Trabalho remoto no Brasil

As pesquisas mais recentes mostraram o crescimento do trabalho remoto no Brasil.

 

Segundo a pesquisa “O Futuro do Trabalho no Brasil” feita em 2022 pela IDC Brasil por solicitação do Google Workspace, a adoção do modelo hibrido para o trabalho saltou de 44% em 2021 para 56% em 2022. A adoção do modelo totalmente presencial caiu de 29% em 2021 para 25% em 2022 (A pesquisa completa está publicada no endereço https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/estrategias-de-marketing/dados-e-mensuracao/trabalho-hibrido-pesquisa-brasil/).

 

Segundo a pesquisa do instituto Datafolha feita entre 19 e 20 de dezembro de 2022, 52% dos brasileiros querem trabalhar no modelo totalmente remoto ou híbrido.

 

Recentemente a Bayer do Brasil, divulgou que 100% da área administrativa, ou seja, 60% da mão de obra total podem trabalhar em um modelo em que os colaboradores podem ir para o escritório uma vez por mês.

 

O mercado de trabalho brasileiro está claramente rompendo com os paradigmas ultrapassados e caminhando para uma gestão mais moderna e atuante.

 

É claro que a rosa do trabalho hibrido tem alguns espinhos. As empresas estão em um momento de transição cheio de desafios e aprendizados.

 

Um dos desafios do trabalho remoto é a participação em situação de igualdade nas reuniões de trabalho dos presenciais e remotos.

 

Em muitas empresas multinacionais as conferências por áudio ou vídeo fazem parte da rotina por mais de vinte anos. No entanto, as empresas nacionais romperam o paradigma do presencial muito recentemente, por isto mais de 70% dos entrevistados nas pesquisas entendem que as reuniões são mais produtivas no modelo presencial.

 

É comum encontrar a situação em que os colaboradores vão para o escritório apenas porque a liderança está trabalhando presencialmente. 

Um outro espinho é a legislação tributária e trabalhista do local onde o colaborador está trabalhando. Existem situações que geram multas fiscais e trabalhistas que devem ser gerenciadas pela empresa.

 

O Brasil pode conquistar um grande salto de produtividade com a adoção do modelo do trabalho híbrido. Profissionais competentes e experientes podem trabalhar para empresas fisicamente distantes e criar um ciclo continuo de melhoria empresarial.

 

Uma lacuna que existe no trabalho remoto que precisa ser adequadamente gerenciada com urgência é a possibilidade do profissional trabalhar para empresas concorrentes e gerar conflitos éticos.  

 

 

Mercado de trabalho de TI

O quarto trimestre do ano de 2022 vem sendo marcado pelas demissões em massa das empresas de tecnologia.

 

O fenômeno chegou ao Brasil com mais intensidade em dezembro e diversas empresas iniciantes estão demitindo em massa.

 

Muitos profissionais demitidos estão amargando uma longa espera para conseguir uma nova posição no mercado.

 

Apesar dos inúmeros alertas de que faltam profissionais de TI no mercado nacional, o que nós estamos presenciando é uma forte contração no mercado.

 

Alguns profissionais brasileiros conseguiram realocação na Europa, mas eles fazem parte de uma minoria.

 

O que causou tamanha revertério no mercado de TI (saiu de uma onda expansionista para contracionista)?

 

A elevação da taxa de juros nos Estados Unidos inviabilizou diversos projetos. Muitas iniciativas foram abortadas por causa do aumento dos custos e redução da lucratividade.

 

Aqui no Brasil o ciclo de alta de juros começou bem antes que nos Estados Unidos, então porque só agora, a onda contracionista ganhou fôlego?

 

O principal motivo para as demissões em massa no território nacional é o elevado nível de incerteza da economia para o ano de 2023.

 

Um nível elevado de incerteza aumenta consideravelmente o risco dos projetos e os seus respectivos custos.

 

O aumento generalizado dos custos inviabilizou diversos projetos das empresas iniciantes e gerou a onda das demissões em massa.

 

Muitos que ainda não foram demitidos sabem que estão com a corda no seu pescoço. Profissionais que estão neste tipo de situação tendem a ter uma queda abrupta da sua produtividade gerando assim uma nova força de aumento dos custos.

 

No cenário de curto prazo o nível de incerteza está aumentando, por isto é provável que a onda de demissões em massa ganhe volume nos primeiros dias de 2023.

 

Todos nós esperamos que o novo governo assuma e rapidamente dissipe as principais incertezas da economia brasileira.

Processos

Muitas empresas têm processos. Tem processos para as entradas, saídas e operação. Algumas tem processos que funcionam e outras que não funcionam.

 

Com o advento do comercio eletrônico, as empresas digitalizaram os seus processos. Elas digitalizaram processos que funcionam e os que não funcionam.

 

Muita coisa foi feita em nome do que foi chamado erroneamente de transformação digital. Em diversos casos, as ineficiências das empresas são empurradas goela abaixo para os clientes.

 

Para entender a empurroterapia, basta ver o que acontece em uma compra eletrônica simples. O cliente selecionou no seu carrinho de comprar três itens. O valor dos itens gerou o benefício do frete grátis para o cliente.

 

No dia seguinte o cliente recebe uma mensagem do vendedor dizendo que um item está em falta e que os outros itens serão entregues e o valor pago pelo item faltante será estornado.

 

O valor do item realmente foi estornado, mas era o valor correto? Se o cliente for comprar o item faltante ele vai pagar pelo produto e pelo frete, logo a ineficiência da empresa gerou uma despesa extra para o cliente.

 

Despesa extra que a empresa não reconhece e não assume. Como o sistema do comercio eletrônico permite selecionar um item que não existe no estoque?

 

Este é o resultado da digitalização de um processo que não funciona. Depois a empresa reclama quando perde clientes para competidores internacionais melhores preparados.

 

Para evitar problemas como este é preciso apenas checar a disponibilidade dos itens no carrinho antes de gerar a fatura para o clientes e fazer o bloqueio dos itens imediatamente.

 

Estamos falando de um procedimento simples e banal que não é feito por empresas de grande porte aqui no Brasil.

 

 

Promessas não cumpridas

Em setembro de 2022, o então presidente da Disney prometeu lucros extraordinários. Em novembro de 2022 foi divulgado o relatório de resultados do trimestre. Perdas e falta de lucratividade foi uma constante.

 

O resultado foi a demissão do presidente da Disney, Bob Chapek. Na teleconferência com os analistas e investidores o Bob considerou os resultados alcançados como positivos e traçou um futuro auspicioso.

 

Os números frios e cruéis desmentiam a realidade paralela criada pelo Bob. O mundo Disney rejeitou o discurso não exato e decidiu com base nos fatos e números.

 

Existem mercadores em todos os lugares e felizmente as pessoas estão decidindo com base nos fatos e números.

 

Aqui no Brasil, os mercadores ainda estão atuando com intensidade, mas já encontramos ilhas de excelência que trabalham apenas com fatos e números.

 

Muitos ainda lembram das promessas da copa do Mundo de futebol de 2014 no Brasil. Uma das promessas era o crescimento do turismo internacional no Brasil pós copa.

 

Muitos acreditaram nas promessas magicas e deixaram de lado a lição de casa. O resultado é que entre 2014 e 2019 o crescimento do turismo internacional no Brasil foi ínfimo.

 

Era de 6,31 milhões e passou para 6,35 milhões. O Brasil sediou uma copa do mundo e uma olimpíada no período.

 

As promessas geraram gastos extraordinários para o país cuja conta está sendo paga em 2022 com a insegurança alimentar do brasileiro.

 

O resultado alcançado foi pífio. Centenas de bilhões foram gastos para gerar um crescimento de 0,04 milhões de turistas internacionais.

 

Todos foram avisados sobre o irrealismo das promessas, mas a grande maioria ignorou os avisos.

 

Também neste caso ocorreu a demissão do presidente. O resultado das promessas não cumpridas foi o impeachment da presidenta do Brasil.

 

O mundo está atento e felizmente está decidindo com base nos fatos e números. No universo da central de serviços ainda vemos os mercadores fazendo promessas irreais.

 

O destino deles será o mesmo dos presidentes que não entregaram as suas promessas.

 

 

Trabalho remoto

Como tudo na vida empresarial, o trabalho remoto deve ser estudado, planejado e orquestrado. Os mercadores de falácias gostam de verbalizar e resumir, pois querem evitar ao máximo a realização de sinapses.

 

Muitos ficam em regime de soberba e acham que colocar pessoas presencialmente ou remotamente gera maior ou menor produtividade.

 

O trabalho remoto traz como característica de construção benefícios e malefícios, por isto é preciso estudar e planejar a sua adoção.

 

Como o blog, já comentou vastamente sobre os benefícios, está postagem tratará dos malefícios e respectivos cuidados.

 

As leis e regras sobre segurança e privacidade não são universais (deveriam ser mas não são), por isto é preciso que a empresa conheça onde o colaborador está fisicamente.

 

Existem países que monitoram de forma intrusiva à internet, existem tecnologias que não podem ser usadas em determinados locais, existem criptografias que só podem ser usadas em determinados países etc.

 

Não saber de onde o acesso remoto está sendo realizado pode implicar na abertura de vias expressas de vulnerabilidades.

 

O trabalho remoto não significa que uma hora o colaborador está no local A e outra hora está no local B sem que existam implicações graves de segurança por causa do funcionário nômade.

 

Um segundo aspecto grave do trabalho remoto são os impostos. Os impostos recolhidos pelos funcionários são diferentes de país para país.

 

A legislação sobre os impostos e encargos trabalhistas da sede da empresa pode ser muito diferente das leis de onde o funcionário está fisicamente.

 

Um funcionário que muda continuamente de local pode gerar passivos trabalhistas de enorme monta para a empresa caso ela desconheça os deslocamentos realizados.

 

A realização de operações comerciais em determinados lugares, exige a obtenção de licenças e o pagamento de taxas. Um funcionário que está no local A e aprova uma transação gera uma operação sujeita as leis tributárias do local A.

 

Se a empresa não sabe que o funcionário está no local A ela não vai recolher corretamente os impostos e será multada.

 

O trabalho remoto precisa ser bem planejado e orquestrado, pois ele gera no mínimo a situação em que a empresa desconta do pagamento do colaborador os impostos trabalhistas da legislação da sua sede e o imposto de renda do local do funcionário desconta os impostos sobre a renda, ou seja, o funcionário é tributado em dois locais diferentes pela mesma renda. 

Plano mitigação

Recentemente um amigo relatou a sua experiência com um pedido de café da manhã feita pela Internet.

 

Ele realizou todos os procedimentos da loja e fez a sua solicitação do café da manhã e de algumas frutas.

 

No horário estabelecido pela loja a entrega não ocorreu e após alguma espera o cliente entrou em contato solicitando informações pela entrega.

 

Ele foi cordialidade atendido pela central de serviços e o atendente disse que a entrega seria feita após as 12 horas.

 

Por ser um café da manhã, o meu amigo explicou que não queria a entrega na hora do almoço.

 

Após uma longa troca de mensagens ficou claro que a loja não iria fazer uma entrega de urgência por uma falha processual dela e por isto o meu amigo cancelou o pedido.

 

Apesar de toda educação e cordialidade do atendente ao propor a nova entrega entre 12 e 14 horas, a solução não tinha consistência logica e na prática era inaceitável.

 

A maioria das pessoas toma o café da manhã aos domingos entre 8 e 10 horas aos domingos e almoça entre 13 e 15 horas. Toda a gentileza e cuidado do atendente não elimina a situação de que a correção do erro não endereçava a necessidade do cliente.

 

O meu amigo perdeu com a falha do fornecedor alguns pontos na sua comemoração com a esposa.

 

É um caso típico em que a digitalização do negócio não foi feita com olhos na transformação digital e agilidade.

 

É preciso prever no sistema um sistema de correção para falhas dos processos. As empresas não são perfeitas e falhas acontecem.

 

Por isto é preciso ter um algoritmo de mitigação das falhas para que os atendentes possam oferecer aos clientes uma solução real e factível.

O resultado da ausência de um plano de mitigação das falhas foi a perda do cliente por insatisfação, a avaliação negativa da loja nas redes sociais, a perda da preparação do café da manhã e a inutilização dos esforços para a logística do atendimento do pedido.

 

A operação comercial do negócio fica inviabilizada com a repetição de perdas como estas. Todo o investimento e esforço do fundador e influenciadores pode ir para o lixo, porque o processo de atendimento não está preparado para corrigir as falhas da organização.

 

O que foi feito do café da manhã preparado pelo fornecedor eu não sei. Só espero que o destino não tenha sido o lixo ou o desperdício.

 

A transformação digital e a agilidade exigem o redesenho do negócio para gerar um aumento da lucratividade.

Muito Arrãããã e pouco fato

As pseudo entrevistas de alguns são cheias de Arrãããã e desprovidas de fatos. É achismo do começo ao fim.

 

Os mercadores de falácias acham que os clientes não sabem o que querem, acham que o foco dos clientes é o atendimento, acham que estão preparados para falar para donos de bancas de advogados, supermercados, lojas, escritórios de arquitetura etc. sobre o que é importante para o negócio do cliente.

 

Estamos falando de gente com histórico medíocre de solução de chamados e quase sem conhecimento dos processos de negócio dizendo para os empreendedores o que eles devem fazem.

 

É evidente que os mercadores querem justificar a sua incompetência usando desculpas esfarrapadas.

 

É muito triste ver tamanho nível de realidade alternativa na cabeça de pessoas que poderiam estar fazendo a diferença.

 

Vamos ver as consequências de um mercado dominado por empresas que dizem que o seu maior concorrente é a falta de maturidade do mercado.

 

O Brasil passou no passado recente por um fenômeno similar ao descrito anteriormente no setor de medicamentos.

 

No começo dos anos 1980, o Brasil era um grande produtor de medicamentos. Tínhamos muitas fábricas e uma indústria que pouco ou nada investia em tecnologias em um mercado fechado e protegido.

 

Tivemos nas últimas décadas a abertura do mercado e ano após ano as indústrias que lideravam o mercado brasileiro foram caindo diante da competição contra a competência, capacidade e honestidade.

 

Cada vez o Brasil ficou dependente da importação de insumos farmacêuticos e de remédios.

 

O resultado da falta de maturidade do mercado é em 2022 a falta de medicamentos básicos nas farmácias brasileiras.

 

Os países mais ricos estão comprando estes medicamentos em larga escala e inflacionando os preços e gerando desabastecimento nos mercados importadores.

 

A escolha da mediocridade é a escolha da escassez futura.

 

Um outro exemplo do resultado da falta de maturidade é o caso da loja Shein.

 

Ela lotou seu ponto de venda provisório causando inveja nos fabricantes nacionais de roupas.

 

A Shein investiu pesadamente em inteligente artificial para definir um mix de produtos de baixo custo quebrando assim a estrutura de custo dos seus concorrentes.

 

Lá ninguém fala em falta de maturidade ou em foco no atendimento. Lá não tem fornecedor falando o que ele deve fazer. Lá se falou em competência capacidade e honestidade. 

 

É por isto que os mercadores de falácias estão no Brasil. Aqui o que realmente falta é capacidade competência e honestidade.

Comunicação Correta

Um projeto é tipicamente executado por diversas pessoas e influenciado por diversos atores.

Com quem o executivo de um projeto deve falar quando o comitê gestor recebe uma reclamação de que a proposta do seu projeto que será discutida na comissão de aprovação é genérica demais?

Esta conversa é interessante porque ela abre a discussão entre o valor do detalhamento e o seu respectivo custo.

No universo dos mercadores das informações existe uma relação de custo e benefício do valor de uma informação.

Se o custo é maior que o valor agregado da informação então estamos falando de um trabalho inútil.

Se o custo é menor então estamos falando de uma informação valiosa para o futuro da organização.

A primeira abordagem sobre com quem falar está relacionada com quem tem interesse no detalhamento do projeto.

A alta administração olha apenas os grandes números dos projetos logo a priori ela não tem interesse no detalhamento.

No entanto ela tem interesse na relação entre o custo e o benefício da informação. Apesar de ela não trabalhar neste nível de detalhe, ela tem interesse que as escolhas sejam feitas com o melhor nível de informação possível.

Conforme percebemos existe uma relação indireta de interesse e influência da alta administração no detalhamento do projeto.

O executivo do projeto deve, portanto, trabalhar com o custo e benefício da informação para dialogar com a alta administração sobre a reclamação.

No entanto, o trabalho não para neste ponto. O desenvolvimento tem por característica de construção interesse no detalhamento da proposta.

Ele em geral ignora a relação entre o benefício e o custo da informação e por isto provavelmente foi a entidade que fez a reclamação.

O executivo do projeto deve portanto conversar com o desenvolvimento para avaliar o custo e o benefício do detalhamento do projeto e caso existam justificativas apresentar para o comitê um projeto detalhado.

Outros influenciadores também podem ter feito a reclamação, por isto é preciso apresentar não apenas o projeto mas a relação entre o benefício e o custo da informação.

 

 

Valor é incompreendido?

Já vi muita coisa na vida, mas é a primeira vez que vejo uma conversa virtual em que uma parte pergunta e responde pela outra parte.

 

Muitas ainda confundem o “eu não sei fazer” com o “é impossível de ser feito”. É um processo de soberba em que a falta de capacidade e habilidade é justificada pela impossibilidade.

 

Varias empresas prestadoras de serviços morreram diante da competição das empresas que sabem fazer. Estamos vendo tal processo em andamento no setor de TV à cabo em que as operadoras mais qualificadas estão conquistando uma fatia cada vez maior do mercado brasileiro.

 

Achar que a maioria dos clientes não sabem o que querem é uma falácia sem precedentes. Os clientes sabem perfeitamente o que querem. Eles apenas não encontram o que eles querem no mercado.

 

Este é o motivo da elevada rotatividade dos fornecedores de serviços de TI no Brasil. Quando é dito que falta maturidade aos compradores, o que realmente está sendo dito é quando a minha empresa tiver que competir com gente que realmente sabe fazer o trabalho eu vou quebrar.

 

Podemos facilmente perceber o resultado de tal linha de pensamento analisando o mercado brasileiro nos últimos 30 anos. Empresas dominantes quebraram, firmas brasileiras foram compradas e organizações incompetentes quebraram.

 

Confundir a distorção das informações com fatores concorrenciais é uma forma de criar uma realidade paralela inexistente. Uma grande parte dos escritórios de advocacia, arquitetura, lojas, supermercados etc. já desistiram de fornecedores de serviços desqualificados e migraram para a nuvem da Amazon.

 

Ironias e auto entrevistas são engraçadas, mas não geram dinheiro. Basta consultar a internet para perceber a enorme quantidade de empresas nacionais de serviços que fecham anualmente.

 

Tanto a afirmação sobre a falta de maturidade do mercado, quanto a afirmação que a maioria dos clientes não sabem o que querem são verdadeiras apenas na realidade paralela criada pelos mercadores.

 

A riqueza brasileira é formada pelos geradores de PIB, estamos falando de entidades e organizações que geram dinheiro para o país e criam condições para reduzir a pobreza.

 

Estas entidades sabem o que querem e formam a maioria do mercado.

 

Atualmente, a maioria dos brasileiros já experimentou serviços de comunicações de todos os fornecedores. Muitos dos geradores do PIB trabalham com fornecedores internacionais porque eles fornecem previsibilidade.

Valor agregado de TI

Ainda existe muita controvérsia sobre como calcular o valor agregado gerado pela organização de Tecnologia de Informações e Comunicações (TI ou TIC).

 

Muitos fornecedores de serviços de TI usam parâmetros técnicos imponderáveis na demonstração dos resultados que eles entregaram para os clientes.

 

Um provedor de serviços de segurança digital que usa a quantidade de atualizações ou parâmetros do firewall para demonstrar o valor agregado ao negócio está enganando a si próprio e ao cliente.

 

Os parâmetros técnicos como os citados anteriormente não têm a capacidade de revelar o valor gerado para o cliente, porque eles estão fracamente conectados com a sua estratégia empresarial.

 

O valor gerado por TI está diretamente relacionado com o retorno do investimento, ou seja, a contribuição do provedor de serviços para a geração de lucro do negócio.

 

É impossível associar quantidade de atualizações ou parâmetros do firewall com o resultado do negócio do cliente.

 

Infelizmente ainda existem os que acham que as informações sobre o desempenho futuro dos computadores do cliente são um valor agregado do serviço oferecido.

 

Por mais importante que a informação seja, ela é incapaz de oferecer um valor concreto do retorno do investimento da modernização dos equipamentos.

 

Fornecedores de serviços que realmente querem tratar de valor agregado de TI tratam da disponibilidade e da previsibilidade do serviço oferecido.

 

Uma entrega de disponibilidade e previsibilidade Six Sigma significa elevada capacidade de previsibilidade do fornecedor, ou em outras palavras, elevada confiabilidade.

 

Apenas neste momento é possível calcular o retorno do investimento, porque a previsibilidade permite a associação da disponibilidade com o negócio do cliente.

 

Achar que entregar uma papelada enorme de parâmetros técnicos para os clientes é adicionar valor é enganar a si mesmo e aos clientes.

 

Os mercadores das falácias usam e abusam de táticas diversionistas para tirar o foco de atenção dos clientes.

 

Na prática, a maioria dos provedores de serviços fracassam nesta empreitada e viram empresas moribundas de resultados medíocres.

 

O que os clientes querem e precisam dos fornecedores de serviços é previsibilidade nas entregas.

 

Um bom fornecedor não fica enchendo linguiça com ar para evitar falar do seu desempenho passado e futuro.

Comunicação

De que adianta ter o melhor e mais moderno canal de comunicação com os seus clientes e usuários se o seu sistema operacional é falho?

 

Por causa da pandemia muitas pessoas passaram a fazer compras, pagamentos e transações pela internet.

 

Em alguns casos, existem vantagens óbvias. A experiência do usuário na compra presencial nos supermercados é bastante prejudicada por causa do pagamento no caixa.

 

Os supermercados trabalham com poucos caixas e os clientes precisam perder seu tempo em uma longa espera na fila.

 

Como tempo é dinheiro, a espera é um gasto inútil para os clientes presenciais de supermercado.

 

O mesmo fenômeno ocorre nas farmácias.

 

Muitas pessoas migraram para o comércio eletrônico por causa da longa espera para o pagamento nas filas.

 

Praticamente todos os portais têm um assistente virtual, canais de comunicação com atendentes, inteligência virtual etc. etc. etc.

 

Quando buscamos um produto no portal, recebemos de volta uma lista com várias opções de preços, tamanhos, fabricantes etc.

 

É surpreendente constatar que na lista aparecem diversos produtos que estão indisponíveis.

 

Se não está disponível então porque apresentar para o cliente?

 

Toda a modernidade é perdida por causa de uma falha operacional da empresa. Foram várias vezes em que eu escolhi um produto e na hora de fechar o carrinho aparece mensagem produto indisponível.

 

Uma outra experiência frustrante ocorreu quando troquei de computador e fui usar o internet banking do banco.

 

A primeira frustração foi que era preciso fazer novamente todo o processo de validação porque o sistema faz a validação do computador e não do correntista.

 

São várias etapas no computador e no caixa eletrônico para fazer a validação e poder usar o internet banking.

 

Eu fui derrubado logo na primeira etapa. Depois de solicitar a habilitação do computador recebi por SMS um código.

 

Entrei com o código no computador e recebo de volta a mensagem operação não realizado favor ir para um terminal de autoatendimento.

 

A mensagem não dizia mais nada, ou seja, vou ao terminal e faço o que?

 

Não adianta comprar o mais moderno sistema de comunicação com o cliente se o sistema operacional da empresa tem falhas elementares.

 

Demonstração do valor de TI

Foram publicadas pesquisas que revelam que a organização de tecnologia ainda está falhando muito na demonstração dos resultados alcançados pela TI.

 

A pesquisa CEO-CIO Alignment Diagnostic do Info-Tech Research Group revelou que 80% dos CIOs e CEOs estavam frustrados com as falhas da TI em agregar valor para o negócio. Fonte: 4 passos para provar o valor da TI para o negócio, https://itforum.com.br/noticias/4-passos-para-provar-o-valor-da-ti-para-o-negocio/, acessado em 05/10/2022.

 

Este blog publicou em diversos momentos sobre a importância da demonstração de resultados obtidos pela organização de tecnologia e comunicações.

 

Um dos pontos destacados com enorme frequência é a comunicação na língua do dinheiro, ou seja, números objetivos e comprováveis dos resultados alcançados.

 

Sempre é bom lembrar, que o valor gerado pela TI não fica dentro da área, ou seja, TI habilita a realização de resultados pelos usuários. Quando falamos em resultados estamos falando em lucro.

 

Isto significa que é preciso medir o resultado antes e o depois da introdução de uma tecnologia na empresa para saber qual foi o lucro habilitado por TI.

 

Em alguns casos, existe uma redução de custos habilitada pela tecnologia e neste caso é possível calcular o retorno do investimento na tecnologia.

 

Em geral, o caminho da redução dos custos não está disponível, por isto é preciso trabalhar com o lucro habilitado.

 

Por exemplo, o faturamento do comercio eletrônico da empresa foi habilitado pela organização de tecnologia, isto implica que uma elevada indisponibilidade inibe um aumento das vendas e do lucro.

 

Parâmetros como indisponibilidade e tempo elevado de resposta revelam os fatores que inibem a realização do resultado habilitado pela tecnologia.

A organização da nova TI deve trabalhar intensamente tanto para habilitar novos canais de vendas, como para reduzir os custos, como para aumentar o sucesso dos clientes, como para aumentar as vendas recorrentes etc.

 

As medições do antes e do depois revelam o valor habilitado pela nova TI e comprovam o valor agregado da atuação da organização de tecnologia.

 

Não adianta nada habilitar novos negócios e a central de serviços falhar continuamente na solução de incidentes e problemas que aumentam a indisponibilidade da tecnologia.

 

5G

A introdução do 5G no Brasil foi comemorada por muitos como uma grande realização.

 

Infelizmente o formato como a introdução do 5G foi realizada está gerando uma grande distorção no mercado empresarial.

 

O mercado empresarial está convivendo simultaneamente com a elevada velocidade do 5G e a velocidade menor do 4G.

 

Atualmente aplicações de compra e venda de ações no pregão e mercado futuro nas bolsas de valores, participações em leilões e pregões eletrônicos e sistemas automáticos na cadeia de suprimentos usam robôs.

 

O menor tempo de resposta da rede 5G faz que os usuários dela recebam antes informações sobre as bolsas, pregões etc.

 

Os robôs que executam a compra e venda de ações e a estratégia nos leilões e pregões eletrônicos estão em grande vantagem na rede 5G.

 

Eles têm informações antes que os usuários da rede 4G e tomam decisões em situação privilegiada. É como se eles tivessem uma máquina do tempo e visualizassem o futuro.

 

O atual formato de introdução do 5G criou uma distorção temporal em que alguns podem mudar as suas posições conhecendo as posições dos seus competidores e os competidores do 4G têm que fazer as suas escolhas sem saber as posições dos usuários do 5G.

 

Estamos falando de uma distorção que pode gerar perdas milionárias.

 

Um robô que pega e entrega um produto para um cliente em uma rede 4G vai ter produtividade menor que o robô que opera na rede 5G.

 

A empresa que não está localizada na rede 5G vai ter, portanto, um custo operacional maior e pode não suportar a concorrência da empresa que trabalha na rede 5G

Senso de urgência

 O artigo “Você já teclou com um robô hoje?” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/09/voce-ja-teclou-com-um-robo-hoje.shtml, acessado em 21/09/2022) revelou que a sociedade economizará 5 bilhões de horas com os chatbots.

 

Como tempo é dinheiro, isto significa que atendimento por robôs custa um décimo do atendimento feito por uma central de serviços.

 

O tempo médio para atender um cliente caiu de 120 para 5 segundos com a introdução dos robôs e a resolução das solicitações caiu de 10 dias em 2019 para 1,5 dia em 2022.

 

Após a introdução dos robôs, a nota das empresas nos portais de reclamações subiu mais de 10% entre os anos de 2019 e 2022.

 

Em comum a situação que o consumidor liga para uma operadora de serviços e o robô identifica que a ligação é da região onde está ocorrendo uma manutenção emergência e informa o cliente sobre o problema e prazo de solução e pergunta se o contato era sobre a indisponibilidade.

 

Os computadores substituíram na maioria das empresas do Brasil, os atendentes que liam roteiros de atendimento.

 

As empresas estão mantendo apenas os atendentes capazes de para resolver as solicitações que os robôs não conseguem endereçar.

 

Na média, o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é maior que o nível de satisfação com os atendentes humanos.

 

Um dos casos em que a satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é bem maior que o atendimento humano, ocorre nas situações de urgência em que as pessoas querem respostas rápidas e pertinentes.

 

Um bom sistema de navegação faz com que os clientes encontrem a resposta para um problema específico em poucos segundos (por exemplo, segunda via de fatura, endereço da loja mais próxima, data de pagamento, agendamento de serviço etc.).

 

O atendimento humano implica aqui no Brasil para o famoso aguarde um minutinho (que em geral é no mínimo meia hora) e respostas inconsistentes com a solicitação.

 

Já enfrentei espera de mais de uma hora para cancelar um pedido que estava atrasado na entrega de vários dias em que fiz várias ligações e o atendente afirmava que iria abrir uma reclamação com máxima urgência.

 

Após sentir que a atraso da entrega seria infinito e a drogaria iria debitar a entrega não feita no cartão de crédito, resolvi cancelar o pedido e apenas com a intervenção de um portal de reclamações consegui fazer o cancelamento do pedido.

 

É fácil perceber que um cancelamento feito por um sistema digital seria muito mais eficiente. A drogaria foi devidamente cancelada das minhas compras virtuais e presenciais.

 

O atendimento humano precisa ter senso de urgência nas suas respostas. Existe uma elevada probabilidade de desemprego em massa dos atendentes da central de serviços se não existir uma rápida evolução da efetividade do atendimento.