Todas as pesquisas revelam que o nível de satisfação dos clientes com os serviços recebidos pelos fornecedores é bastante baixo. A intensidade da troca de fornecedores pelos clientes é muito elevada.
Um dos motivos
para a entrega de serviços de baixa qualidade está diretamente relacionado na
forma em que os fornecedores gerenciam os programas de melhoria de qualidade da
sua mão de obra.
Por
exemplo, a meta do Managed Service Provider (MSP) é vender mais, e neste caso,
o programa de recompensa deve excluir das conquistas os clientes ruins que não
pagam ou atrasam os pagamentos ou etc.
Por
exemplo, a meta é reduzir os custos, e neste caso o programa de recompensa deve
excluir a iniciativas que comprometem a qualidade das entregas.
Por
exemplo, a meta é aumentar a produtividade, e neste caso o programa de
recompensa deve excluir as iniciativas que melhoraram os números sem gerar valor
agregado.
Em
resumo, antes de estabelecer um programa de recompensas, o MSP deve responder a
seguinte pergunta: É possível alcançar as metas do programa de recompensa sem que
o resultado alcançado seja o desejado?
É muito comum
a situação em que a organização quer reduzir o custo, para aumentar a sua margem
de lucro, e o resultado alcançado foi um forte comprometimento da qualidade das
entregas com perda significativa da quantidade de clientes recorrentes e aumento
dos custos de aquisição de novos clientes, ou seja, o resultado deveria melhorar
foi destruído.
Existem também
os casos em que o MSP aumenta as suas promoções para vender mais. No primeiro
momento, o faturamento cresce, mas em pouco tempo os clientes passam a esperar pelos
descontos e a empresa depende das promoções para continuar vendendo.
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