Fila de atendimento na era da Transformação digital

Os negócios são construções logicas por característica de formação. É por isto que o estapafúrdio não gera lucro. As perdas e prejuízos são gigantescas quando o racional é deixado de lado como o sugerido pela filosofia bobiriana.

 

Os algoritmos entraram na gestão das empresas (algumas trilionárias) porque a logica racional estava presente no ambiente de negócio. Todo bom judeu e árabe sabe que dinheiro no bolso é bolso confortável.

 

Achar que um diretor ou gerente vai se envolver no caso de um chamado esquecido de baixo impacto para o negócio por questões políticas ou de ego é simplesmente estar fora da realidade das corporações. É recomendável para estes casos um café “oferiniano”.

 

Há muito tempo as teorias são aplicadas ao mundo dos negócios e os resultados alcançados geraram promoções e bônus anuais. Felizmente faço parte deste jogo.

 

O acionista não quer saber de conversa fiada ele quer saber de dividendos, o investidor não quer saber de conversas estapafúrdias ele quer saber de retorno do capital investido.

 

Achar que o político ou que o egocêntrico deve contaminar as conversas racionais leva apenas ao resultado medíocre do PIB brasileiro das últimas décadas. Muito achismo e pouca prática nunca resolveram problemas. Apenas criam.

 

A central de atendimento não é uma organização desmembrada da empresa na era da transformação digital. Ela é uma das engrenagens que fazem a roda girar e falhas grotescas na sua estruturação levam o CNPJ para a morte.

 

No caso de um cliente externo, as prioridades da fila de atendimento são definidas no contrato (que é outra ferramenta logica e racional), logo se o presidente do sindicato das empresas de logística quer que um chamado mixuruca seja atendido ele tem que fazer tal fato constar no acordo estabelecido pelas partes.

 

É assim que o mundo das empresas competentes, capacitadas e honestas funciona. É evidente que um ou outro vai querer dizer que aqui no meu cantinho é diferente. A única coisa que nunca é dita é que neste cantinho o lucro inexiste e o prejuízo é máximo.

 

O automatismo da fila de atendimento em termos da distribuição dos chamados na fila de atendimento em função do impacto no negócio faz com que todos e eu disse todos da equipe do helpdesk participem do lucro do negócio e sejam recompensados por tal.

 

Não é uma questão de quem pegou o chamado mais fácil ou difícil, a questão pragmática aqui é todos fizeram a sua parte para a geração de lucro do empreendimento.

 

Os que buscam o mágico e irracional da vã filosofia estão vendo a morte de milhões de CNPJs aqui no Brasil. Um dia a Uber entrou no país e ela virou uma das maiores empresas do setor enquanto muitas firmas morriam, outro dia a Amazon chegou ao território nacional e todos sabem o que aconteceu com as antigas gigantes do setor.

 

Quem quer ver a diferença do logico e racional e da vã filosofia da política e egos basta acompanhar as ações do varejo brasileiro e norte americano.

 

Para finalizar, se um dia eu encontrar um gerente, diretor e presidente envolvido em um chamado mixuruca de baixo impacto para o negócio ele será demitido imediatamente. O tempo é uma grandeza limitada e quem não sabe usar um recurso finito e escasso não pode ocupar uma cadeira na alta administração de uma organização.