O artigo “Você já teclou com um robô hoje?” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/09/voce-ja-teclou-com-um-robo-hoje.shtml, acessado em 21/09/2022) revelou que a sociedade economizará 5 bilhões de horas com os chatbots.
Como tempo
é dinheiro, isto significa que atendimento por robôs custa um décimo do atendimento
feito por uma central de serviços.
O tempo
médio para atender um cliente caiu de 120 para 5 segundos com a introdução dos
robôs e a resolução das solicitações caiu de 10 dias em 2019 para 1,5 dia em
2022.
Após a introdução
dos robôs, a nota das empresas nos portais de reclamações subiu mais de 10%
entre os anos de 2019 e 2022.
Em comum
a situação que o consumidor liga para uma operadora de serviços e o robô identifica
que a ligação é da região onde está ocorrendo uma manutenção emergência e informa
o cliente sobre o problema e prazo de solução e pergunta se o contato era sobre
a indisponibilidade.
Os
computadores substituíram na maioria das empresas do Brasil, os atendentes que liam
roteiros de atendimento.
As empresas
estão mantendo apenas os atendentes capazes de para resolver as solicitações que
os robôs não conseguem endereçar.
Na média,
o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é maior que o nível
de satisfação com os atendentes humanos.
Um dos
casos em que a satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é bem maior
que o atendimento humano, ocorre nas situações de urgência em que as pessoas
querem respostas rápidas e pertinentes.
Um bom
sistema de navegação faz com que os clientes encontrem a resposta para um
problema específico em poucos segundos (por exemplo, segunda via de fatura,
endereço da loja mais próxima, data de pagamento, agendamento de serviço etc.).
O atendimento
humano implica aqui no Brasil para o famoso aguarde um minutinho (que em geral
é no mínimo meia hora) e respostas inconsistentes com a solicitação.
Já
enfrentei espera de mais de uma hora para cancelar um pedido que estava atrasado
na entrega de vários dias em que fiz várias ligações e o atendente afirmava que
iria abrir uma reclamação com máxima urgência.
Após sentir
que a atraso da entrega seria infinito e a drogaria iria debitar a entrega não
feita no cartão de crédito, resolvi cancelar o pedido e apenas com a
intervenção de um portal de reclamações consegui fazer o cancelamento do
pedido.
É fácil
perceber que um cancelamento feito por um sistema digital seria muito mais eficiente.
A drogaria foi devidamente cancelada das minhas compras virtuais e presenciais.
O atendimento
humano precisa ter senso de urgência nas suas respostas. Existe uma elevada
probabilidade de desemprego em massa dos atendentes da central de serviços se
não existir uma rápida evolução da efetividade do atendimento.
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