Existem diversas oportunidades de
melhoria para o atendimento do suporte de Tecnologia de Informações e
Comunicações (TI ou TIC). Os usuários estão cada vez mais descontentes. Os
quatro principais motivos para a insatisfação dos usuários estão relacionados
com a interação com os atendentes. O primeiro motivo é que o resultado de uma
espera de horas pelo usuário por uma resposta. Estamos falando de uma
experiência frustrante.
O segundo motivo está relacionado com a
crença que basta pertencer a geração Z ou geração Millenium ou geração Y para
ser um nativo digital e ser um especialista em computadores e equipamentos
eletrônicos. O contato dos profissionais das gerações dos nativos digitais com
os usuários mais velhos está extremamente empobrecido. Eles simplesmente
assumem que tudo sabem e os usuários não entendem o que acontecendo e desligam
o seu ouvido. Estes atendentes não escutam o que está sendo falado pelos
usuários e por causa disto os defeitos se repetem diversas vezes.
A falta de capacidade auditiva impede
que o problema seja reconhecido e resolvido. Em outras situações a central
simplesmente não fala a mesma língua que os usuários. Os atendentes insistem em
usar termos técnicos e jargões para esconder os erros e as falhas ocorridas. O
terceiro motivo está relacionado com o foco do trabalho do atendimento. A
equipe de suporte deve ajudar o usuário. Isto significa que prometer coisas
impossíveis de entregar está fora do escopo de atuação da central de serviços.
Estas promessas só atrapalham a vida do usuário.
O quarto motivo está diretamente
relacionado com o modelo de contratação dos funcionários da central. Pessoas
insatisfeitas não são capazes de resolver as necessidades dos usuários de forma
satisfatória. Um aumento da quantidade de trabalho que gere sobrecarga resulta
em atendentes desmotivados e usuários insatisfeitos. Para que os funcionários
possam ser cobrados pelo desempenho é preciso que as metas sejam claras e
alcançáveis. A satisfação dos usuários do suporte só acontece quando as
promessas são entregues. Para as necessidades fora da capacidade de atendimento
da central de serviços é preciso deixar claro que um projeto especifico será
desenvolvido solicitando recursos adicionais.
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