É muito comum encontrar a situação de um operador trabalhando com dois ou três monitores ou com várias janelas abertas no seu computador.
Este fenômeno
ocorre porque os sistemas utilizados pelos operadores não estão integrados, ou
seja, é por isto que em diversos casos os usuários digitam as suas informações
pessoais e quando a chamada vai para um operador humano ele solicita as mesmas
informações digitadas no começo do atendimento.
É um
processo que incomoda bastante os clientes, pois é comum a situação da ligação telefônica
cair no meio do atendimento ou a internet falhar gerando a desconexão do
usuário com o atendente.
Nestas
situações o cliente precisa repetir todo o processo gerando assim uma enorme
insatisfação no usuário (existem relatos de várias quedas para um chamado).
A
inteligência artificial é capaz de resolver esta fonte de insatisfação do
cliente, capturando as informações necessárias para o trabalho do analista nos
vários aplicativos usados pela empresa.
Muito tem
sido falado sobre o uso dos sistemas inteligentes para automatizar o
atendimento das necessidades dos clientes, mas muito pouco se tem falado sobre
o uso da inteligência artificial pelos operadores para eliminar os focos de
insatisfação dos usuários.
As empresas
que estão buscando aumentar a sua taxa de retenção e reduzir a sua taxa de
churn precisam com urgência analisar detalhadamente o atendimento dos seus
operadores.
O
atendimento pós venda é uma das principais causas da elevada insatisfação dos
usuários e da alta taxa de cancelamento de clientes no Brasil.
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