Quando um chamado deve ser resolvido?

Na postagem “Nossa meta é resolver a maior quantidade de chamados” (https://www.4hd.com.br/blog/2020/03/06/nossa-meta-e-resolver-a-maior-quantidade-de-chamados/, acessado em 09/03/2020) o maior evangelizador do Help/Service Desk do Brasil (em sabedoria não em tamanho) dissecou o tema “resolver o maior volume possível de chamados dentro de determinado período”.

Apesar da relevância das ponderações elas não abordaram o que eu chamo de fator crítico de sucesso do Help/Service Desk. O objetivo pragmático do Help/Service Desk é resolver apenas os chamados quando o benefício da solução é maior que o custo do problema. O cliente ficará imensamente satisfeito quando o seu dinheiro não estiver sendo gasto em desperdícios.

A resolução de um chamado (não importa o tipo, prioridade etc.) implica obrigatoriamente na realização de um custo. Tempo é dinheiro. Energia elétrica é dinheiro. Recurso é dinheiro. Em outras palavras, para resolver um chamado é preciso gastar dinheiro.

Logo este é o custo do chamado. Por outro lado, a solução do chamado representa o seu benefício. Ou seja, antes de sair botando mãos à obra é preciso calcular o valor do benefício da solução. O benefício é o valor da eliminação do impacto no negócio.

Um exemplo simples, um chamado de um serviço (por exemplo, baseado em uma tecnologia antiga é já totalmente depreciada) que ocorre uma vez por vez custa para ser resolvido 100, mas o seu benefício, ou seja, eliminação de impacto no negócio é de 1. Isto significa que é preciso esperar 101 meses para que a relação entre o benefício e o custo seja positiva. No orçamento do ano que vêm consta à substituição deste serviço por um novo.

É fácil perceber que neste caso o chamado deve ser documentado, mas não deve ser tratado porque o custo da solução é muito maior que o benefício. O critério lógico e racional para resolver um chamado é a relação entre o seu benefício e o seu custo. 

Quando a central é terceirizada e recebe por chamado resolvido?

Na visão restrita é fácil concluir que a central deve resolver todos os chamados para maximizar a sua renda. No entanto é uma conclusão enganosa. Ao buscar a solução de todos os chamados a central terceirizada gastará dinheiro em atividades que o seu cliente não enxerga valor agregado.

Ele só vê custo. Neste caso o cliente mistura alhos com bugalhos, ou seja, os chamados com relação entre o benefício e custo positiva serão analisados da mesma forma que os de relação negativa. Como o cliente enxerga apenas um número, fatura mensal, ele vai buscar o ciclo contínuo de redução do custo. Ou seja, ele continuamente fará consultas aos fornecedores do mercado para encontrar o menor valor por chamado.

A concorrência entre os fornecedores fará com que o custo marginal de um novo chamado seja reduzido até que o lucro por chamado seja nulo, ou seja, o lucro da central terceirizada será zero e o cliente será inviabilizado. Ou a empresa trabalha de graça ou perde o cliente.

É a pior escolha possível de longo prazo porque o cliente trocará continuamente de fornecedor. Ser visto como um custo significa na prática ser visto como redundante.