XLA e sucesso do cliente

Eu venho recebendo diversos convites para participar de eventos relacionados com Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC), negócios e inteligência artificial nestes últimos três meses.

 

É empolgante ver este mercado nacional crescendo novamente em grande velocidade.

 

Diversas apresentações relacionaram o Experience Level Agreement (XLA) com o sucesso do cliente, por causa da pesquisa de opinião.

 

As pesquisas de opinião têm algum valor para a gestão do negócio de TIC, mas elas não estão diretamente relacionadas com o sucesso do cliente.

 

Um exemplo simples ilustra bem as separações que existem entre o silo da pesquisa de opinião, com o silo do sucesso do cliente com o silo do gerenciamento do nível de serviço.

 

Foi agendada a entrega de uma geladeira para o apartamento do vigésimo andar no dia 02/07/2024 as 10:00. Os entregadores e carregadores chegaram com a geladeira no exato dia e horário. Só que o elevador de carga parou de funcionar e a geladeira não entrou no elevador social.

 

Todos os parâmetros da entrega da geladeira foram cumpridos rigorosamente, mas a mesma não entregue para o morador, ou seja, o sucesso do cliente que era beber uma cerveja gelada no final do dia não ocorreu.

 

A falta de comunicação entre o sistema predial e a transportadora da geladeira impediu a circulação da informação sobre a situação em tempo real do elevador de carga entre os membros do ecossistema.

 

O morador respondeu a pesquisa de opinião sobre a entrega e avaliou positivamente a mesma, pois tinha ciência do motivo da falha da entrega no seu apartamento.

 

É um caso em que todos os indicadores do Service Level Agreement (SLA) e do XLA foram corretamente endereçados, mas o sucesso do cliente (beber uma cerveja gelada) não foi alcançado.

 

No Brasil, existem milhares de situações em que a entrega do XLA e do SLA não gera o sucesso do cliente. A falta de integração dos sistemas dos membros do ecossistema produtivo é uma barreira que precisa ser urgentemente superada pelos agentes do mercado.

 

No Brasil, existe uma interpretação errônea sobre a comparação entre o trabalhador dos Estados Unidos e do Brasil. Recentemente foi divulgado que a produtividade do americano é quatro vezes maior que o brasileiro.

 

Muitos interpretam este resultado como a riqueza gerada em uma hora por um americano é quatro vezes maior que a riqueza gerada por um trabalhador brasileiro.

 

O entendimento correto é que a riqueza gerada pelo sistema produtivo americano é quatro vezes maior que a riqueza gerada pelo sistema produtivo brasileiro.

 

Nos Estados Unidos, os sistemas dos membros do ecossistema produtivos estão integrados, gerando assim uma única fonte de informação para o complexo empresarial.

 

No Brasil, esta integração é pífia e cheia de defeitos, por isto existem tantos casos em que a entrega do XLA e SLA não gerou o sucesso do cliente;