terça-feira, 28 de junho de 2022

Mudanças no mercado de trabalho de TI – Parte II

Mudanças no mercado de trabalho de TI – Parte II

 

As mudanças no mercado de trabalho de TI estão ocorrendo em ritmo intenso e ainda existe muita desinformação sobre o assunto aqui no Brasil.

 

As áreas de negócio estão contratando em massa profissionais de suporte de TI porque elas não estão satisfeitas com a resposta atual da central de atendimento.

 

As falhas técnicas e de segurança nas plataformas digitais geraram perdas bilionárias para algumas empresas.

 

Como as áreas de negócio vivem do resultado gerado, as perdas representam na pratica uma redução salarial. As pessoas não gostam de perder dinheiro pequeno ou grande.

 

A intensificação das contratações pelas áreas de negócio é decorrente das perdas recentes. Os prejuízos foram causados tanto por falhas técnicas da plataforma, quanto por procedimentos realizados, quanto por invasões, quanto por ransomware.

 

Diversos CNPJs morreram por causa de invasões e ransomware. Mais de 80% das falhas de segurança são realizadas através da engenharia social.

 

É fácil ver que a central de serviços não está fazendo um bom serviço na orientação dos funcionários sobre como evitar os golpes digitais.

 

As áreas de negócio não estão contratando desenvolvedores neste momento. No entanto, isto não significa que elas estão satisfeitas com as entregas do desenvolvimento. O alvo atual são os profissionais de suporte porque é por lá que a bufunfa grossa está sendo perdida.

 

Vou elencar dois exemplos de como o dinheiro está sendo perdido no ralo da atuação do suporte. O primeiro exemplo é o portal de comércio eletrônico de uma das maiores redes de farmácias do Brasil.

 

Ao usar o mecanismo de busca do portal para localizar um produto, o sistema responde com página não encontrada. Este problema torna a experiência do usuário insuportável, porque ele precisa navegar página por página para achar o produto que ele deseja.

 

Já faz mais de um mês que eu descobri este defeito e até agora a nada mudou. Eu não reportei o defeito para a empresa porque estou monitorando quanto tempo eles gastam para perceber um problema no seu portal.

 

Por enquanto a minha solução foi comprar de outra rede de drogarias.

 

A atuação da central de atendimento não pode ser focada apenas na reação, ou seja, um usuário relata um problema e a central aciona os envolvidos.

 

A central deve ser proativa, ou seja, ela deve monitorar a experiência do usuário, navegar no sistema e relatar os problemas encontrados para os envolvidos (inclusive área de negócio) e solicitar um prazo para a solução.

 

É atuando de forma proativa que a central de atendimento colabora tanto para a geração de valor agregado para os clientes, quanto para agilidade nos negócios.  

 

As áreas de negócio não são áreas de tecnologia e, portanto, não querem se envolver nos assuntos técnicos, por isto elas estão contratando profissionais de TI que atuem de forma proativa para assegurar a agilidade e a melhor experiência do usuário possível.

 

Na era da incerteza a agilidade nos negócios é um fator crítico de sucesso para todas as organizações.

 

O segundo exemplo é de um dos maiores portais de comércio eletrônico do Brasil. Quando eu resolvi usar um pedido anterior para fazer um novo pedido, o sistema abriu dois carrinhos de compra gerando uma confusão sobre o que eu estava comprado.

 

A minha experiência como usuário foi terrível, pois era impossível refazer um pedido anterior.

 

Tiver que fazer um novo processo passo a passo para fazer a compra desejada. A experiência péssima do usuário me fez mudar de portal.

 

O defeito citado está ocorrendo por mais de duas semanas e nada do suporte da plataforma identificar e solicitar solução, ou seja, eles são apenas reativos.

 

Os exemplos citados são casos em que ocorreram perdas significativas para o negócio, todo o investimento realizado em tecnologias e pessoas foi perdido por causa de falhas.

 

Estamos claramente na era da incerteza, e as áreas de negócio sabem como as oportunidades são voláteis, por isto elas estão montando o seu próprio suporte para evitar perdas milionárias ou bilionárias.  


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