É
muito preocupante a afirmação do CEO do Buscapé para América Latina, Rodrigo
Borer, que só a rede americana Walmart estava realmente preparada para o Black
Friday (Black Friday 2014 frustra quem esperava evolução do e-commerce
brasileiro, http://idgnow.com.br/blog/circuito/2014/11/29/black-friday-2014-frustra-quem-esperava-evolucao-do-e-commerce-brasileiro/, acessado em
11/12/2014). O Procon de São Paulo revelou que as grandes empresas nacionais de
e-commerce como a B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime), Nova Pontocom
(Pontofrio.com.br, casasbahia.com.br e extra.com.br) e Saraiva apresentaram
problemas graves nos horários de maior demanda.
É
bastante claro que as companhias nacionais ficaram mais no discurso e menos nas
ações na preparação para o Black Friday. O artigo “CNova: desafios e táticas
para otimizar a TI durante a Black Friday” (http://computerworld.com.br/negocios/2014/11/28/cnova-desafios-e-taticas-para-otimizar-a-ti-durante-a-black-friday/, acessado em
11/12/2014) revelou como o Regis Borghi, Chief Information Officer (CIO) da
Cnova Group (e-commerce do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro e
PartiuViagens) planejou o Black Friday de 2014. Como mais de 70% das
reclamações registradas pelo Procon de São Paulo estavam relacionas com o
e-commerce das lojas Americanas, Submarino, Shoptime, Ponto Frio, Casas Bahia,
Extra e Saraiva ficou claro que o planejamento não foi bom o suficiente para
tirar a empresa Cnova Group do grupo do G7 das piores do Black Friday.
Cinco
das sete principais reclamações dos clientes estão relacionadas diretamente com
Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC). É preciso entender que não
estamos falando de falhas de TIC, mas sim de perdas de dinheiro. Cada uma
destas falhas gerou vendas perdidas para estas empresas e aumento de
faturamento para a excelência do e-commerce da rede americana Walmart (bom
resultado no Black Friday no Brasil foi o resultado de uma preparação adequada
para o evento). Na maioria dos casos nacionais, as falhas ocorridas foram
decorrentes de um planejamento pobre e de uma atuação medíocre do Service Desk.
A
pergunta que não quer calar é de onde a rede Walmart conquistou tanta
capacitação em TIC? Será que Tecnologia de Informações e Comunicações passou a
fazer parte do core business da rede americana? Certamente a empresa buscou
capacitações e não apenas certificações. Claramente, os profissionais
gabaritados desta empresa escolherem as melhores soluções para endereçar os
desafios da sazonalidade do Black Friday de 2014 e planejaram a operação da
central de serviços para atuar em nível classe mundial. Soluções como a nuvem
elástica não foram ignoradas. A estratégia do Regis Borghi CIO da Cnova Group
revelada no artigo “CNova: desafios e táticas para otimizar a TI durante a
Black Friday” de trabalhar a elasticidade através do crescimento orgânico sem
perda do investimento mostrou um resultado final bastante pobre. As reclamações
contra o desempenho ruim nos horários de pico dos sites geridos pela Cnova
Group revelaram que é preciso cuidar da sazonalidade com uma ferramenta como a
nuvem elástica.
A
questão chave não está relacionada com a tecnologia utilizada. O real problema
é que muito dinheiro e lucro foram perdidos. Enquanto a rede americana Walmart
surfou com tranquilidade nas ondas do lucro do e-commerce do Black Friday, as
empresas brasileiras brigaram com o consumidor. No médio e longo prazo, a
capacitação superior da organização de TIC vai gerar diferencial competitivo
forte e levará a rede americana para uma posição de supremacia. Claramente,
existe o perigo que a superioridade intelectual atual da rede Walmart vire
monopólio comercial no futuro breve.
Não
é mero acaso que em 2014 que os Estados Unidos que foram os maiores impactados
pela crise 2008 estão crescendo mais que o Brasil que afirmou que a grande
crise era apenas uma marolinha. É fundamental que o Service Desk das empresas
brasileiras evolua para que o Black Friday de 2015 não seja o último das
empresas nacionais.
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