A crise econômica tem como virtude a
revisão de práticas e atitudes operacionais. O ajuste fiscal do Brasil de 2015
é uma crise de tal dimensão que os seus efeitos não cabem no ano. Em 2016 e 2017,
os brasileiros ainda estarão sentindo as consequências da crise de 2015. O Service
Desk vem se movimentando com vigor na direção do gerenciamento financeiro no
primeiro trimestre de 2015. Muitos estão encerrando a fase romântica da gestão por
tentativa e erro e assumiram que precisam de números reais e concretos para
oferecer melhorias para os seus clientes.
Dos questionamentos que tenho recebido,
o mais frequente é como calcular o custo de um chamado. Alguns usam o
ultrapassado método de usar as horas registradas em uma planilha para calcular
o custo de um chamado. Em poucos segundos foi demonstrado para estes gestores
os graves erros de tal procedimento. Não existiu necessidade de explicitar o
resultado fracassado do modelo utilizado, porque todos já perceberam na boca do
seu caixa que a bufunfa mingou.
A crise eliminou o efeito ilusório da
circulação monetária no caixa do Service Desk e o expôs a dureza dos números.
Um gestor resolveu justificar o uso da planilha de horas alegando que 80% dos
custos da sua empresa eram referentes aos recursos humanos. Eu provei em alguns
segundos que tal resultado é impossível diante da carga tributária brasileira. Como
não tinha sentido avançar a análise em caso de falta de descumprimento da
legislação nacional, eu expliquei que a vida é muito curta para passarmos uma
grande parte com medo de fiscais da receita e trabalhistas. As vezes a proposta
de negócio é inviável. Neste caso, o melhor a fazer é aprender mais sobre o Service
Desk ou escolher atuar em uma área da atividade econômica mais básica.
Tipicamente uma empresa gasta 20 a 30%
do seu custo total em comunicação, em torno de 20% em propaganda e marketing e
ainda existem os custos da contabilidade, infraestrutura, impostos e etc. No
caldeirão dos custos, uma empresa de Service Desk ou serviços gasta cerca de
60% do seu custo total em ações que não podem ser custeadas diretamente para um
cliente ou serviço. Os gastos em propaganda e marketing são essenciais para que
a empresa não fique refém de um único cliente. Mesmo que ele seja muito grande
é um risco enorme.
A importância da propaganda e marketing
é elevada em qualquer tipo e tamanho de negócio. No entanto, o básico da gestão
diz que é preciso estar preparado contra imprevistos. Isto significa que é
necessário fazer uma provisão contra devedores duvidosos. Os anos seguintes a
2015, vão ser marcados pela continuidade da crise. A real crise que é de
confiança apenas começou e empresas de todos os portes estão entrando no
perigoso balanço negativo.
Sempre que falo em estrutura empresarial
aparecem os arautos do saber que dizem que os seus concorrentes não fazem nada
disto e se ele fizer o que deve ser feito, ele vai ficar em desvantagem. Nas
crises passadas também existiram tais argumentos. O resultado dos que insistiram
na falta de lógica foi a falência. Alguns estão por aí porque saíram de
atividades formais e foram para a ilegalidade da informalidade. Como nem todos
querem viver com medo das fiscalizações, os que escutaram o bom senso agiram na
hora certa e estão mais fortes.
Voltando à questão do custo do chamado,
ficou bastante claro que o uso de planilhas de horas é um método caro e
impreciso porque a maior parte do custo total de uma empresa de serviços está
relacionada com gastos gerais da estrutura organizacional. Então, como alocar
diretamente para um cliente a manutenção da infraestrutura de comunicação ou as
despesas de propaganda e marketing? Como estabelecer comparações em horas
gastas pelos funcionários na realização da mesma tarefa se as condições do
ambiente operacional são completamente diferentes? Usar tais números para
dimensionar treinamentos mostra um completo desconhecimento do que é realizado.
Um atendente do Service Desk que gastou duas horas para consertar um servidor
de correio eletrônico não necessariamente teve desempenho pior do que o
atendente que gastou uma hora (metade do tempo) para consertar o mesmo servidor
no mês passado.
A diferença de tempo entre um e outro é
que o segundo pegou a documentação toda bagunçada após o trabalho do primeiro e
teve que voltar passos para identificar o real problema do servidor e no final
ele documentou tudo para ter certeza que o mesmo problema não iria acontecer de
novos. Gestores que desconhecem TI acham que podem usar planilha de horas para
medir desempenho, lucro ou necessidade de treinamento. Felizmente as crises vem
tirando o espaço deste profissional e agora os gestores capacitados sabem que é
preciso medir o desempenho dos serviços com seriedade.
O jeito mais fácil de medir o custo de
um chamado é dividindo o custo total pela quantidade de chamados. O problema
deste modelo é que ele desconsidera que chamados diferentes necessitam de
recursos diferentes e portanto tem custos diferentes. Apesar do modelo funcionar bem em alguns raros casos, em geral ele é impreciso. A melhor forma de
resolver o problema das diferenças é usar a estatística. É fácil perceber que as
empresas de serviço têm entre três e cinco perfis diferentes de serviços. Cada
um dos tipos tem característica e necessidade de recursos bem definida. Isto
significa que é possível usar a média ponderada para calcular o custo de cada
chamado. O resultado é muito mais preciso e menos oneroso do que o ultrapassado
modelo de planilha de horas.
Para que as limitações do modelo de planilha
de horas para medir lucro e desempenho dos atendentes do Service Desk fiquem
claras vou usar um exemplo do mundo real. Foi a aberto um chamado para
recuperação de um servidor de correio eletrônico. O técnico 1 gastou uma hora
na sua recuperação. Seis meses depois foi aberto um novo chamado para a
recuperação do mesmo servidor e o técnico 2 gastou dez horas na sua
recuperação. Qual técnico teve melhor desempenho? Qual técnico gerou maior lucro
para a empresa de serviços?
O gestor despreparado que usa o
ultrapassado modelo de planilha de horas como ferramenta de gerenciamento vai
gastar dinheiro do Service Desk treinamento o técnico 2 e vai afirmar que o
primeiro chamado atendido pelo técnico 1 gerou maior lucro. O gestor capacitado
que sabe que gerenciar é analisar o filme e não uma foto vai treinar o técnico
1 e parabenizar o técnico 2 pelo lucro gerado. Porque tanta diferença de
avaliação. O detalhamento do caso explícita as razões. Os dois técnicos recebem
o mesmo salário hora e o lucro só é real quando ele entra no caixa da empresa.
Como o técnico 1 sabe que é usada uma
planilha de horas para medir o desempenho, então ele foi lá e encontrou uma
solução de contorno para o problema sem identificar a sua causa raiz. Vários
parâmetros do servidor foram alterados e ele não documentou as mudanças para
poupar tempo e finalizar rapidamente o atendimento. Depois deste atendimento foram abertos
diversos novos chamados para este servidor, sem identificação do problema
porque as mudanças realizadas pelo técnico 1 não foram documentadas. Todos os
técnicos repetiram o comportamento do técnico 1 e fechavam o chamado após um
desligar e ligar do servidor. Todos queriam boas avaliações pelo rápido
atendimento.
Na nova parada do servidor de correio
eletrônico, o cliente já estava aborrecido e rejeitou a visita de todos os
técnicos anteriores. Ele ordenou um técnico que resolva o problema em
definitivo. O técnico 2 gastou dez horas no atendimento, porque ele
inicialmente verificou todos os parâmetros do servidor e consertou e documentou
a configuração. Depois ele identificou a causa raiz do problema e baixou a
correção. Após esta visita o servidor funcionou por anos sem problemas.
O capacitado cliente fez uma revisão de
todas as ordens de serviço realizadas e exigiu o estorno de todos os valores
cobrados incluindo a visita do técnico 1. O lucro que gerente despreparado
disse que conseguiu pela sua brilhante estratégia de usar a planilha de horas
foi totalmente perdido pelo estorno exigido pelo cliente. Para não perder o contrato
e ser processado, o Service Desk aceitou o estorno e o que era um lucro virou
uma perda.
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