Um dos conceitos básicos das ferramentas de governança de TI ainda desperta dúvidas entre os profissionais da área.
Existem muitos que interpretam a atividade
executada pelo gerenciamento de problemas de pesquisar a causa raiz de um
incidente como uma barreira para a rápida recuperação do serviço.
Para entender o real significado da atividade de pesquisa da
causa raiz de um incidente é preciso entender alguns conceitos básicos das ferramentas governança de TI,
A central de serviços recebe chamados. Os
chamados são gerados pelos usuários e pelos sistemas inteligentes
automatizados.
Um chamado virá um incidente quando ele viola
uma das condições expressas no acordo do nível de entrega do serviço.
É evidente que a inexistência do acordo do nível
de entrega do serviço implica na inexistência de incidentes. Neste caso só
existem chamados.
Para ficar mais claro vou usar o seguinte
exemplo. Um usuário liga para a central de serviços reclamando que não consegue
imprimir a nota fiscal do cliente.
Neste momento a central recebeu um chamado.
Se inexistir um acordo do nível de entrega do
serviço tratando sobre a sua disponibilidade isto significa que o chamado não
vira um incidente.
Se existir um acordo do nível de entrega do
serviço tratando sobre a sua disponibilidade, por exemplo, 22 horas de
disponibilidade por dia de 24 horas então o chamado só vira um incidente depois
de duas horas de indisponibilidade.
Ou seja, os analistas têm duas horas para
encontrar uma solução de contorno para o chamado. Apenas após duas horas o
chamado vira um incidente e vai ser tratado pelo gerenciamento de incidentes.
O tempo para o gerenciamento de incidentes
resolver o incidente independe da atuação do gerenciamento de problemas.
O gerenciamento de problemas só entra em ação
quando ocorrer a reincidência do incidente.
Em outras palavras a atividade do gerenciamento
de problemas de identificar e resolver a causa raiz de um incidente só é
executada na segunda vez em que o incidente ocorrer.
Os analistas do gerenciamento de chamados e
incidentes tem bastante tempo para encontrar uma solução de contorno, pois na
primeira ocorrência do incidente inexiste intervenção do gerenciamento de
problemas no processo.
Na segunda vez da ocorrência do incidente é
aplicada a solução de contorno identificada na primeira vez que ocorreu o incidente
e o incidente passa a ser tratado pelo gerenciamento de problemas que tem como
primeira missão identificar a sua causa raiz.
É fácil perceber que inexiste conflito na
atuação do gerenciamento de incidentes e de problemas quando todos os atores desempenham
o seu papel de forma correta.
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