A postagem feita pelo evangelizador do atendimento Roberto Cohen (Nem sempre o atendimento precisa ser bom…, https://www.4hd.com.br/blog/2026/07/02/nem-sempre-o-atendimento-precisa-ser-bom/, acessado em 03/07/2026) é bastante ilustrativa porque ele apresenta argumentos sólidos e robustos para justificar um grau de qualidade de atendimento abaixo do bom nos mercados de baixo nível de concorrência.
Quando
analisamos as justificativas fica claro que é preciso olhar o outro lado da
moeda. No caso, estamos falando do médio para o longo prazo.
No curto
e médio prazo, os acionistas, investidores etc. olham para um cenário de baixo
custo e elevado lucro na rubrica atendimento ao cliente.
Tudo
seria as mil maravilhas para a abordagem, se não existissem as plataformas de
reclamações com elevado nível de influência nas decisões dos clientes e
investidores.
O grave
problema do atendimento pobre é que ele incentiva os clientes a registrarem o
caso nas plataformas publicas e privadas de reclamações.
O cliente
que não sente amores pelo fornecedor, passa a sentir raiva pelas constantes
falhas nas entregas e mentiras e com isto ele vira um detrator da marca.
Como as
plataformas publicas e privadas dão visibilidade para o desempenho das marcas e
o mercado globalizado cria o instinto animal dos empresários, então muito usam
a inteligência artificial para identificar as fragilidades dos líderes de um
determinado mercado.
Quando
uma fragilidade é de fácil solução (basta entregar as promessas) então as
empresas (em geral chinesas no atual momento) entram nas “bolas divididas” para
quebrar a concorrência.
Um dos
casos mais emblemáticos é a entrada da Amazon no Brasil. Em poucos meses ela
colocou “na lona” as líderes do mercado de livros (Saraiva e Cultura) e uma
plataforma de comercio eletrônico (submarino).
A Amazon
até hoje não é uma empresa de atendimento excelente no Brasil, mas ela fez o
suficiente para entregar as suas promessas e com isto superou com baixo
investimento empresas centenárias.
Atualmente,
estamos vendo fenômeno similar no mercado de entrega de comida, onde as
chinesas estão desbancando as líderes de outrora.
No
mercado de TV por assinatura, nós estamos vendo as empresas americanas de
streaming que entraram recentemente no Brasil derrubando as empresas de TV por
assinatura.
Foi
revelado que os serviços de streaming de vídeo fazem parte do dia a dia de 33,4
milhões dos lares em 2025 e a TV por assinatura manteve a trajetória de queda e
está presente em 17,7 milhões. Fonte: Streaming chega a 44% das casas, e TV
paga tem a menor presença da história (https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2026/07/02/pnad---streaming-x-tv-por-assinatura.ghtm).
No
mercado de telecomunicações, o lucro das ligações de voz está em queda livre,
porque as pessoas estão usando intensamente os mensageiros que entraram
recentemente no Brasil.
A
qualidade pobre no atendimento aos clientes tem consequências e basta aparecer
um investidor que olhe o mercado do ponto de vista de oportunidades para que as
pessoas saiam dos serviços de qualidade pobre.
A
postagem do evangelizador Cohen tem a grande virtude de mostrar o lado do curto
e médio prazo das decisões sobre o atendimento nos setores de baixo nível de
concorrência.
Hoje em
dia, os investidores internacionais estão fazendo o papel que as agências
reguladoras deveriam estar fazendo. Muitos acham apenas acaso a morte de CNPJs
centenários. Não é.
