Gerenciamento de problemas

O artigo “Gestão de Problemas: a diferença entre o burocrático e o dia a dia pragmático” (https://www.4hd.com.br/blog/2026/02/04/gestao-de-problemas-a-diferenca-entre-o-burocratico-e-o-dia-a-dia-pragmatico/, acessado em 11/02/2026) escrito pelo principal evangelizador do service desk no Brasil é bastante interessante e deve ser levado à categoria de leitura obrigatória para o ecossistema de tecnologia.

 

No entanto, é importante destacar que o foco do conteúdo é sobre algo que deveria funcionar e parou de funcionar. Nem sempre a dinâmica do dia a dia corporativo é sobre algo que deveria e parou de funcionar.

 

Vou usar um exemplo de caso real que aconteceu comigo para ilustrar que o gerenciamento de problemas deve ter uma amplitude muito maior do que muitos pensam.

 

Recentemente, a minha operadora de energia elétrica solicitou a atualização dos meus dados cadastrais porque eles eram muito antigos (não sou caso único).

 

Existiam diversos campos obrigatórios e um deles era o telefone fixo (que saiu do foco das operadoras de telefonia) com dois dígitos para o DDD e oito dígitos para o número do telefone.

 

Como não tenho mais telefone fixo graças a operadora de telefonia e não sou caso único (maiores detalhes na postagem “Não pode ser verdade”, https://itgovrm.blogspot.com/2025/08/nao-pode-ser-verdade.html), então eu preenchi o campo telefone fixo com 22 1234-5678, pois era impossível finalizar a atualização do cadastro com este campo em branco.

 

Eu escolhi resolver o problema com uma informação fictícia, no entanto, milhares ou milhões de clientes optaram por entrar em contato com a operadora e abrir um chamado que depois virou um incidente e posteriormente um problema por causa da grande quantidade de incidentes sobre a mesma situação.

 

Uma das regras básicas do gerenciamento de problemas (não é explicitada em diversos frameworks) é o bom senso, ou seja, se o custo de resolução de um problema é maior do que o custo do impacto do problema em uma organização então o processo de identificação e solução é abortado e a corporação deve conviver com o problema.

 

O caso contrário determina que o problema deve ser identificado e corrigido. O bom senso serve para empresas de todos os tamanhos e portes (mei, micro, pequeno, médio, grande e gigantesco porte).

 

Não é de bom senso automatizar o processo de gerenciamento de problemas e executar procedimentos que não agregam valor para o sistema produtivo.

 

No livro “Governança dos Novos Serviços de TI na Copa” publicado em 2012 foi explicitado na página 193 o que são os Serviços de valor agregado de TI. Fiquei muito contente ao perceber o surgimento do conceito do “Digital Product and Service Management” apenas 14 anos depois da explicitação dos serviços de valor agregado de TI.