Peculiaridades do Service Level Agreement (SLA)

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um velho conhecido da maioria dos profissionais de tecnologia da informação e comunicação. Embora os conceitos de SLA já tenham alcançado certo grau de maturidade no Brasil, ainda existem distorções graves em sua implementação.

 

Para demonstrar como aplicar os conceitos de ANS, utilizarei um exemplo simples e objetivo envolvendo um Managed Service Provider (MSP), ou Provedor de Serviços Gerenciados (PSG).

 

O MSP “A” estabelece um ANS com o cliente “B” nos seguintes termos: “Os chamados abertos pelo cliente receberão tratamento inicial pelo MSP em até duas horas”.

 

Como se pode perceber, o prazo definido para o início da prestação do serviço é de duas horas. Para quem imagina que um ANS estabelece apenas prazos de atendimento, recomendo a leitura dos próximos parágrafos.

 

Um SLA envolve muito mais do que prazos. Para que a contagem das duas horas se inicie, o chamado precisa ser registrado no sistema do MSP. Nesse caso, tanto o PSG quanto o cliente dispõem da mesma informação sobre o início do processo.

 

Ao fim desse prazo, o cliente precisa ser informado sobre os processos que serão executados durante o tratamento inicial do chamado, bem como sobre quem será responsável por cada procedimento.

 

Assim, fica claro que o prazo de duas horas, por si só, não é suficiente para definir o SLA. Trata-se de uma informação importante, mas não do único parâmetro do ANS.

 

Nesse ponto, é importante destacar o aspecto comercial do SLA. Mesmo um ANS simples consome recursos relevantes do MSP. Portanto, o custo do Acordo de Nível de Serviço é determinado por seus parâmetros e serve de base para a formação do preço (custo mais margem de lucro). Por essa razão, métricas puramente qualitativas não integram o modelo de um SLA.

 

Pelo mesmo motivo, pesquisas qualitativas sobre a percepção da qualidade da entrega e do atendimento, assim como pesquisas de satisfação e de experiência do cliente, não fazem parte do SLA.

 

Afinal, não é possível calcular o custo de um SLA — e, consequentemente, definir seu preço — com base apenas em pesquisas qualitativas de opinião.