Experiência do cliente ou do usuário

A experiência do cliente ou do usuário é a consequência da estratégia de uma empresa, ou em outras palavras, ela é resultado final dos processos corporativos.

 

Só existe experiência do usuário quando os processos são repetitivos, ou seja, eles estão sendo realizados dentro do limite inferior e superior de controle.

 

A execução fora do limite de controle dos processos significa qualidade aleatória das entregas, ou em outras palavras não existe experiência em um ambiente imprevisível.

 

A experiência do usuário ou do cliente só existe quando a qualidade das entregas é repetível e previsível.

 

Por exemplo um restaurante que oferece uma excelente refeição em um dia e no outro é um desastre não oferece experiência do cliente.

 

Hoje em dia, a maioria das entregas está relacionada de uma forma ou outra com a tecnologia de informações e comunicações.

 

A central de serviços usa a tecnologia e é sem sombra de dúvida um componente de vital importância para a geração da experiência do cliente.

 

Quando ela não tem acesso à informação solicitada pelo cliente ela gera desapontamento e insatisfação.

 

Recentemente solicitei coleta domiciliar para um exame de sangue. Foi agendado dia e horário.

 

O laboratório não compareceu no horário combinado e as minhas ligações perguntando se eles iriam aparecer não receberam respostas. Apenas era dito que estavam a caminho (informação inútil após atraso de mais de uma hora).

 

O resultado foi o cancelamento deste laboratório por falta de confiança na capacidade dele de entregar as suas promessas.

 

Simplesmente não importa o motivo inicial da escolha deste laboratório, o que importa é que ele demonstrou não apenas falta de confiabilidade como não teve a capacidade de enviar um zap informando que iria atrasar.

 

Do outro lado da falta de processos está uma empresa que merece ser destacada pela sua confiabilidade.

 

Em uma compra no ecommerce da Nespresso ocorreu uma situação inesperada e fora de controle com o seu parceiro de logística.

 

Logo no começo do dia ele informou que a emprega prevista para o final da tarde não iria ocorrer e ela seria realizada no dia seguinte.

 

Isto é controlar os processos. É saber atuar diante do inesperado e manter o cliente informado. A experiência do cliente também existe no caso de falhas e erros.

Um milhão de desculpas

O artigo “M.Officer entra em recuperação judicial, com dívidas de R$ 53,5 milhões” (https://economia.uol.com.br/noticias/estadao-conteudo/2023/09/12/mofficer-entra-em-recuperacao-judicial-com-dividas-de-r-535-milhoes.htm, acessado em 13/09/2023) revelou que mais uma empresa brasileira do varejo de roupas está enfrentando grandes dificuldades financeiras.

 

São mais de R$ 50 milhões em dívidas. São 12 lojas físicas, gerando aproximadamente 130 empregos, produzindo e vendendo 200 mil peças nacionais de vestuário.

 

A empresa afirmou que pandemia causada pelo novo coronavírus é o principal motivo da dívida, pois ela derrubou as vendas em mais de 90%.

 

Também foi afirmado que a situação financeira do grupo era delicada antes da pandemia por causa da concorrência existente no mercado brasileiro.

 

E mais recentemente a concorrência dos gigantes asiáticos aumentou mais ainda o desequilíbrio econômico do grupo empresarial, pois eles vendem sem contratar funcionários brasileiros e não estão submetidos a todos os impostos no Brasil.

 

A empresa afirmou que as dificuldades na obtenção de capital de giro junto as instituições financeiras estão prejudicando a continuidade das suas atividades e dos seus fornecedores e colaboradores.

 

Para entender melhor o cenário, vamos olhar cada uma das desculpas dadas para o fracasso empresarial.

 

1. Pandemia causada pelo novo coronavírus – A pandemia ocorreu em todo o planeta Terra, logo todas as empresas foram afetadas, inclusive as asiáticas.

2.   Situação financeira do grupo delicada antes da pandemia – antes da pandemia e da concorrência asiática, a empresa estava em situação de fragilidade.

3. Gigantes asiáticos vendem sem contratar funcionários brasileiros – O comercio eletrônico exige a contratação de pessoas para manter a plataforma, para a logística e entrega.

4. Gigantes asiáticos não estão submetidos a todos os impostos no Brasil – As empresas asiáticas vendem em dólar e pagam fretes caros para entregar as roupas para os clientes.

5.  Dificuldades na obtenção de capital de giro junto as instituições financeiras – É consequência das escolhas da alta administração do grupo.

 

Mais uma vez, mais uma empresa em dificuldades acredita que fatores externos estão inviabilizando o seu negócio.

 

Fatores que impactaram todos os concorrentes são citados como grave problema. A pergunta que não quer calar aqui é porque a empresa não criou um comercio eletrônico capaz de competir com as empresas asiáticas durante a pandemia?

 

Muitas empresas trilharam este caminho e investiram na mão de obra qualificada sem perder talentos por causa do preconceito contra o cabelo branco, barriga etc. e estão lucrando como nunca.

 

A ausência de lojas não impediu o sucesso da Shein quando testou pontos presenciais no Brasil. Muitos funcionários brasileiros foram contratados e muitos clientes visitaram as suas lojas temporárias. Foi preciso estabelecer um tempo de permanência dos clientes nas lojas (Abertura de loja da Shein em SP tem tumulto e brigas, https://www.poder360.com.br/brasil/abertura-de-loja-da-shein-em-sp-tem-tumulto-e-brigas-assista/).

 

O artigo “Shein: oito motivos que fazem o e-commerce chinês ser tão forte no Brasil” (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/shein-oito-motivos-que-fazem-o-e-commerce-chines-ser-tao-forte-no-brasil) revelou que o capital intelectual impactou mais o seu negócio do que o capital de giro.

Renda do trabalho

Foi publicado recentemente o artigo “Brasileiro mais escolarizado vê renda desabar e cai na informalidade. Em 10 anos, quem estudou mais perdeu até 16,7% nos rendimentos, segundo dados do IBGE” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2023/09/brasileiro-mais-escolarizado-ve-renda-desabar-e-cai-na-informalidade.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 06/09/2023).

 

Este blog alertou em diversos momentos que este fenômeno iria acontecer mais cedo ou mais tarde na economia brasileira se os péssimos projetos dos governos e da iniciativa privada continuassem a serem feitos.

 

A abundância de péssimos projetos levou o país para a direção de geração mínima de postos de trabalho qualificados e como o salário é regulado de uma forma ou de outra no setor publico e privado pela lei da oferta e demanda, o resultado foi um excesso de oferta e uma brutal perda de renda dos profissionais mais qualificados do Brasil.

 

O artigo “Montadoras preparam proposta com base ambiental para limitar importações de veículos. Ideia atinge marcas chinesas que trazem carros híbridos e elétricos isentos de impostos” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2023/09/montadoras-preparam-proposta-com-base-ambiental-para-limitar-importacoes-de-veiculos.shtml) mostra mais uma péssima ideia.

 

Mais uma vez, existe uma articulação para reduzir a competição no mercado nacional impedindo a presença de empresas qualificadas que fazem mais e melhor.

 

No passado, os geniais gênios brasileiros criaram a lei de reserva de mercado de informática para proteger a indústria nacional. Cadê a indústria nacional de informática em 2023?

 

No Brasil, as pessoas de diversas formações ou sem formação alguma, acham que são especialistas em todos os assuntos do conhecimento da humanidade.

 

Muitos vaticinaram que a perda de renda dos mais escolarizados é fruto do capitalismo. São pessoas que brigam contra os fatos, pois nos Estados Unidos (um país capitalista) a renda dos mais escolarizados aumentou nos últimos dez anos.

 

Outros gênios, que primam pelas falácias, afirmaram que a queda de renda era fruto da automação. No Brasil, a automação ainda é embrionária em diversas empresas (estudos da Confederação Nacional da Indústria revelaram que 31% das empresas nacionais não usam tecnologia digital no seu processo produtivo).

 

Um outro motivo que desmente a falácia é que a automação no Brasil alcança o chão de fábrica e por isto ela não gera impacto nos postos de trabalho dos mais escolarizados.

 

O terceiro motivo mostra a mediocridade do pensamento dos mercadores, se existiu uma automação intensa então deveria ter gerado uma indústria de automação que iria absorver os mais escolarizados.

 

O quarto motivo são as reformas que fizeram a mágica de gerar aumento de renda apenas para os menos escolarizados.

 

Qualquer uma das explicações não para em pé diante dos fatos. A realidade é que são raras as empresas brasileiras capazes de competir no mercado capitalista.

 

Muitas empresas no Brasil, perdem capital intelectual importante pelo preconceito contra o cabelo branco, o resultado deste processo é baixa competividade e perda de mercado para os novos entrantes.

 

As restrições de penetração mercado das empresas nacionais inibem a geração de postos de trabalho mais qualificados e repetem em ciclo infinito o fenômeno do final dos anos 1970 e início dos anos 1980 de perder terreno da produtividade diante das mudanças tecnológicas da era do conhecimento.

 

O mercado nacional vem buscando no imposto de importação a tabua de salvação da sua perda de produtividade. A sociedade e os trabalhadores ficam com as perdas socializadas pelas empresas não competitivas.

Credibilidade

Em 2019, foi sancionada pelo presidente do Brasil, a lei que permitia a inclusão automática de todos os consumidores no cadastro positivo com a alegação que o consumidor conseguiria crédito mais barato. Fonte: Cadastro positivo automático começa e promete juro menor a bons pagadores, https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2019/07/09/cadastro-positivo-comeca.htm, acessado em 28/08/2023.

 

Em 2023, a taxa média do rotativo do cartão de crédito subiu para espetaculares 445,7% ao ano. Fonte: Juros do rotativo do cartão de crédito sobem a 445% ao ano, diz BC, https://www.cnnbrasil.com.br/economia/juros-do-rotativo-do-cartao-de-credito-sobem-a-445-ao-ano-diz-bc/#:~:text=ano%2C%20diz%20BC-,Juros%20do%20rotativo%20do%20cart%C3%A3o%20de%20cr%C3%A9dito,445%25%20ao%20ano%2C%20diz%20BC&text=Assunto%20do%20momento%2C%20o%20juro,porcentuais%20de%20junho%20para%20julho.).

 

Leitura complementar: Mais de 70% dos brasileiros já foram alvo de golpes financeiros na internet, https://www1.folha.uol.com.br/colunas/painelsa/2023/07/mais-de-70-dos-brasileiros-ja-foram-alvo-de-golpes-financeiros-na-internet.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo.

 

Foi criada uma gigantesca vulnerabilidade na estrutura de privacidade do brasileiro e a promessa de entregar juros menores ficou apenas no território das promessas.

 

A resistência que os investidores têm em relação ao Brasil, passa em grande dimensão pelo território da credibilidade. Baixa credibilidade gera baixo investimento.

 

Nos últimos anos, a taxa de investimento sempre ficou aquém das expectativas e necessidades do Brasil.

 

A credibilidade é uma condição habilitadora para o negócio em praticamente todos os setores da economia.

 

Recentemente a entrada da Shein sacudiu o varejo de roupas do Brasil. Muitos falaram que os preços menores da Shein eram o resultado de roupas baixa qualidade.

 

É muito difícil entender como uma empresa que vale mais de US$ 100 bilhões cresce vendendo roupas de baixa qualidade.

 

Infelizmente muitos estão olhando para dogmas de fé e brigando contra os fatos.

 

Com raras exceções, o varejo brasileiro apresenta qualidade e confiabilidade.

 

Minha experiência com um supermercado famoso e rico é bastante negativa. No aplicativo o cliente pode escolher a data e horário da entrega. Até aí tudo está perfeito, mas na hora da entrega ...

 

O chatboat envia a mensagem que a sua entrega e a próxima, e a entrega ocorre com muitas horas de atraso, prejudicando assim o consumidor que contava com a entrega naquele horário (em diversos casos ele ficou o dia inteiro em casa em regime de espera infinita, pois o supermercado pede um documento do comprador).

 

Um outro caso, ocorreu quando comprei alguns remédios de uso contínuo em uma das maiores redes de farmácias aqui no Brasil. No dia da entrega nada aconteceu. No dia seguinte, liguei e falei com operador humano que disse que o meu caso era prioridade máxima e que até amanhã a entrega ocorreria.

 

Não ocorreu. Liguei novamente e rolou todo um conjunto de patacoadas do tipo “tamo junto”, “você é muito importante para nós” etc.

 

É claro que a entrega não ocorreu novamente. A solução foi cancelar o pedido e nunca mais comprar nesta rede de farmácias.

 

Felizmente, existem os que fazem valer a qualidade no Brasil e cumprem as suas promessas (por isto eu cito o nome). A rede Panvel de farmácias cumpre com enorme categoria as suas promessas.

 

Virei cliente do elevado nível de confiabilidade da Pavel, os que não entregam as promessas vão para a vala comum do ostracismo.

 

No Service Desk ocorre fenômeno semelhante, quando um especialista olha para uma empresa e diz que ela tem isto e aquilo e tem uma base de conhecimento e não verifica a qualidade do conteúdo, este especialista apenas dissemina a mediocridade em diversos setores da economia nacional.

 

Erros triviais ocorrem na organização de tecnologia de diversas empresas aqui no Brasil. Em muitos casos os erros são fatais porque os clientes largam a mão da mediocridade.

 

Alguns disseminadores, alegam que o problema é do chatbot ou da inteligência artificial, quando na realidade o problema é o conteúdo da base de conhecimento.

Tecnologia e solução são coisas diferentes

A melhor tecnologia de pincel não torna um pintor medíocre em Michelangelo. Existem os que insistem em relacionar inteligência artificial com chatbots medíocres.

 

A tecnologia de IA não está relacionada com soluções medíocres de IA, ou processos de treinamento fracativos, ou com infraestrutura incorreta ou etc.

 

Aqueles que não sabem fazer, vão fazer o seu trabalho de sempre, ou seja, uma solução medíocre que é vendida usando palavras da moda.

 

Atualmente as palavras da moda são inteligência artificial.

 

Este filme já foi visto no passado em diversas situações em que um ou outra explorava o modismo para “dourar a pílula” do seu empreendimento.

 

A falta de percepção crítica é comum no território nacional, por isto, o país vem enfrentando tantas dificuldades nas últimas décadas. A inteligência vem sendo derrotada.

 

Um artigo recente que uma grande parte dos trabalhadores estão perdendo muito tempo na locomoção para o escritório com a volta do trabalho presencial e que a produtividade vem caindo drasticamente nos casos em que as pessoas gastam mais de 4 horas por dia indo em voltando para o trabalho.

 

Muitas cidades estão registrando recordes de congestionamento com a volta em massa do trabalho presencial.

Desemprego e tecnologia

Historicamente as tecnologias novas geraram desemprego para alguns e empregos para outros. Um exemplo clássico é a energia elétrica. A eletrificação das cidades gerou desemprego para os envolvidos na indústria de lampiões e vem gerando empregos em diversas áreas.

 

O saldo de empregos gerados pela energia elétrica é bastante positivo, apesar de ter sido negativo no curto prazo no momento de introdução da tecnologia na sociedade.

 

É muito difícil ir além da análise curto prazo de uma tecnologia em termos de geração de emprego e de riqueza. É muito mais fácil entender os impactos imediatos, no entanto, o bom senso exige que seja feito um esforço mental adicional.

 

É preciso fazer sempre a análise ao longo do tempo dos ganhos e perdas da introdução de uma tecnologia nova. No caso da inteligência artificial, muitos estão enfatizando os impactos de curto prazo e pouco ou nada está sendo dito sobre os impactos ao longo do ciclo de vida da tecnologia.

 

Rejeitar uma solução usando critérios emocionais como “lutei contra uma tecnologia porque ela gera desemprego no curto prazo” é tomar uma decisão com base no achismo.

 

Na era do conhecimento, o racionalismo está em alta. As decisões tomadas por achismos em geral levam ao fracasso de uma sociedade.

 

Existem diversos casos em que a análise de curto prazo foi adotada como verdade e os prejuízos foram gigantescos. Empresas faliram durante o estouro de algumas bolhas econômicas.

 

Por não acreditar na força do home office ou por acreditar no oculto e mágico, muitos estão perdendo dinheiro com as ações do “We Work”. Era óbvio que a virtualização do local de trabalho iria gerar impacto negativo nas empresas que alugam espaços presenciais.

 

A mídia dos Estados Unidos vem divulgando periodicamente o volume de espaços comerciais ociosos em locais como Manhattan. Muitos estão entregando edifícios para os bancos credores.

É evidente que vamos encontrar no caso do home office, casos de empresas gigantescas que estão forçando a volta para o escritório. O home office não é para todas as empresas e nem para todos os funcionários.

 

Existem casos e casos, e cada caso deve ser olhando isoladamente. No entanto, os que olham o todo com visão de alguns casos vão amargar as mesmas perdas que os investidores em empresas como a “We Work” estão tendo agora.

 

 

2023 KPMG Generative AI Survey US

A nova pesquisa da KPMG (https://www.hrotoday.com/ticker/kpmg-survey-us-executives-embrace-gen-ai-as-game-changing-technology/, https://advisory-marketing.us.kpmg.com/speed/genai2023.html, acessado em 08/08/2023) revelou que quase todos os entrevistados entendem que a inteligência artificial generativa vai impactar positivamente a sua organização nos próximos meses.

 

O estudo revelou que 80% dos pesquisados entendem que a IA vai gerar uma disrupção no seu setor e 93% acreditam que a IA generativa agregará valor para o seu negócio.

 

O estudo da KPMG revelou também que 83% dos entrevistados planejam aumentar o investimento em IA generativa em mais de 50% nos próximos meses.

 

Diversos líderes de negócios estão trabalhando com afinco para alavancar a inteligência artificial generativa na área de marketing e vendas.

 

A capacidade da IA generativa de automatizar a geração de conteúdo (respostas para as propostas, postagens nas mídias sociais, geração de e-mails etc. aumentou sobremaneira a eficiência das atividades relacionadas com a elaboração e edição de conteúdo.

 

A maioria dos líderes empresariais (77%) afirmou que o cenário regulatório incerto vem impactando em algum nível as suas decisões de investimento em IA generativa.

 

Muitas empresas estão priorizando a contratação de profissionais especialistas em IA generativa (privacidade de dados, cientistas de dados, desenvolvedores, gerentes seniores etc.) e criaram funções novas no seu organograma.

 

81% dos entrevistados entendem que a IA generativa impactará positivamente a sua força de trabalho e produtividade pela melhoria na forma como as pessoas trabalham, pelo encorajamento das inovações e pela evolução da colaboração.

 

Muitos dos pesquisados afirmaram que os especialistas em IA generativa terão preferência nas próximas contratações.

Estudo da McKinsey

 O estudo “Generative AI and the future of work in America” (https://www.mckinsey.com/mgi/our-research/generative-ai-and-the-future-of-work-in-america, acessado em 01/08/2023) de 2023 da McKinsey revelou que a IA generativa mudará, mas não substituirá, muitos dos empregos nos EUA.

 

A pesquisa da McKinsey revelou que a IA generativa pode aumentar a produtividade entre 0,5% e 0,9% ao ano até 2030 nos EUA.

 

Para os pesquisadores, a IA generativa faz parte de um conjunto de tecnologias de automação que podem aumentar a produtividade total da economia nos Estados Unidos entre 3% e 4% ao ano.

 

O sucesso de tal empreitada exige que que os funcionários aprendam como usar as ferramentas inteligentes e tenham capacidade crítica para trabalhar em regime de colaboração com os computadores, ou seja, elas devem avaliar rapidamente as respostas da inteligência generativa.

 

As tarefas maçantes ou desagradáveis serão realizadas pelas máquinas e as pessoas trabalham nas atividades que exigem criatividade, resolução de problemas e colaboração.

 

Para conquistar os ganhos de produtividade, os trabalhadores precisarão ser proficientes no uso das ferramentas inteligentes e usar o tempo liberado para executar as atividades de maior valor agregado.

 

Segundo o estudo da McKinsey, os gerentes que automatizam as suas tarefas administrativas e de geração de relatórios, podem usar o tempo liberado nas atividades que exigem pensamento estratégico e colaboração com a equipe.

 

O relatório da McKinsey afirmou que a IA generativa vai adicionar empregos até 2030. Os empregos relacionados com ciência, tecnologia, engenharia e matemática terão uma demanda crescente por trabalhadores.

 

Segundo o relatório da McKinsey, a IA e automação vai gerar um elevado nível de mudanças nas atividades diárias relacionadas com os empregos em ciência, tecnologia, engenharia e matemática.

A forma como as atividades diárias mudarão depende das escolhas individuais dos trabalhadores e das tendências de cada um dos setores da economia dos Estados Unidos.

 

As atividades relacionadas com as vendas para os clientes e atendimento para os clientes e usuários serão fortemente afetadas pela IA e o estudo estima uma forte diminuição nos postos de trabalho relacionados com estas atividades.

 

Os pesquisadores, acreditam que a automação vai aumentar a demanda por profissionais que trabalham com ciência, tecnologia, engenharia, matemática, negócios, advogados, educadores etc.

 

O estudo estima que a automação responderá por 21,5% das horas trabalhadas nos empregos nos EUA até 2030 e que a inclusão de IA generativa no mercado de trabalho vai aumentar a participação da automação para 29,5% das horas trabalhadas.

 

Países em todo o mundo estão trabalhando no estabelecimento de regulamentações em torno da IA generativa por outras razões fora da mudança no trabalho, incluindo preocupações sobre privacidade, imprecisões e uso de material protegido por direitos autorais.

 

A McKinsey estima um aumento de 23% na demanda por empregos relacionados com ciência, tecnologia, engenharia e matemática até 2030 nos Estados Unidos, pois as empresas de todos os portes e setores vão precisar de pessoas que conheçam as tecnologias e que possam ajudar não evolução da transformação digital nas empresas.

 

As empresas do setor bancário, de seguros, de produtos farmacêuticos e de saúde vão demandar por profissionais de ciência, tecnologia, engenharia e matemática.

 

A IA generativa é uma ferramenta extremamente poderosa para ajudar na construção do primeiro rascunho de um produto ou serviço de alto valor agregado.

 

O uso da IA generativa no desenvolvimento do primeiro rascunho de um produto ou serviço torna a empresa mais produtiva e mais ágil.

Não se usa smoking em uma praia de nudismo

Em 2015, o livro “Sociedade com custo marginal zero” do premiado autor Jeremy Rifkin foi publicado em português pela editora M. Books.

 

O autor afirmou que os bens comuns colaborativos estão transformando o modo de vida da sociedade pela aceleração da produtividade e pela redução para praticamente zero do custo marginal para produzir e distribuir unidades adicionais de bens e serviços.

 

O preço de venda de um produto ou serviço está intimamente relacionado com o seu custo de produção e com o mercado, ou em outras palavras com a qualidade da entrega e com o preço da concorrência.

 

As ofertas do helpdesk não fogem desta regra, ou seja, o preço de venda é determinado pelo preço da concorrência e pela qualidade da entrega (custos).

 

Na era do conhecimento, o custo marginal para uma nova entrega é praticamente zero, porque é possível capturar as informações e conhecimentos que estão disponíveis na internet com custo praticamente zero.

 

Em outras palavras, é possível melhorar a qualidade das entregas sem pressionar os custos e entregar produtos e serviços melhores para os clientes.

 

Uma empresa de helpdesk pode explorar as oportunidades do custo marginal zero para aumentar a sua participação no mercado, para derrotar os concorrentes nas licitações etc.

 

A melhoria da qualidade não implica nem em aumento no uso de recursos (por exemplo, mão de obra e espaço físico do escritório) nem no aumento dos custos.

 

Os ganhos de produtividade permitem que a mesma estrutura de custos e recursos melhore os produtos, serviços e nível de satisfação dos clientes.

 

Na era dos bens comuns colaborativos, os ganhos de produtividade advêm tanto das melhorias na gestão do conhecimento, quanto da evolução do gerenciamento administrativo do helpdesk.

Somos manipulados?

Algumas pessoas afirmam categoricamente que a imprensa, televisão etc. manipulam a sociedade brasileira, ou em outras palavras, que todos mentem e as pessoas acreditam em mentiras.

 

O que causa espécie é que quando perguntados se fazem parte dos manipulados, a resposta sempre é “Eu não. Eu sou esclarecido”. É uma situação surreal em que milhões de pessoas são manipuladas e umas poucas não são porque tem acesso à realidade.

 

Em geral, as afirmações dos “esclarecidos” carecem de lógica, ou apresentam uma lógica invertida em que os fatos desfavoráveis simplesmente são desconsiderados.

 

Um dos “esclarecidos” afirma que a China só conseguiu produzir respiradores, máscaras etc. em larga escala durante a pandemia do novo coronavírus porque ela estava previamente preparada para os eventos futuros.

 

O “esclarecido” ignorou por completo fatos como o preço destes insumos terem disparado e cargas com estes insumos terem sido confiscadas em países ricos.

 

Ora, se existiu preparação prévia dos eventos futuros e as empresas chinesas estavam estocadas então era só desovar os estoques e lucrar nas vendas.

 

O mercado não é bobo. Ele sabe com precisão onde estão os estoques dos insumos e qual é a quantidade de produtos estocados.

 

O mercado formado pelos países ricos não vai pagar dez vezes o preço de respirador só porque a sua demanda interna aumentou. Estamos falando de países em que a força do comprador no mercado é muito forte.

 

Este mesmo “esclarecido” fala sobre o desempenho da economia do governo anterior cita uma empresa que acabou de anunciar o fechamento da sua fábrica em São Bernardo do Campo.

 

De uma forma intencional os “esclarecidos” fingem que determinados fatos não existem para difundir a ideia de que a sociedade é manipulada pela imprensa, televisão etc.

É muito triste ver a falência intelectual e ética de algumas pessoas no Brasil.

 

  

Impacto da Reforma Tributária na indústria de serviços

As pequenas e médias empresas de serviços de helpdesk serão fortemente afetadas pela reforma tributária.

 

Em geral estas empresas contratam pejotinhas para a sua força de trabalho e vendem seus serviços para empresas de maior porte.

 

Os impactos ocorreram na entrada e saída do fluxo do dinheiro. No caso da saída o forte aumento de imposto proposto na reforma tributária ou será repassado para os clientes ou será absorvido pela prestadora de serviços.

 

A desigualdade do poder de mercado entre uma pequena prestadora de serviços e o seu cliente vai fazer com que não ocorra o repasse do novo imposto para o comprador do serviço.

 

Na ponta da entrada, também existe um problema grave, pois as contratações de pejotinhas serão oneradas pelo novo imposto.

 

Neste caso quem terá força de mercado para empurrar o imposto? Ou o pejotinha absorve o novo imposto e reduz significativamente a sua renda ou a prestadora de serviço absorve o imposto e praticamente zera o seu lucro operacional.

 

As pequenas e médias empresas de serviços correm o risco da reforma tributária inviabilizar o seu negócio por falta de lucro.

 

Para os mais pragmáticos a solução para o impasse tributário está na cara. A contratação remota de pejotinhas no exterior está fora do alcance da reforma tributária e a entrega remota de serviços no exterior também está longe do alcance do aumento de impostos.

 

Na prática muitas empresas de helpdesk já entregam os seus serviços de forma remota e contratam pejotinhas remotos.

 

A luta pela sobrevivência pode dar um estímulo inesperado para o trabalho remoto.

 

Falha nossa

Como é possível para um sistema digital bloquear 40 mil cartões sem que o administrador tenha dado um comando para tal? Fonte: Quem teve Bilhete Único bloqueado poderá andar de graça em ônibus, metrô e CPTM (Orientação é da SPTrans, da prefeitura, e do Governo de SP, após falha que bloqueou 40 mil cartões), https://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/2023/07/quem-teve-bilhete-unico-bloqueado-podera-andar-de-graca-em-onibus-metro-e-cptm.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 04/07/2023.

 

Este fenômeno está longe de ser uma falha simples. Mesmo que tenha sido um erro acidental é preciso ser transparente sobre o que realmente ocorreu.

 

É um nível de falha de grande proporção. Uma falha no software do sistema que gere uma consequência de tal envergadura deve ser cuidadosamente avaliada, pois o ar ficou com cheiro de defeito grave.

 

Se o bloqueio for consequência de um erro operacional humano é preciso estabelecer uma política de gestão do sistema que impeça uma consequência tão ampla.

 

Qualquer que seja a origem da falha é preciso ter transparência na comunicação da falha e das providências para que inexista repetição futura.

 

O tempo das pessoas é valioso e por isto não pode ser desperdiçado em filas de 4 horas para mitigar um erro da gestão do sistema.

 

Em 2023, a máxima tempo é dinheiro representa uma das verdades da era do conhecimento.

 

O tempo perdido pelas pessoas para trocar o seu cartão do Bilhete Único impactou diversas empresas que ficaram com a sua mão de obra indisponível porque estavam em uma fila de 4 horas.

 

Muitas cadeias produtivas foram afetadas negativamente. No frigir dos ovos o PIB do país foi impactado por uma falha operacional em um sistema.

Inteligência artificial (IA) errou

Foi revelado que a inteligência artificial atribuiu indevidamente ao autor um fato criminoso praticado por terceiro. Fonte: Juiz manda remover falsa acusação de assédio contra médico de Bauru produzida por inteligência artificial, https://g1.globo.com/sp/bauru-marilia/noticia/2023/06/23/juiz-manda-remover-falsa-acusacao-de-assedio-contra-medico-de-bauru-produzida-por-inteligencia-artificial.ghtml, acessado em 27/06/2023.

 

Foi revelado que o ChatGPT criou diversos casos judiciais. Fonte:  Deu ruim: advogado usou ChatGPT e chatbot inventou casos que não existem, https://www.uol.com.br/tilt/noticias/redacao/2023/05/28/advogado-chatgpt.htm.

 

A inteligência artificial é um modelo, ou em outras palavras, uma simplificação da realidade. Os algoritmos são reducionismos da realidade, pois nem sempre todas as variáveis de um fenômeno são conhecidas pelos cientistas ou existem tantas variáveis que o sistema de equações é extraordinariamente complexo.

 

A simplificação não é um defeito, pois é preciso criar algoritmos factíveis com a prática da realidade para que a inteligência artificial seja usável.

 

Isto significa que sim a IA cometerá erros, por isto é tão importante saber perguntar e saber analisar as respostas. Na imensa maioria dos casos a inteligência artificial produzirá respostas para as boas perguntas, mas em alguns casos ou a pergunta gerará uma resposta falsa ou a IA errará.

 

O estado da arte da tecnologia não permite um copy e paste das respostas da IA sem a realização de uma análise analítica do conteúdo.

 

É preciso ter ciência que existem limitações e a resposta correta virá com a interação do ser humano com a máquina. Em muitos casos, o aprofundamento das perguntas em função das respostas anteriores faz o trabalho de verificação da veracidade e acuracidade da resposta dada pelo cérebro eletrônico.

 

Os erros que aparecerão em maior quantidade em função do volume de uso da IA, servem de parâmetros para reforçar o treinamento da inteligência artificial e de melhoria do modelo matemático dos algoritmos.

Impacto da tecnologia no negócio

Em pouco tempo a Shein no Brasil alcançou o faturamento das maiores lojas brasileiras. A varejista chinesa cresceu seu faturamento com uma taxa dez vezes maior que os varejistas nacionais.

 

O faturamento da Shein no Brasil é quase 100% de comércio eletrônico (uma pequena parte foi obtida na presença física temporária em alguns shoppings)

 

Ao contrário do varejo brasileiro, a Shein aposta muito na tecnologia e na capacitação dos funcionários para trabalhar com estoque de produtos acabados quase zero e produção sob demanda.

 

Alguns insistem em trabalho escravo e sonegação de impostos para justificar o crescimento do faturamento do varejista chinês.

 

Os que brigam contra os fatos apostam na criação de narrativas para mascarar as falhas cognitivas da gestão nacional.

 

Quando a Amazon entrou no Brasil ela levou em pouco tempo empresas centenárias para a recuperação judicial.

 

Não é difícil perceber a diferença da experiência do consumidor que existe entre a Shein e os varejistas nacionais.

 

Isto significa que a Shein no Brasil poderá repetir em breve o feito pela Amazon no Brasil. Alguns varejistas sucumbirão diante da competência capacidade e honestidade.

 

O artigo “Shein no Brasil já vende mais que a Marisa; entenda como o varejo brasileiro reage” (https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2023/06/vendas-da-shein-se-aproximam-das-grandes-redes-e-varejo-brasileiro-reage.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 14/06/2023) revelou que apenas agora em 2023, o varejo de roupas decidiu reagir.

 

Estão sendo contratados sistemas de inteligência artificial para reduzir o estoque de produtos acabados e produzir conforme a demanda.

 

Por melhor que estes sistemas sejam, é preciso capacitar os profissionais humanos para que eles trabalhem com a inteligência artificial e gerem resultados.

 

O futuro revelará se os varejistas nacionais foram capazes de reagir adequadamente. Em particular eu acredito que teremos recuperações judiciais.

 

Quando nós olhamos a praça de alimentação dos shoppings, aeroportos etc. nós encontramos um domínio de marcas internacionais (a maioria é de empresas que nasceram nos Estados Unidos).

 

Muitos não entendem por que existe tal supremacia, se existe uma diversidade culinária bastante ampla no Brasil.

 

A tecnologia teve um papel muito importante na formatação da atual supremacia americana alimentar.

 

Muitas das chamadas gigantes dos alimentos, nasceram pequenas, muito pequenas, apenas um ponto físico de presença com capacidade de atender uns poucos clientes.

 

O delivery que é uma estratégia de negócio habilitada pela tecnologia do telefone e carro eliminou a limitação de atender uns poucos clientes no ponto físico de presença.

 

O capital financeiro e intelectual das gigantes dos alimentos cresceu exponencialmente durante algumas décadas e quando estas empresas entraram no Brasil elas eram muito mais poderosas que as empresas nacionais.

 

Muitas foram varridas do mapa porque não tinham capacidade financeira e intelectual para competir no mercado.

 

No Brasil a universalização do telefone e carro veio muito tempo depois dos Estados Unidos, ou seja, quando a universalização chegou também chegaram as gigantes da alimentação.

 

As empresas nacionais de alimentação não tiveram tempo para crescer e competir no mercado. Elas foram caindo como um castelo de cartas.

 

Duas tecnologias influenciaram o mercado brasileiro de alimentação fora de casa. A inteligência artificial está até o ano de 2023 fazendo o mesmo no varejo brasileiro.