O final do ano é o
momento onde o alto escalão das empresas está pensando nas decisões que vão
favorecer os seus clientes. É um momento de virada onde as organizações estão
pensando no que elas estão fazendo de errado e buscando alternativas. As
companhias precisam respeitar o que os seus clientes sentem sobre a tecnologia
utilizada, pois as pessoas com boas experiências falam com 15 pessoas e os com
experiências ruins falam com 24 pessoas sobre o atendimento real e virtual.
O CIO precisa estar
atento, pois os clientes internos tem o mesmo comportamento dos externos. Eles
também falam sobre a sua experiência com a organização de TI. Eu tenho visto
diversos casos onde o desenvolvimento de nova ferramenta para o usuário ignora
totalmente as suas necessidades diárias. Os códigos estão sendo escritos, os
prazos estão sendo cumpridos, mas ninguém está levando em conta a experiência
que o usuário vai ter com a aplicação.
Todos sabem que os
usuários não são os únicos influenciadores. Em um projeto existem vários
influenciadores e patrocinadores que direcionam os resultados da iniciativa. Alguns
deles podem demitir o gerente do projeto. Isto significa que é preciso um
gestor com grande poder de orquestração e comunicação para caminhar com sucesso
entre os diversos grupos. O gerenciamento das expectativas dos usuários passa
por este equilíbrio. A organização de TI deve responder as necessidades dos
usuários com facilidades que resolvam os desafios do negócio. Como os
profissionais de TI não são os usuários da aplicação, eles tem uma dificuldade
natural para capturar todas as necessidades dos requisitos. Por isto é tão
comum eles ignorarem algumas e criar uma experiência do usuário horrível. De
nada adianta desenvolver um produto tecnicamente funcional sem usabilidade
prática. Por este motivo é fundamental escutar e envolver os usuários.
Para evitar o problema
da comunicação é importante que o CIO pense como um usuário por algum tempo
diariamente. Os desenvolvedores precisam
levantar da cadeira e visitar os outros departamentos para sentirem na pele as
necessidades dos usuários e entender como eles usam e pretendem usar as
ferramentas. O testemunho é um excelente caminho para aprender os requisitos. O
gerente do projeto precisa ser capaz de entender a rotina da área onde a
ferramenta estará sendo utilizada para compreender as necessidades sem precisar
de um intérprete. É preciso Ir além dos detalhes técnicos para traduzir as
necessidades dos usuários em projetos viáveis. São raros os profissionais com
tais capacitações, por isto é importante reter estes talentos.
O gestor precisa fazer
reuniões face a face com os influenciadores e impactados. É preciso superar
possíveis medos e interagir olho no olho. Os encontros com os outros
departamentos não podem ser oportunidades isoladas e únicas. Muitos projetos
morrem porque existe uma única oportunidade para o usuário. O fale agora ou
cale para sempre não funciona no desenvolvimento de aplicativos. Empresas como
o Google trabalham o tempo todo com o público interno para encontrar o ponto de
viabilidade de um projeto de projeto. É preciso explicar claramente o impacto
de cada desejo para evitar rebuliços. As considerações sobre as prioridades da
alta administração devem ser utilizadas para oferecer a perspectiva real do
projeto para o usuário.
Para entender o ponto
de vista dos usuários é importante pesquisar a satisfação dele com o processo
de desenvolvimento. Em alguns casos as respostas dolorosas são de elevada
utilidade no aprendizado do caminho do sucesso. Apenas não repetir erros anteriores
faz com que o projeto de software melhore muito. A pesquisa é uma forma de
valorizar e facilitar a participação do usuário no projeto. A pesquisa precisa
ser honesta e sincera para gerar bons resultados de aprendizado e participação.
O usuário não quer responder perguntas que são projetadas para respostas
positivas. Nunca devem ser perguntadas na forma de sim ou não, as questões
sobre os relacionamentos ou entregas. Peça sempre maiores esclarecimentos sobre
estas respostas. Elas serão muito úteis nas próximas etapas do projeto.
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