SLA: Verdades e Mitos

Existe uma excelente noticia para o mercado brasileiro. O SLA que até pouco tempo atrás era um ilustre desconhecido, vem sendo debatido com intensidade pelos profissionais de TI. Infelizmente, a boa noticia acaba por aí. Muitos estão criando autênticos mitos sobre o SLA. Em alguns casos existe o imaginário que o SLA gera a imunidade contra as falhas e em outros está sendo parida a falsa ideia de que ele é capaz de conter custos ou estabelecer limites ou parametrizar negociações. Existem alguns casos em que o SLA descrito no contrato é visto como algo desconectado ao serviço entregue.

 O SLA de um serviço de TI nada mais é do que a expressão numérica da realidade da infraestrutura do fornecedor. Em outras palavras é obrigação do prestador de serviço definir realisticamente e objetivamente as condições de entrega. Fornecedores honestos e sérios oferecem os seus SLAs com evidencias de comprovação. É da competência do cliente verificar se os fatos apresentados são capazes de produzir o SLA ofertado. Se o cliente precisa de SLA diferente do oferecido ele tem que ter a consciência que o fornecedor terá que fazer investimentos na sua infraestrutura tecnológica e humana. Em outras palavras, não existe negociação de SLA. É muito raro que um fornecedor faça um investimento para entregar um SLA mais aprimorado para um único cliente. Os casos onde este cenário gera retorno de investimento são raríssimos.

 Entre as evidencias, o cliente deve avaliar o plano de negócio de cinco anos do fornecedor.  É este planejamento que permite que o cliente conheça e entenda como o SLA das entregas será mantido ao longo do tempo. Olhar o plano resolve apenas parte do problema, pois não existe fornecedor capaz de fazer entregas com variabilidade zero. Não adianta ter um contrato afirmando que o tempo de resposta para um chamado é de 10 minutos sem nenhuma variabilidade (por exemplo, +5% e -10%), pois todos sabem que durante um contrato de três anos em diversos momentos, o tempo de resposta será diferente. Este tipo de contrato só gera conflitos e descontos. Este é o motivo porque existem tantas reclamações, multas e quebras de contrato na terceirização no Brasil.

 Se o fornecedor não apresenta um plano de negócio, então o melhor caminho é fugir dele. Se o provedor não tem uma analise estatística dos SLAs entregues atualizada, então ele não é o fornecedor adequado para empresas honestas e sérias. O SLA é base para a decisão de compra de um serviço de TI. O preço é consequência dele. Apesar de o preço incluir os investimentos para manter o SLA dentro dos limites de controle ao longo do tempo. O gestor de TI precisa ir além. O CIO precisa exigir ganhos de produtividade do fornecedor ao longo do tempo. Afinal a repetição dos processos leva a melhoria contínua e a redução do tempo gasto. Portanto, as empresas usuárias de TI precisam negociar os SLAs dentro da realidade, mas em condições de minimização dos custos no longo prazo.