Rotatividade da mão de obra

Na postagem “MSP, aceite a rotatividade e crie suas categorias de base” ( https://www.4hd.com.br/blog/2026/07/22/msp-aceite-a-rotatividade-e-crie-suas-categorias-de-base/, acessado em 23/07/2026), o principal evangelizador do Service Desk no Brasil (Roberto Cohen) recomenda a adoção de uma atitude bastante pragmática para a rotatividade da mão de obra (ele cita algumas exceções também).

 

Este blog, entende as motivações do articulista, mas discorda visceralmente da abordagem sugerida por razões meramente financeiras.

 

O custo da rotatividade em termos de valor agregado tangível e intangível é enorme. A rotatividade leva para demora exagerada nas soluções, para insatisfação dos clientes e no melhor caso leva para a situação em que o cliente avalia a troca do fornecedor.

 

Vou ilustrar um caso postado no Blog sobre um problema da operadora de TV por assinatura onde ela retirou o meu acesso à TV pela internet e a minha conta pela internet.

 

O problema que é um simples caso de acesso com usuário e senha começou no mês de junho de 2026 e só foi resolvido ontem dia 22 de julho.

 

Graças a elevada rotatividade da mão de obra desta operadora de TV por assinatura que registrou receita líquida de mais de R$ 13 bilhões e lucro de quase R$ 3 no segundo trimestre de 2026, eu passei quase dois meses repetindo as mesmas informações para a equipe de suporte.

 

Vários chamados forma fechado sem que o problema fosse resolvido e diversas mentiras foram contadas durante o processo. Para encerrar um chamado na Anatel, o suporte afirmou que falou comigo e que eu disse que o problema estava resolvido. Mentira. Não falaram e o problema não estava resolvido.

 

Em outro chamado aberto na Anatel, o suporte fechou o chamado e disse que iria contatar no dia seguinte para resolver o problema. Mais uma mentira. Não entraram em contanto e abri mais um chamado na Anatel.

 

No dia 22 de julho, outras pessoas entraram em contato e solicitaram os detalhes de como eu estou fazendo a entrada de usuário e senha. Eu já havia enviado três vezes a tela da mensagem de erro do sistema deles.

 

Enviei um passo a passo em mensagem de voz e recebi como retorno que seria aberto um chamado, pois poderia existir um problema no meu cadastro que é o mesmo desde 2012.

 

Algo que funcionou bem por anos, parou de funcionar e o problema é o meu cadastro na operadora? Só é possível dar este tipo de resposta para o cliente se as pessoas sabem que em pouco tempo serão trocadas por outras.

 

O cliente no mínimo entra no ciclo de procurar por um novo fornecedor e se achar algo mesmo péssimo ele irá trocar de fornecedor.

 

O resumo da opera é mais patético do muitos pensavam. Depois de realizar tantas vezes o mesmo processo de entrada no sistema eu percebi algo que o suporte da operadora não percebeu.

 

Pode existir algum conflito no banco de dados da operadora, pela introdução de um novo assinante com erro do endereço de e-mail ou do celular.

 

Resolvi testar a hipótese usando como usuário o número do celular. Por mais incrível que possa parecer, a solução funcionou. Consegui acessar as duas facilidades usando um caminho que o suporte não foi capaz de sugerir.

 

E ele não foi capaz de sugerir pelo simples fato que a elevada rotatividade impediu que eles fizessem o trabalho mínimo mental de analisar a mensagem de erro e identificar a sua causa raiz.

 

Neste momento, o chamado ainda está aberto e como o suporte foi totalmente inútil até o momento, então ele que descubro o que está ocorrendo e proponha uma solução.

 

O cliente, que sou eu, estarei nos próximos avaliando o cancelamento do fornecedor e as alternativas no mercado e provavelmente vou desistir de pagar por uma TV por assinatura e vou assinar os streamings oferecidos por empresas americanas.

O resultado da alta rotatividade da mão de obra para o negócio de uma empresa é sempre o mesmo. Perda de cliente, de faturamento e de lucro.