue diagnosticar a falha através da avaliação dos alarmes e logs gerados pela ferramenta de gerenciamento de rede.
Na comparação dos custos sem o gerenciamento de rede e com ele é nítido que no primeiro caso, o custo do diagnóstico do incidente é dado pela soma do custo do analista com o custo do usuário (que parou o seu trabalho para responder as perguntas do analista sobre a falha) com o custo da produtividade perdida do usuário (que parou o seu trabalho para responder as perguntas do analista). Em geral o custo da produtividade do usuário é cem vezes maior que seu o custo. Em alguns casos a relação é mil vezes.
No caso com a ferramenta de gerenciamento de rede, o custo do diagnóstico é dado pelo custo do analista mais o custo de reposição da ferramenta de gerenciamento de rede (CAPEX). É muito fácil calcular o benefício neste contexto, pois todas as informações estão disponíveis na contabilidade. O benefício é o resultado da subtração do custo do diagnostico sem a ferramenta com o custo do diagnostico com a ferramenta de gerenciamento. Com o benefício determinado é possível calcular o ROI e justificar com fatos objetivos a aquisição de uma ferramenta de gerenciamento de rede.
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