Muita
gente conhece o Customer Relationship Management (CRM) que é a gestão de
relacionamento com os clientes realizada pelas empresas. No entanto, poucos
conhecem o Vendor Relationship Management (VRM) que é uma categoria de atividade
de negócio habilitada por ferramentas de software que tem por objetivo oferecer
para os clientes pessoas físicas e jurídicas independência dos vendedores e
melhorar o significado do engajamento. As ferramentas podem ser utilizadas pelas
pessoas físicas e jurídicas no seu relacionamento com as instituições públicas e
organizações privadas. A primeira vista pode parecer que o blog itgovrm quer
adicionar mais uma sigla na sopa de letras do gerenciamento. Mas não é. O VRM é
um conceito de enorme importância e relevância para todos que compram produtos
e serviços.
Recentemente
estive envolvido em um episódio que me deixou profundamente chateado. Uma
operadora de telefonia resolveu fazer débitos diários de R$ 2,78 pela
contratação do serviço VO-Upstream (Mini Promos 3) - Assinatura Megapromo -
Cat.6. A operadora realizou estes débitos de 11/05/2016 até 05/08/2016
perfazendo um total de R$ -241,86.
Quando
os débitos foram percebidos pelo cliente em 05/08/2016 foi aberta uma
reclamação junto a operadora e os débitos foram encerrados em 05/08/2016. A
operadora afirmava de pés juntos que o usuário havia contratado o serviço. No
entanto, ela foi incapaz de apresentar qualquer tipo de comprovação desta
contratação. É algo surpreendente porque a Anatel (https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&codSistema=649)
tem no seu site no canal de reclamações o item “Inclusão indevida em promoção” que
induz que a prática de empurrar um serviço e debitar valores do cliente não é
novidade para a Agência Nacional de Telecomunicações e faz parte da rotina das
operadoras de telefonia móvel.
Ao
receber estas reclamações a Anatel deveria agir na defesa do sistema público de
telefonia móvel inabilitando as empresas que usam tais expedientes. Enfim é
mais uma agência que é incapaz de cumprir o seu papel. Eu pessoalmente já fui
vítima deste esquema. Eu recebi uma ligação ofertando serviços de telefonia móvel.
A ligação foi desligada alguns segundos após do meu atendimento e imediatamente
recebi vários SMSs informando a contração de serviços e início do débito.
Liguei para a operadora informando tal fato e a atendente da operadora agiu
como se eu estivesse cancelando algo que contratei. Mesmo sendo informada de
forma clara e objetiva que inexistiu tal aceitação e contratação ela
simplesmente me ignorava. Fez apenas o cancelamento e estorno dos valores
cobrados e foi incapaz de explicar como ocorreu a contratação de um serviço não
solicitado e não autorizado.
Eu
pesquisei na Internet casos iguais ao do serviço VO-Upstream (Mini Promos 3) -
Assinatura Megapromo - Cat.6 e encontrei aqui
e ali
relatos e processos mostrando que é o caso é comum e recorrente. Existe tanta
repetição da mesma reclamação que parece que tal prática faz parte da
estratégia de negócio. Eu lamento pelas pessoas que trabalham nesta empresa.
Não é à toa que a mesma é incapaz de inovar e produzir resultados relevantes.
Eu teria vergonha de trabalhar nesta organização. Eu teria vergonha de
apresentar um cartão de visitas desta firma para profissionais de mercado. Eu não
comprometeria a minha carreira profissional trabalhando em uma organização com valores
éticos tão escassos.
O
Vendor Relationship Management é um sistema onde os compradores expressam para
uma grande base integrada de potenciais compradores a sua experiência com um
determinado vendedor. Muito melhor que o código de defesa do consumidor, Procon,
agências reguladoras e etc. o VRM é capaz de expulsar do mercado quem escolhe
como modelo de negócio a enganação e a desonestidade. Empresas que praticam
fraudes diariamente serão expulsas do mercado pela facilidade de comunicação que
o sistema de VRM oferece para todos os clientes pessoas físicas e jurídicas.
Que o VRM chegue logo ao mercado brasileiro.
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