Senso de urgência

 O artigo “Você já teclou com um robô hoje?” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/09/voce-ja-teclou-com-um-robo-hoje.shtml, acessado em 21/09/2022) revelou que a sociedade economizará 5 bilhões de horas com os chatbots.

 

Como tempo é dinheiro, isto significa que atendimento por robôs custa um décimo do atendimento feito por uma central de serviços.

 

O tempo médio para atender um cliente caiu de 120 para 5 segundos com a introdução dos robôs e a resolução das solicitações caiu de 10 dias em 2019 para 1,5 dia em 2022.

 

Após a introdução dos robôs, a nota das empresas nos portais de reclamações subiu mais de 10% entre os anos de 2019 e 2022.

 

Em comum a situação que o consumidor liga para uma operadora de serviços e o robô identifica que a ligação é da região onde está ocorrendo uma manutenção emergência e informa o cliente sobre o problema e prazo de solução e pergunta se o contato era sobre a indisponibilidade.

 

Os computadores substituíram na maioria das empresas do Brasil, os atendentes que liam roteiros de atendimento.

 

As empresas estão mantendo apenas os atendentes capazes de para resolver as solicitações que os robôs não conseguem endereçar.

 

Na média, o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é maior que o nível de satisfação com os atendentes humanos.

 

Um dos casos em que a satisfação dos clientes com o atendimento dos robôs é bem maior que o atendimento humano, ocorre nas situações de urgência em que as pessoas querem respostas rápidas e pertinentes.

 

Um bom sistema de navegação faz com que os clientes encontrem a resposta para um problema específico em poucos segundos (por exemplo, segunda via de fatura, endereço da loja mais próxima, data de pagamento, agendamento de serviço etc.).

 

O atendimento humano implica aqui no Brasil para o famoso aguarde um minutinho (que em geral é no mínimo meia hora) e respostas inconsistentes com a solicitação.

 

Já enfrentei espera de mais de uma hora para cancelar um pedido que estava atrasado na entrega de vários dias em que fiz várias ligações e o atendente afirmava que iria abrir uma reclamação com máxima urgência.

 

Após sentir que a atraso da entrega seria infinito e a drogaria iria debitar a entrega não feita no cartão de crédito, resolvi cancelar o pedido e apenas com a intervenção de um portal de reclamações consegui fazer o cancelamento do pedido.

 

É fácil perceber que um cancelamento feito por um sistema digital seria muito mais eficiente. A drogaria foi devidamente cancelada das minhas compras virtuais e presenciais.

 

O atendimento humano precisa ter senso de urgência nas suas respostas. Existe uma elevada probabilidade de desemprego em massa dos atendentes da central de serviços se não existir uma rápida evolução da efetividade do atendimento.