O "Token Maxxing" chegou no Brasil com o nome de “vale IA”. Foi revelado que os funcionários que mais usam os sistemas inteligentes nas suas atividades são destacados (Empresas distribuem vale IA a funcionários para teste de ferramentas inovadoras, https://www1.folha.uol.com.br/tec/2026/05/empresas-dao-vale-ia-a-funcionarios-para-teste-de-ferramentas.shtml?utm_source=sharenativo&utm_medium=social&utm_campaign=sharenativo, acessado em 18/05/2026).
Existem
poucas coisas menos inteligentes do que usar uma métrica sem saber como ela
deve ser usada.
No auge
da adoção da velha baronesa pela organização de tecnologia (referência ao
evangelizador do Service Desk Roberto Cohen, “Mais um abandona as sombras –
goodbye ITIL®”, https://www.4hd.com.br/blog/2026/02/11/mais-um-abandona-as-sombras-goodbye-itil/),
a métrica “First Call Resolution” foi amplamente utilizada como padrão de
desempenho dos analistas da central de atendimento. A consequência do uso foi
que os analistas passaram a escolher os chamados mais fáceis e o negócio perdia
dinheiro.
Um pouco
mais tarde foi adotada a métrica de resolução dos problemas para medir o
desempenho dos analistas do segundo nível e o resultado foi maior gasto com a
solução dos problemas do que o custo de conviver com o problema. Novamente o
negócio perdeu e diversos CNPJs morreram.
Estamos
entrando em um processo semelhante com o uso da Inteligência Artificial (IA) nas
organizações. Usar a IA não significa redução de custos ou aumento do lucro.
Existem diversos casos em que o custo para usar a IA foi maior que o resultado
financeiro gerado.
Parece
que estamos andando em “loop” de erros onde as mesmas tolices são feitas de
forma recorrente apenas com mudança da embalagem.
Já passou
da hora de saber que as organizações precisam adotar um conjunto balanceado de
métricas que gere um resultado financeiro positivo de longo prazo para medir o
desempenho dos colaboradores.
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